{"id":10177,"date":"2019-02-27T21:41:34","date_gmt":"2019-02-28T00:41:34","guid":{"rendered":"http:\/\/homadesign.co\/?p=10177"},"modified":"2024-09-18T15:23:07","modified_gmt":"2024-09-18T18:23:07","slug":"santa-luzia-vacinas-design-de-servico","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/homadesign.co\/en\/santa-luzia-vacinas-design-de-servico\/","title":{"rendered":"Case Santa Luzia: Design de Servi\u00e7o impulsiona crescimento de 117%"},"content":{"rendered":"

O Desafio<\/h3>\n

Para se tornar refer\u00eancia, n\u00e3o \u00e9 suficiente um <\/span>branding<\/span><\/i> impec\u00e1vel, entregar algo diferenciado ao mercado ou fazer propaganda disso tudo… Ser refer\u00eancia passa por estabelecer uma rela\u00e7\u00e3o de confian\u00e7a com os clientes e confian\u00e7a \u00e9 feita de credibilidade, que \u00e9 constru\u00edda por experi\u00eancias positivas e consistentes dia ap\u00f3s dia.\u00a0<\/span>E \u00e9 esse o tipo de desafio que um projeto de design de servi\u00e7o<\/a> busca solucionar.<\/span><\/p>\n

Como tornar-se refer\u00eancia? Como influenciar a cultura de toda uma empresa? Como entregar um servi\u00e7o que proporcione experi\u00eancias significativas para as pessoas que servem e as que s\u00e3o servidas?<\/span><\/p>\n

No ano passado, o Laborat\u00f3rio M\u00e9dico Santa Luzia<\/a> – que j\u00e1 \u00e9 refer\u00eancia em an\u00e1lises cl\u00ednicas em Florian\u00f3polis – nos procurou com esse desafio: como se tornar refer\u00eancia em vacina\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m? A nossa resposta foi\u2026 Entregando experi\u00eancias incr\u00edveis e consistentes para quem se vacina no Santa Luzia! Para isso, repensamos o servi\u00e7o de vacina\u00e7\u00e3o do in\u00edcio ao fim.<\/span><\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

O In\u00edcio<\/h3>\n

Um projeto de Design de Servi\u00e7o sem pessoas engajadas na sua execu\u00e7\u00e3o s\u00e3o horas de trabalho de perdidas.<\/span><\/p>\n

Portanto, antes de tudo, buscamos entender o prop\u00f3sito, bem como os objetivos de curto, m\u00e9dio e longo prazo. Dessa forma, asseguramos que o nosso projeto estaria alinhado com as expectativas das tomadoras de decis\u00e3o e com a realidade da empresa. Escutamos ativamente muitas hist\u00f3rias e sonhos para compreender a vis\u00e3o da empresa. Com objetivos e indicadores de sucesso bem definidos, est\u00e1vamos prontas para come\u00e7ar!<\/span><\/p>\n

Na verdade, quase prontas\u2026 N\u00e3o podemos come\u00e7ar nada, antes de sensibilizar toda a equipe de vacina\u00e7\u00e3o sobre a nossa atua\u00e7\u00e3o e sobre as nossas inten\u00e7\u00f5es.<\/span><\/p>\n

Somente depois de algumas reuni\u00f5es para garantir que todos entendessem a nossa metodologia e um happy hour para fortalecer os v\u00ednculos com a equipe da linha de frente do servi\u00e7o, come\u00e7amos de fato o projeto.<\/span><\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

O In\u00edcio (de verdade)<\/h3>\n

Como em todo projeto de Design de Servi\u00e7o, iniciamos uma densa etapa de pesquisa.<\/span><\/p>\n

E essa etapa sempre come\u00e7a com a etimologia do servi\u00e7o: precisamos compreender o passado, o presente e o futuro do servi\u00e7o que estamos projetando. Buscamos as origens da vacina\u00e7\u00e3o, levantamos refer\u00eancias da \u00e1rea, realizamos um benchmarking da concorr\u00eancia e pesquisamos tend\u00eancias para o futuro do mercado de vacina\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

Com todas essas informa\u00e7\u00f5es organizadas em m\u00e3os, est\u00e1vamos prontas para a nossa grande paix\u00e3o: a pesquisa qualitativa. Com origem na Antropologia, a pesquisa etnogr\u00e1fica busca estudar o comportamento de um grupo social e foi o que fizemos.<\/span><\/p>\n

Passamos alguns dias aplicando, pesquisando\u2026 Utilizamos a triangula\u00e7\u00e3o de pesquisa para minimizar vieses. Ou seja, variamos bastante as nossas t\u00e9cnicas, buscando ouvir<\/em>, ver<\/em> e sentir<\/em>. As t\u00e9cnicas que utilizamos foram as seguintes:<\/span><\/p>\n

\"\"
Entrevista contextual.<\/figcaption><\/figure>\n

\u2192 Entrevistas contextuais para compreender qualitativamente as necessidades, desejos, motiva\u00e7\u00f5es e expectativas das pessoas;<\/span><\/p>\n

\u2192 Shadowing para observar comportamentos;<\/span><\/p>\n

\u2192 Sondas culturais para entender o comportamento das pessoas a partir do ponto de vista dos colaboradores;<\/span><\/p>\n

\u2192 Cliente oculto para sentir o servi\u00e7o.<\/span><\/p>\n

Em todos os momentos, buscamos compreender – com muita empatia – as pessoas como seres hol\u00edsticos. Nessa etapa, \u00e9 o fator humano que nos interessa e que vai nos ajudar a agregar valor ao servi\u00e7o.<\/span><\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

Depois de fazer muitas descobertas e sintetiz\u00e1-las, reencontramos a equipe do Santa Luzia com muitos insights para construir colaborativamente as personas<\/a> com perfis extremos e estudar a jornada atual dos clientes, mapeando seus pontos cr\u00edticos.<\/span><\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

O Desenvolvimento<\/h3>\n

Com o mapeamento dos pontos cr\u00edticos, identificamos tr\u00eas grandes grupos de desafios criativos para serem solucionados:<\/span><\/p>\n

\u2192 Como poder\u00edamos apresentar o servi\u00e7o de vacina\u00e7\u00e3o para as futuras m\u00e3es que realizam os seus exames laboratoriais nas Unidade do Santa Luzia?<\/span><\/p>\n

\u2192 Como poder\u00edamos melhorar o fluxo de atendimento do servi\u00e7o de vacina\u00e7\u00e3o?<\/span><\/p>\n

\u2192 Como poder\u00edamos estimular a prescri\u00e7\u00e3o m\u00e9dica de vacinas?<\/span><\/p>\n

A etapa seguinte consistiu no projeto da jornada ideal! Em uma sess\u00e3o de cocria\u00e7\u00e3o preparada com muito cuidado para estimular a criatividade e o trabalho em equipe das participantes, facilitamos a gera\u00e7\u00e3o de solu\u00e7\u00f5es para cada desafio.<\/span><\/p>\n

As dezenas de ideias geradas nessa sess\u00e3o foram selecionadas, sendo que as iniciativas mais estrat\u00e9gicas foram prototipadas. Ap\u00f3s a valida\u00e7\u00e3o, as ideias selecionadas foram utilizadas como subs\u00eddio para a constru\u00e7\u00e3o do blueprint do servi\u00e7o e do planejamento de marketing.<\/span><\/p>\n

\u00a0<\/p>\n

\"\"
Idea\u00e7\u00e3o.<\/figcaption><\/figure>\n
\"\"
Construindo as estrat\u00e9gias da equipe colaborativamente.<\/figcaption><\/figure>\n
\"\"
Quatro cabe\u00e7as decidem melhor do que uma.<\/figcaption><\/figure>\n

\u00a0<\/p>\n

A Implementa\u00e7\u00e3o<\/h3>\n

O blueprint \u00e9 o projeto do servi\u00e7o em si. Contempla todos os momentos pr\u00e9, durante e p\u00f3s-servi\u00e7o, al\u00e9m da experi\u00eancia desejada em cada um desses momentos. No blueprint, houve a especifica\u00e7\u00e3o dos pontos de contato entre o Santa Luzia e seus clientes da vacina\u00e7\u00e3o, bem como os KPIs que garantem a qualidade do servi\u00e7o e a experi\u00eancia individual das pessoas. Esse documento \u00e9 acompanhado de um guia com o detalhamento dos processos que precisam ser executados no frontstage<\/em> – pessoas e processos com os quais os usu\u00e1rios t\u00eam contato direto – e no backstage<\/em> – pessoas, processos e sistemas de apoio ao servi\u00e7o invis\u00edveis ao usu\u00e1rio.<\/span><\/p>\n

Dentre as a\u00e7\u00f5es de melhoria do servi\u00e7o, destacam-se o novo fluxo de atendimento omnichannel com briefing<\/em> para o projeto arquitet\u00f4nico, a carteira de vacina\u00e7\u00e3o virtual, o tour virtual da vacina\u00e7\u00e3o, al\u00e9m dos canais e eventos para relacionamento com m\u00e9dicos prescritores.<\/span><\/p>\n

\"\"
\u00c9 por isso que o sobrenome desse projeto \u00e9 \u00c1gil.<\/figcaption><\/figure>\n

\u00a0<\/p>\n

Os Resultados<\/h3>\n

Um projeto dessa magnitude envolve muito tempo e trabal<\/span>ho para ser implementado. Estamos acompanhando, pouco a pouco, o servi\u00e7o refer\u00eancia de vacina\u00e7\u00e3o do Santa Luzia ser implementado. Iniciamos o projeto em abril de 2018 e conclu\u00edm<\/span>os no in\u00edcio de junho tamb\u00e9m de 2018. Portanto, o projeto est\u00e1 no seu d\u00e9cimo primeiro m\u00eas de implementa\u00e7\u00e3o e conquistamos resultados excelentes com as estrat\u00e9gias que j\u00e1 foram implementadas.<\/span><\/p>\n

\"\"<\/p>\n

\"\"<\/p>\n

Em todo desenvolvimento do projeto de Design de Servi\u00e7o, envolvemos colaboradores de todos os n\u00edveis: presid\u00eancia, diretoria, corpo t\u00e9cnico, o pessoal da linha de frente do servi\u00e7o… <\/span>E ‘uma mente que se abre a uma nova ideia jamais voltar\u00e1 ao seu tamanho original’<\/em>: os resultados que obtivemos no alinhamento da cultura organizacional e na mudan\u00e7a de mindset<\/em> dos colaboradores s\u00e3o imensur\u00e1veis.<\/span><\/p>\n\n\n

Entre em contato<\/a> agora mesmo e saiba como podemos apoiar a transforma\u00e7\u00e3o da sua empresa!<\/strong><\/h2>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

O Desafio Para se tornar refer\u00eancia, n\u00e3o \u00e9 suficiente um branding impec\u00e1vel, entregar algo diferenciado ao mercado ou fazer propaganda disso tudo… Ser refer\u00eancia passa por estabelecer uma rela\u00e7\u00e3o de confian\u00e7a com os clientes e confian\u00e7a \u00e9 feita de credibilidade, que \u00e9 constru\u00edda por experi\u00eancias positivas e consistentes dia ap\u00f3s dia.\u00a0E \u00e9 esse o tipo […]<\/p>\n","protected":false},"author":6,"featured_media":10862,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[52],"tags":[10,11,12,13],"class_list":["post-10177","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-inovacao","tag-design-de-servico","tag-inovacao","tag-saude","tag-service-design"],"yoast_head":"\nCase Santa Luzia: Design de Servi\u00e7o impulsiona crescimento de 117%<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Design de Servi\u00e7o para estabelecer uma rela\u00e7\u00e3o de confian\u00e7a com os clientes. 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