{"id":13878,"date":"2024-06-18T10:03:31","date_gmt":"2024-06-18T13:03:31","guid":{"rendered":"https:\/\/homadesign.co\/?p=13766"},"modified":"2024-11-06T11:56:52","modified_gmt":"2024-11-06T14:56:52","slug":"case-sicoob","status":"publish","type":"cases","link":"https:\/\/homadesign.co\/en\/cases\/case-sicoob\/","title":{"rendered":"Sicoob melhora a experi\u00eancia dos cooperados e impulsiona a inova\u00e7\u00e3o"},"content":{"rendered":"

Fundado em 1996, o Sistema de Cooperativas Financeiras do Brasil, o Sicoob<\/a>, \u00e9 a maior institui\u00e7\u00e3o financeira de cooperativismo do Brasil, com mais de 8 milh\u00f5es de associados e 342 cooperativas. A institui\u00e7\u00e3o possui 4629 pontos de atendimento espalhados pelo Brasil, sendo que em 401 munic\u00edpios o Sicoob \u00e9 a \u00fanica institui\u00e7\u00e3o financeira presente. Em 2023, a entidade ficou entre os Top10 na categoria \u201c100 melhores bancos\u201d do pa\u00eds<\/a> da premia\u00e7\u00e3o Valor 1000.

Junto ao movimento global de digitaliza\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os financeiros e a transforma\u00e7\u00e3o digital do mercado, o Sicoob tem avan\u00e7ado na moderniza\u00e7\u00e3o de processos, na utiliza\u00e7\u00e3o de aplicativos digitais e na inova\u00e7\u00e3o dos produtos.  Para potencializar essas mudan\u00e7as e promover uma experi\u00eancia ainda melhor aos seus associados, o Sicoob buscou a consultoria da HOMA Design de Servi\u00e7o, para repensar a jornada dos cooperados e identificar novas oportunidades para a institui\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n

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Equipe do Sicoob no Onboarding com a HOMA<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Os desafios do Sicoob<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

O modelo de cooperativismo remonta ao per\u00edodo da Revolu\u00e7\u00e3o Industrial: um sistema tradicional de organiza\u00e7\u00e3o financeira, que exerce um papel importante de inclus\u00e3o social e desenvolvimento de comunidades, onde cada pessoa associada torna-se parte do neg\u00f3cio, e n\u00e3o apenas um cliente.

Com fortes ra\u00edzes no atendimento presencial, nos \u00faltimos anos o Sicoob viu a transforma\u00e7\u00e3o digital nos servi\u00e7os financeiros ganhar espa\u00e7o, demandando novas solu\u00e7\u00f5es e produtos da institui\u00e7\u00e3o. Atualmente, o Sicoob oferece diferentes servi\u00e7os de cr\u00e9dito, investimentos, cart\u00f5es, cons\u00f3rcios, previd\u00eancia, entre outros.

Mas como ampliar o n\u00famero de associados e alcan\u00e7ar novos p\u00fablicos, diante o boom das fintechs e a mudan\u00e7a de comportamento dos consumidores? Como se destacar no mercado e garantir servi\u00e7os de qualidade aos clientes?<\/em>

Para responder essas e outras quest\u00f5es, o Sicoob decidiu rever toda a experi\u00eancia dos atuais cooperados, buscando entender os pontos fortes, fracos, desafios e novas oportunidades.
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Objetivos do Sicoob:<\/strong>

Alcan\u00e7ar novos p\u00fablicos e ampliar o n\u00famero de associados;<\/em>

Melhorar a experi\u00eancia dos cooperados nos diferentes pontos de contato;<\/em>

Garantir a qualidade e efici\u00eancia dos servi\u00e7os;<\/em>

Ampliar a competitividade da institui\u00e7\u00e3o frente \u00e0s demais institui\u00e7\u00f5es financeiras;<\/em>

Mapear novas oportunidades.
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\"sicoob-case\"<\/figure>\n\n\n\n

HOMA & Sicoob: projeto de inova\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os financeiros<\/h2>\n\n\n\n

Em 2023, a equipe de marketing do Sicoob entrou em contato com a HOMA para realizar um estudo completo e aprofundado sobre os servi\u00e7os da organiza\u00e7\u00e3o, com o mapeamento das personas<\/a>, da jornada dos cooperados, dos pontos de riscos e oportunidades, al\u00e9m da an\u00e1lise dos servi\u00e7os digitais e presenciais.
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O processo de consultoria foi conduzido a partir da abordagem de Service Design<\/a>, especialidade da HOMA, e realizado em quatro etapas: Explorar, Definir, Cocriar e Projetar.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Explore<\/em><\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Antes de propor qualquer mudan\u00e7a em um servi\u00e7o ou nova estrat\u00e9gia de neg\u00f3cios \u00e9 essencial conhecer melhor as personas, as suas dores, d\u00favidas e necessidades. No caso do Sicoob, realizamos uma pesquisa qualitativa com a aplica\u00e7\u00e3o de diferentes t\u00e9cnicas etnogr\u00e1ficas: foram 27 entrevistas em profundidade, 78 entrevistas contextuais em 10 cidades catarinenses e ga\u00fachas com unidades da institui\u00e7\u00e3o<\/strong>. As t\u00e9cnicas aplicadas para an\u00e1lise de comportamento dos cooperados inclu\u00edram, al\u00e9m das entrevistas citadas, cliente oculto, sondagem cultural, e shadowing (t\u00e9cnica de sombra).

A partir das entrevistas e estudos realizados, foram mapeadas as 10 personas principais do Sicoob,<\/strong> com aprofundamento das dores, necessidades e expectativas em rela\u00e7\u00e3o a uma institui\u00e7\u00e3o financeira. Essa an\u00e1lise foi essencial para compreender os diferentes perfis de clientes, desde o agricultor que vive em \u00e1reas rurais, e gosta do atendimento presencial, at\u00e9 os jovens que buscam uma institui\u00e7\u00e3o financeira com maior seguran\u00e7a e servi\u00e7os digitais inovadores.<\/p>\n\n\n\n

Entender que a mesma faixa et\u00e1ria pode abranger diferentes necessidades e comportamentos, trouxe uma nova perspectiva sobre os p\u00fablicos do Sicoob e novas oportunidades para expans\u00e3o e melhoria dos servi\u00e7os. Da mesma forma, foi poss\u00edvel identificar dores espec\u00edficas das personas que v\u00e3o al\u00e9m do senso comum<\/strong> e quais os aspectos que cada uma valoriza ao buscar uma institui\u00e7\u00e3o financeira.<\/p>\n\n\n\n

\"sicoob\"<\/figure>\n\n\n\n

Insights estrat\u00e9gicos<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Durante o processo de mapeamento das personas, a HOMA realizou uma s\u00e9rie de an\u00e1lises sobre a percep\u00e7\u00e3o dos associados sobre o Sicoob, com pontos de risco, dificuldades e eventuais problemas. Alguns dos pontos mapeados, por exemplo, foi sobre como o p\u00fablico mais jovem n\u00e3o se identifica tanto com a marca, e como os pr\u00f3prios associados desconhecem as vantagens do cooperativismo e os diferentes produtos da institui\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Definir e Cocriar <\/em><\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Com os estudos e mapeamentos iniciais, a equipe da HOMA e do Sicoob se reuniu para avaliar melhor os desafios e problemas identificados e definir melhor os pr\u00f3ximos passos do projeto. A partir de sess\u00f5es de cocria\u00e7\u00e3o entre os times do Sicoob e as especialistas da HOMA, foram desenhadas novas possibilidades para melhorias dos servi\u00e7os, ampliando o engajamento das equipes e aproveitando o conhecimento coletivo.<\/p>\n\n\n\n

Design<\/em><\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Para guiar a melhoria dos processos e a implementa\u00e7\u00e3o da jornada ideal das pessoas associadas ao Sicoob, foram elaborados os seguintes documentos:<\/p>\n\n\n\n