{"id":10565,"date":"2019-09-23T14:00:38","date_gmt":"2019-09-23T17:00:38","guid":{"rendered":"http:\/\/homadesign.co\/?p=10565"},"modified":"2024-09-18T15:22:42","modified_gmt":"2024-09-18T18:22:42","slug":"pesquisa-de-satisfacao-nps","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/homadesign.co\/en\/pesquisa-de-satisfacao-nps\/","title":{"rendered":"Pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o NPS: como aplicar na sua empresa"},"content":{"rendered":"<p>A pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o NPS (Net Promoter Score) \u00e9 uma m\u00e9trica para medir a satisfa\u00e7\u00e3o e a fidelidade dos clientes para com as empresas. \u00c9 uma metodologia utilizada por quaisquer segmentos, portes e localiza\u00e7\u00e3o geogr\u00e1fica. Por ser t\u00e3o padronizada e amplamente difundida, \u00e9 uma pesquisa eficaz e pr\u00e1tica para ser realizada periodicamente com seus clientes.<\/p>\n<p>Embora a pesquisa seja importante em termos comparativos \u2014 n\u00e3o somente entre per\u00edodos de sua empresa, mas tamb\u00e9m em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 concorr\u00eancia \u2014 seus dados devem ser utilizados da forma correta. De nada adianta elaborar a pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o NPS na frequ\u00eancia devida, com o n\u00famero de clientes ideais e com os questionamentos corretos, se esses dados n\u00e3o forem avaliados corretamente.<\/p>\n<h2>Como realizar a pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o NPS?<\/h2>\n<p>A pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o NPS \u00e9 dividida em duas perguntas:<\/p>\n<ol>\n<li>De 0 a 10, quanto voc\u00ea indicaria este produto\/servi\u00e7o para um amigo ou conhecido?<\/li>\n<li>O que te motivou a dar essa resposta?<\/li>\n<\/ol>\n<p>Conforme as notas dadas na primeira pergunta, obt\u00e9m-se dados por score, da seguinte forma:<\/p>\n<ul>\n<li>Clientes que atribuem notas de 0 a 6 s\u00e3o considerados detratores, ou seja, eles falar\u00e3o mal de sua empresa para outras pessoas.<\/li>\n<li>Clientes que atribuem notas entre 7 a 8 s\u00e3o considerados neutros, s\u00e3o pessoas que est\u00e3o \u201cem cima do muro\u201d com rela\u00e7\u00e3o \u00e0 sua empresa.<\/li>\n<li>Clientes que atribuem notas entre 9 e 10 s\u00e3o promotores, ou seja, eles falam bem da sua empresa e provavelmente o indicariam para outras pessoas.<\/li>\n<\/ul>\n<p>A f\u00f3rmula para chegar ao score final do NPS \u00e9:<\/p>\n<ul>\n<li>%PROMOTORES &#8211; %DETRATORES.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Um exemplo: se voc\u00ea realizar a pesquisa com 10 pessoas, sendo que quatro deram nota 9 (PROMOTORES), duas pessoas deram nota 7 (NEUTROS) e quatro pessoas deram nota 6 (DETRATORES). Seriam 40% de PROMOTORES e 40% de DETRATORES, ou seja:<\/p>\n<ul>\n<li>40 &#8211; 40 = 0<\/li>\n<\/ul>\n<p>Seu NPS \u00e9 zero.<\/p>\n<p>Mas o que isso significa?<\/p>\n<p>Abaixo, seguem as zonas de classifica\u00e7\u00e3o das empresas, de acordo com o resultado do NPS:<\/p>\n<ul>\n<li>Zona Cr\u00edtica: De -100 a -1<\/li>\n<li>Zona de Aperfei\u00e7oamento: De 0 a 49<\/li>\n<li>Zona de Qualidade: De 50 a 74<\/li>\n<li>Zona de Excel\u00eancia: De 75 a 100<\/li>\n<\/ul>\n<p>Neste caso, a sua empresa estaria na zona de aperfei\u00e7oamento.<\/p>\n<h2>Descobri o NPS da minha empresa. E agora?<\/h2>\n<p>Ok, descobrir o score da pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o NPS n\u00e3o \u00e9 um bicho de sete cabe\u00e7as, certo? Mas e agora? O que fazer com esses dados? Agora vem a parte dif\u00edcil desse processo. \u00c9 preciso utilizar bem esses dados para promover melhorias, no caso de a empresa estar na zona cr\u00edtica e de aperfei\u00e7oamento, ou manter e aumentar a qualidade, caso sua empresa esteja na zona de qualidade ou excel\u00eancia.<\/p>\n<p>E como fazer isso? Bom, primeiramente esses dados s\u00e3o bastante superficiais, e n\u00e3o chegam ao fundo do problema. Talvez a resposta \u00e0 segunda quest\u00e3o, \u201cO que te motivou a dar essa resposta?\u201d consiga identificar um pouco melhor as raz\u00f5es pela qual voc\u00ea obteve tal score e trazer alguns insights sobre a\u00e7\u00f5es a serem realizadas.<\/p>\n<p>No entanto, o NPS precisa ter o apoio de outras pesquisas mais complexas, principalmente qualitativas, como:<\/p>\n<h3>Pesquisa etnogr\u00e1fica<\/h3>\n<p>A <a href=\"https:\/\/www.ibpad.com.br\/blog\/comunicacao-digital\/o-que-e-pesquisa-etnografica\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">pesquisa etnogr\u00e1fica<\/a> vem da etnografia, disciplina da Antropologia que estuda a cultura e o comportamento de determinados grupos sociais. Essa pesquisa foi adotada pelo mundo corporativo para se ter uma vis\u00e3o mais aprofundada das <a href=\"https:\/\/homadesign.co\/en\/quem-e-a-persona-do-teu-negocio\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">personas<\/a> que comp\u00f5em o p\u00fablico alvo das empresas. Esse tipo de estudo se caracteriza pelos seguintes m\u00e9todos:<\/p>\n<ul>\n<li>Pesquisa de campo: a pesquisa \u00e9 realizada no local onde as pessoas convivem e socializam.<\/li>\n<li>Multifatorial: s\u00e3o utilizadas duas ou mais t\u00e9cnicas para a coleta dos dados.<\/li>\n<li>Indutivo: s\u00e3o acumulados o maior n\u00famero poss\u00edvel de detalhes descritivos.<\/li>\n<li>Hol\u00edstico: faz-se o retrato mais completo poss\u00edvel do grupo em estudo.<\/li>\n<\/ul>\n<h3>Shadowing<\/h3>\n<p>O <a href=\"https:\/\/medium.com\/mercos-design\/o-que-aprendemos-utilizando-o-shadowing-na-pesquisa-com-usu%C3%A1rios-10f663c75781\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">shadowing<\/a> \u00e9 uma t\u00e9cnica de pesquisa qualitativa na qual um observador acompanha a rotina de um usu\u00e1rio por um per\u00edodo determinado. Assim, ele entende como um <a href=\"https:\/\/homadesign.co\/en\/produto-e-servico\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">produto ou servi\u00e7o<\/a> \u00e9 utilizado em seu dia a dia. S\u00e3o identificadas as percep\u00e7\u00f5es do usu\u00e1rio e quais s\u00e3o suas emo\u00e7\u00f5es relacionadas, trazendo uma vis\u00e3o um pouco mais ampla do ponto de vista desse consumidor.<\/p>\n<h3>Cliente oculto<\/h3>\n<p>O <a href=\"https:\/\/www.onyou.com.br\/blog\/o-que-cliente-oculto\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">cliente oculto<\/a>, tamb\u00e9m chamado de cliente misterioso, \u00e9 uma metodologia interativa para avaliar com mais detalhes os produtos e servi\u00e7os de uma empresa. Basicamente, uma pessoa credenciada vai at\u00e9 o estabelecimento ou realiza um atendimento via chat, como se fosse um cliente comum, por\u00e9m com um roteiro de observa\u00e7\u00e3o de determinados pontos.<\/p>\n<p>Esse tipo de pesquisa qualitativa funciona basicamente como uma \u201cauditoria\u201d dos pontos de contato, processos e produtos de uma empresa (de qualquer segmento). O principal objetivo \u00e9 verificar se os processos est\u00e3o sendo seguidos conforme o planejado.<\/p>\n<p>As metodologias qualitativas acima s\u00e3o apenas exemplos de pesquisas que podem ser aplicadas para aprofundar e apoiar a pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o NPS. Muitas outras podem ser utilizadas, dependendo do objetivo da empresa.<\/p>\n<h2>Por que contratar uma consultoria especializada?<\/h2>\n<p>Pois bem, vimos que o NPS \u00e9 uma quest\u00e3o importante, mas tamb\u00e9m superficial, e que, para entend\u00ea-lo melhor, \u00e9 preciso realizar um aprofundamento dessa pesquisa. Para isso, \u00e9 necess\u00e1rio contar com ajuda especializada, de uma <a href=\"http:\/\/homadesign.co\/en\/consultoria-design\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">consultoria de design<\/a> de servi\u00e7o, por exemplo, que vai aplicar o NPS, concomitantemente com outras metodologias indicadas. Assim, junto \u00e0 sua empresa, esses profissionais ir\u00e3o identificar pontos de melhorias e implementar a\u00e7\u00f5es para melhorar o NPS.<\/p>\n<p>H\u00e1 tr\u00eas etapas primordiais em uma consultoria de design de servi\u00e7o:<\/p>\n<ul>\n<li>Explora\u00e7\u00e3o: nesta fase, s\u00e3o realizadas as pesquisas necess\u00e1rias para entender o problema da empresa, aplicando as metodologias necess\u00e1rias para cada caso.<\/li>\n<li>Cocria\u00e7\u00e3o: junto com colaboradores e lideran\u00e7as, s\u00e3o elaboradas poss\u00edveis a\u00e7\u00f5es a serem implementadas.<\/li>\n<li>Implementa\u00e7\u00e3o: por meio de testes, uma metodologia pr\u00f3pria de <a href=\"http:\/\/homadesign.co\/en\/o-que-e-design-de-servico\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">design de servi\u00e7o<\/a>, s\u00e3o recebidos feedbacks e implementadas as a\u00e7\u00f5es j\u00e1 totalmente validadas pelo p\u00fablico-alvo.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>Quer aplicar essa ou outras ferramentas para entender melhor os riscos e oportunidades do seu neg\u00f3cio? Ent\u00e3o, <a href=\"https:\/\/homadesign.co\/en\/vamos-conversar\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">entre em contato conosco e agende uma conversa<\/a>!\u00a0<\/strong><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o NPS (Net Promoter Score) \u00e9 uma m\u00e9trica para medir a satisfa\u00e7\u00e3o e a fidelidade dos clientes para com as empresas. \u00c9 uma metodologia utilizada por quaisquer segmentos, portes e localiza\u00e7\u00e3o geogr\u00e1fica. Por ser t\u00e3o padronizada e amplamente difundida, \u00e9 uma pesquisa eficaz e pr\u00e1tica para ser realizada periodicamente com seus clientes. 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