{"id":10584,"date":"2024-01-16T09:00:00","date_gmt":"2024-01-16T12:00:00","guid":{"rendered":"http:\/\/homadesign.co\/?p=10584"},"modified":"2024-11-17T20:21:03","modified_gmt":"2024-11-17T23:21:03","slug":"como-melhorar-a-experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/homadesign.co\/en\/como-melhorar-a-experiencia-do-cliente\/","title":{"rendered":"Como melhorar a experi\u00eancia do cliente apostando na inova\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os"},"content":{"rendered":"

Assim como voc\u00ea, cada vez mais organiza\u00e7\u00f5es querem saber como melhorar a experi\u00eancia do cliente. N\u00e3o \u00e0 toa, pois <\/strong>vivemos na <\/strong>era da experi\u00eancia<\/strong><\/a> <\/strong>e \u00e9 ela que ir\u00e1 destacar uma empresa em rela\u00e7\u00e3o aos concorrentes. <\/p>\n\n\n\n

Para que isso ocorra, a oferta de produtos e servi\u00e7os<\/a> deve ter foco no cliente de maneira ampla. Portanto, n\u00e3o basta coletar, \u00e9 preciso saber aproveitar os dados sobre as necessidades e as expectativas dos consumidores.  <\/p>\n\n\n\n

Segundo a pesquisa CX Trends 2023<\/a>, \u201c70% dos consumidores gastam mais com empresas que oferecem experi\u00eancias do cliente<\/strong> fluidas, personalizadas e integradas<\/strong>\u201d, ou, em outras palavras, uma experi\u00eancia do cliente imersiva. <\/p>\n\n\n\n

Mas, o que isso significa na pr\u00e1tica? Como aplicar os fundamentos da experi\u00eancia do cliente \u00e0 realidade da empresa? <\/p>\n\n\n\n

Sabemos que falar pode soar mais f\u00e1cil do que fazer. E \u00e9 por isso que organizamos um conte\u00fado completo para voc\u00ea entender a defini\u00e7\u00e3o, o porqu\u00ea e como melhorar a experi\u00eancia do cliente por meio da inova\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os. Continue a leitura! <\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 experi\u00eancia do cliente? <\/span><\/h2>\n\n\n\n

A experi\u00eancia do cliente \u00e9 o conjunto de intera\u00e7\u00f5es que o consumidor vivencia com a marca de uma empresa<\/strong>. Desde a pesquisa, escolha de produtos, compra, usabilidade da mercadoria e p\u00f3s-venda.  <\/p>\n\n\n\n

Isso significa que a experi\u00eancia do cliente vai muito al\u00e9m da efetiva\u00e7\u00e3o da venda. A rela\u00e7\u00e3o entre consumidor e marca come\u00e7a antes, alcan\u00e7a seu \u00e1pice no instante da compra ou realiza\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o e continua ao longo do tempo. Seja por quest\u00f5es de garantia, avalia\u00e7\u00e3o dos resultados ou novas intera\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

\"como<\/figure>\n\n\n\n

Ter esse entendimento ajuda as lideran\u00e7as das empresas a perceberem a import\u00e2ncia da integra\u00e7\u00e3o interna e da quebra de silos<\/strong>. Pois tudo contribui para que a jornada do cliente seja constru\u00edda com efic\u00e1cia e a experi\u00eancia oferecida seja a melhor poss\u00edvel.  <\/p>\n\n\n\n

Desse modo, a experi\u00eancia do cliente imersiva, citada no relat\u00f3rio da CX Trends 2023, \u00e9 o entendimento de que as pessoas n\u00e3o querem s\u00f3 a oferta de um produto de qualidade: elas esperam poder confiar nas marcas, tendo a certeza de que suas opini\u00f5es e demandas ser\u00e3o consideradas e valorizadas (e muitas vezes de maneira \u00e1gil). <\/p>\n\n\n\n

Isso representa um avan\u00e7o da ideia que t\u00ednhamos sobre a boa experi\u00eancia. Se antes bastava voc\u00ea oferecer um servi\u00e7o de qualidade, hoje \u00e9 preciso pensar na forma que esse servi\u00e7o ir\u00e1 alcan\u00e7ar e fidelizar o consumidor. <\/p>\n\n\n\n

Por que e como avaliar a experi\u00eancia do cliente?<\/span><\/h2>\n\n\n\n

Para avaliar a experi\u00eancia do cliente \u00e9 preciso se preocupar com a coleta e an\u00e1lise de <\/strong>dados qualitativos<\/strong><\/a> e quantitativos<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

Sabemos que cada pessoa \u00e9 \u00fanica, com suas cren\u00e7as, h\u00e1bitos, habilidades, dificuldades, desejos, humor, etc. Por exemplo, o mesmo cliente n\u00e3o ter\u00e1 uma experi\u00eancia igual com determinado produto ou servi\u00e7o em dias diferentes.

Desse modo, a empresa que preza pela melhor customer experience (CX)<\/em>, entende que conhecer o n\u00famero de vendas por m\u00eas \u00e9 t\u00e3o importante quanto descobrir que boa parte de seu p\u00fablico tem interesse em novas tecnologias. <\/p>\n\n\n\n

Uma evid\u00eancia disso est\u00e1 no relat\u00f3rio da CX Trends 2023, que mostrou a evolu\u00e7\u00e3o das experi\u00eancias de intelig\u00eancia artificial (IA) e a expectativa por parte do p\u00fablico. <\/p>\n\n\n\n

Cerca de \u201c60% dos l\u00edderes de neg\u00f3cios descreveram os planos de sua organiza\u00e7\u00e3o como pontuais e n\u00e3o estrat\u00e9gicos em rela\u00e7\u00e3o \u00e0s perspectivas de longo prazo para a IA\u201d. Por outro lado, \u201c64% dos consumidores querem que os bots forne\u00e7am o mesmo n\u00edvel de servi\u00e7o que os humanos\u201d.  <\/p>\n\n\n\n

Esse impasse entre expectativa versus realidade, d\u00favidas que as lideran\u00e7as t\u00eam de \u201ccomo fazer?\u201d s\u00e3o bastante comuns. Para super\u00e1-los a pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o NPS (NET Promoter Score), bastante usada para medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/a> e que \u00e9 quantitativa, deve ser combinada com outras ferramentas e estrat\u00e9gias de ordem qualitativa. <\/p>\n\n\n\n

Essa uni\u00e3o ir\u00e1 proporcionar uma leitura rica de dados e informa\u00e7\u00f5es para empresas que desejam inovar nos neg\u00f3cios<\/strong>, gerar novas oportunidades, resolver problemas gerais e melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. <\/p>\n\n\n\n

Ali\u00e1s, esse \u00e9 o principal foco do Service Design<\/a>: criar melhores experi\u00eancias a partir de v\u00e1rias ferramentas e uma metodologia completa.<\/p>\n\n\n\n

Se voc\u00ea ignora a avalia\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia, h\u00e1 o risco de perder um cliente e ganhar um detrator da sua
marca. Ou seja, algu\u00e9m que vai falar mal de seus servi\u00e7os e influenciar negativamente outras pessoas.<\/p><\/blockquote><\/figure>\n\n\n\n


Como melhorar a experi\u00eancia do cliente?<\/h2>\n\n\n\n

Atravessada pela expectativa em rela\u00e7\u00e3o ao avan\u00e7o da IA, a pesquisa da CX Trends 2023 tamb\u00e9m revelou o desejo de mais da metade do p\u00fablico<\/strong> em implementar experi\u00eancias de atendimento ao cliente conversacionais, personalizadas e que promovam bem-estar<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

Para facilitar o entendimento disso na pr\u00e1tica, vamos imaginar um exemplo de experi\u00eancia do cliente. <\/p>\n\n\n\n

Exemplo de experi\u00eancia do cliente<\/h3>\n\n\n\n
Helena contratou um plano de celular e est\u00e1 com dificuldades em ativar o chip que adquiriu. Ela decide entrar em contato com o suporte da operadora por liga\u00e7\u00e3o e uma atendente informa que em at\u00e9 24h tudo estar\u00e1 funcionando. <\/em>

Antes do prazo, outro atendente entra em contato com ela por meio do chat no app da operadora e diz que o chip est\u00e1 ativo. Helena faz os testes, conversa com o atendente e aproveita para fazer outras perguntas.  <\/em>

Ap\u00f3s tr\u00eas meses, a operadora envia a Helena uma oferta de upgrade do plano com base no uso do pacote de dados m\u00f3veis e nas quest\u00f5es que ela apresentou quando entrou em contato com o suporte pela primeira vez. Ela decide aceitar, pois gosta dos benef\u00edcios que acompanham a oferta. Helena tamb\u00e9m \u00e9 informada sobre o que fazer para ativar ou desativar a promo\u00e7\u00e3o, o que a deixa mais tranquila e segura. <\/em>
<\/pre>\n\n\n\n
O caso descrito acima \u00e9 apenas uma das possibilidades de experi\u00eancia do cliente fluida, integrada e personalizada<\/strong> que pode ser constru\u00edda nas empresas. <\/p>\n\n\n\n
O fato \u00e9 que o consumidor n\u00e3o quer entrar em contato com o suporte de uma organiza\u00e7\u00e3o e ter que explicar o problema enfrentado a cada atendente que estabelece contato. Tamb\u00e9m n\u00e3o deseja receber uma enxurrada de ofertas e promo\u00e7\u00f5es que n\u00e3o combinam em nada com a sua realidade e tampouco querem se sentir pressionados, ignorados ou estressados durante essa comunica\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n
Desse modo, em v\u00e1rias organiza\u00e7\u00f5es, promover a melhor customer experience<\/em> pode exigir o redesenho da jornada do cliente<\/strong>. Entender os processos pelos quais o cliente passa \u00e9 fundamental, at\u00e9 mesmo para unir o desejo de agilidade e experi\u00eancia do cliente. <\/p>\n\n\n\n
Para saber como melhorar a experi\u00eancia do cliente, \u00e9 preciso identificar necessidades e prov\u00ea-las da melhor maneira poss\u00edvel em acordo com os servi\u00e7os e produtos comercializados. <\/p><\/blockquote><\/figure>\n\n\n\n
Assista tamb\u00e9m a v\u00eddeoaula sobre Comportamento do cliente da HOMA Design de Servi\u00e7o<\/a><\/em>.<\/strong><\/pre>\n\n\n\n
A customer experience<\/em> que chegue perto do n\u00edvel m\u00e1ximo de satisfa\u00e7\u00e3o \u00e9 altamente recompensada, pois seus benef\u00edcios se estendem ao longo do tempo. O contr\u00e1rio tamb\u00e9m ocorre. A experi\u00eancia do cliente que sempre fica abaixo da m\u00e9dia, corre o risco de arruinar a reputa\u00e7\u00e3o da marca pouco a pouco. <\/p>\n\n\n\n
10 estrat\u00e9gias para aprimorar a experi\u00eancia do cliente<\/h2>\n\n\n\n
Voc\u00ea j\u00e1 sabe que \u00e9 preciso coletar e analisar dados qualitativos e quantitativos. Agora, confira mais detalhes das estrat\u00e9gias que far\u00e3o voc\u00ea entender como melhorar a experi\u00eancia do cliente na pr\u00e1tica.  <\/p>\n\n\n\n
    \n
  1. Mapear stakeholders <\/strong><\/span>

    Saber quem s\u00e3o as pessoas que possuem algum interesse e\/ou influ\u00eancia no seu neg\u00f3cio <\/strong>ajuda voc\u00ea a conhecer expectativas acerca do produto ou servi\u00e7o que voc\u00ea oferece. Como exemplos de     stakeholders<\/a>, temos: colaboradores da empresa, fornecedores, clientes e clientes em potencial.

    A partir desse mapeamento, \u00e9 poss\u00edvel tomar novas decis\u00f5es, o que inclui aprofundar as informa\u00e7\u00f5es coletadas sobre os clientes. Desse modo, o     mapeamento de stakeholders<\/a> contribui com a elabora\u00e7\u00e3o da pr\u00f3xima estrat\u00e9gia.

    <\/li>\n\n\n\n
  2. Identificar as personas<\/strong><\/span>

    Definir a persona<\/a> do seu neg\u00f3cio significa identificar o perfil do seu cliente ideal<\/strong>. Esse tipo de investiga\u00e7\u00e3o \u00e9 importante para entender quais s\u00e3o as necessidades da pessoa. E, assim, voc\u00ea poder\u00e1 oferecer servi\u00e7os cada vez mais compat\u00edveis com o que ela espera.

    O recomendado \u00e9 a cria\u00e7\u00e3o de dois perfis extremos. Por exemplo, se voc\u00ea tem uma loja de roupas femininas de alta costura, pode imaginar uma cliente que expressa mais ousadia nos cortes, que gosta de brilho, e outra mais discreta, que gosta de tecidos foscos e cortes mais tradicionais. Se voc\u00ea conseguir atingir esses dois gostos, tamb\u00e9m atingir\u00e1 todos os outros que est\u00e3o nesse meio. 

    Depois, \u00e9 preciso pensar n\u00e3o s\u00f3 no produto, mas no servi\u00e7o oferecido como um todo, que \u00e9 o que determina a experi\u00eancia do cliente. Inovar nesses servi\u00e7os \u00e9 um fator de sucesso para a sua empresa.Leia tamb\u00e9m <\/em>    Como inovar: 5 sinais de que voc\u00ea precisa de ajuda externa<\/em><\/a>. 

    <\/li>\n\n\n\n
  3. Mapear riscos na jornada de compra<\/strong><\/span>

    Ap\u00f3s definir as personas, \u00e9 hora de mapear a jornada de compra de cada uma e entender quais os riscos que essa trajet\u00f3ria oferece. 

    A jornada \u00e9 o caminho que o consumidor percorre, desde a pesquisa at\u00e9 a decis\u00e3o de compra<\/strong>. O mapeamento de riscos dentro desse universo \u00e9 como colocar uma lupa dentro da jornada que ocorre hoje na empresa e perceber o que precisa ser melhorado<\/strong> em cada ponto de intera\u00e7\u00e3o com a marca. 

    Por consequ\u00eancia, tudo que atrapalha a experi\u00eancia dos seus clientes tamb\u00e9m ir\u00e1 atrapalhar a trajet\u00f3ria das suas personas e, portanto, deve ser ajustado. A ferramenta que mostra todo esse mapeamento \u00e9 o     blueprint de servi\u00e7o<\/a>.

    <\/li>\n\n\n\n
  4. Promover pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o<\/strong>

    Estabelecer uma const\u00e2ncia na realiza\u00e7\u00e3o de     pesquisas com o cliente<\/a> tamb\u00e9m \u00e9 importante, j\u00e1 que elas s\u00e3o uma a\u00e7\u00e3o de continuidade e v\u00e3o dar insights<\/em> sempre atualizados de como melhorar a experi\u00eancia do cliente. 

    Experimente aplicar a pesquisa NPS com os seus clientes e descubra qual o Net Promoter Score que voc\u00ea ir\u00e1 conseguir ao subtrair o n\u00famero de detratores do n\u00famero de promotores. Mas como vimos, a experi\u00eancia do cliente n\u00e3o pode ser avaliada apenas por meio de pesquisas quantitativas. As respostas muitas vezes s\u00e3o insuficientes e as lideran\u00e7as acabam sentindo que \u201cfalta algo\u201d para a tomada de decis\u00e3o. 

    A aplica\u00e7\u00e3o de pesquisas qualitativas \u00e9 um recurso que pode e deve ser ativado em diversos momentos<\/strong>: na investiga\u00e7\u00e3o de problemas internos, na solu\u00e7\u00e3o de gargalos com o clientes, na implementa\u00e7\u00e3o de mudan\u00e7as na empresa, etc.
     <\/li>\n\n\n\n
  5. Investir em capacita\u00e7\u00e3o e treinamento da equipe<\/strong>

    Decidir que seu neg\u00f3cio ir\u00e1 trabalhar mais focado no cliente \u00e9 uma coisa, sua equipe entender o que isso significa na pr\u00e1tica \u00e9 outra. Essa     mudan\u00e7a de mentalidade<\/a> pode exigir a\u00e7\u00f5es espec\u00edficas, como capacita\u00e7\u00f5es e treinamentos internos. 

    Basicamente, \u00e9 fazer com que todos estejam cientes dos objetivos da empresa e possam trabalhar em sinergia<\/strong>, em prol de um mesmo objetivo. A depender de como \u00e9 aplicada, essas a\u00e7\u00f5es tamb\u00e9m podem promover mais integra\u00e7\u00e3o nas empresas e colabora\u00e7\u00e3o entre os times.

     Ali\u00e1s, se voc\u00ea n\u00e3o tem uma equipe interna capacitada e dispon\u00edvel para fazer esse diagn\u00f3stico, saiba que h\u00e1 empresas especializadas nesse tipo de a\u00e7\u00e3o.
    . <\/span><\/li>\n\n\n\n
  6. Promover pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o<\/strong><\/span>

    \u00c9 quase imposs\u00edvel n\u00e3o pensar em     experi\u00eancia digital<\/a>. Ainda mais ap\u00f3s a COVID-19, que fez v\u00e1rias empresas caminharem se n\u00e3o para o mundo digital, para o phygital (f\u00edsico + digital). 

    Od phygital pode ocorrer quando a pessoa come\u00e7a a pesquisar algum produto online, visita o site ou redes sociais, mas decide efetuar a compra na loja f\u00edsica. Ou ainda, quando a compra \u00e9 feita no site, mas a retirada \u00e9 na loja f\u00edsica. P

    ortanto, pensar em como melhorar a experi\u00eancia do cliente, tamb\u00e9m \u00e9 pensar na experi\u00eancia digital. E, quando necess\u00e1rio, na experi\u00eancia digital e f\u00edsica de forma integrada. A compra no site \u00e9 f\u00e1cil? A navega\u00e7\u00e3o \u00e9 satisfat\u00f3ria? O produto \u00e9 recebido sem problemas? O cliente sabe como funciona a pol\u00edtica de trocas e devolu\u00e7\u00f5es?<\/strong>

    <\/li>\n\n\n\n
  7. Desenvolva uma cultura inovadora<\/strong>

    Para que as equipes se sintam mobilizadas e enxerguem valor na busca constante pela melhor experi\u00eancia do cliente, vale a pena fomentar uma     cultura inovadora<\/a>. 

    Assim, as organiza\u00e7\u00f5es fazem uso de ferramentas e estrat\u00e9gias<\/strong>, como diagn\u00f3sticos de employee experience<\/em>, workshops, sprints e consultorias com empresas especializadas.

    Vale lembrar que uma cultura inovadora n\u00e3o pode ser implantada de uma hora para outra na empresa. Ela faz parte de um processo gradativo, que exige tempo e intencionalidade para ser desenvolvida. Em compensa\u00e7\u00e3o, os benef\u00edcios s\u00e3o imensur\u00e1veis.

    <\/li>\n\n\n\n
  8. Adapte seus servi\u00e7os e invista em acessibilidade
    <\/strong>
    Mais inova\u00e7\u00e3o, alinhamento com as tend\u00eancias de mercado (como princ\u00edpios     ESG<\/a>), redu\u00e7\u00e3o de conflitos, melhora na comunica\u00e7\u00e3o e evolu\u00e7\u00e3o no desempenho financeiro s\u00e3o algumas das vantagens que o investimento em acessibilidade e inclus\u00e3o pode trazer. 

    Na pr\u00e1tica, a promo\u00e7\u00e3o de recrutamentos inclusivos<\/strong>, bem como de capacita\u00e7\u00f5es internas<\/strong> e outras a\u00e7\u00f5es que ajudem na perman\u00eancia das pessoas s\u00e3o medidas adotadas por empresas que entendem que     diversidade e inova\u00e7\u00e3o<\/a> andam juntas.

    <\/li>\n\n\n\n
  9. Humanize sua marca e servi\u00e7os<\/strong>

    Toda marca gira em torno de pessoas. Pensar em como melhorar a experi\u00eancia do cliente envolve um grande exerc\u00edcio de empatia. Colocar-se no lugar do outro, entender suas demandas e supri-las da melhor maneira poss\u00edvel. 

    Mais uma vez, o uso de ferramentas espec\u00edficas pode contribuir com essa     humaniza\u00e7\u00e3o<\/a>, como: pesquisas qualitativas, <\/strong>Golden Circle<\/strong><\/a> e o <\/strong>Mapa da Empatia<\/strong><\/a>.

    <\/li>\n\n\n\n
  10. Repense os espa\u00e7os f\u00edsicos e arquitetura comercial<\/strong>

    A     arquitetura comercial<\/a> ocorre quando um determinado espa\u00e7o comercial<\/strong> \u00e9 projetado com o objetivo de ser o mais atrativo e aconchegante ao cliente<\/strong>. 

    Um exemplo simples s\u00e3o as barbearias. H\u00e1 muito elas deixaram de ser um local de corte r\u00e1pido de cabelo e barba. Atualmente, v\u00e1rias delas se transformaram em ponto de encontro de amigos, pois contam com espa\u00e7os dedicados para tomar uma bebida, jogar, assistir a programas de TV, etc. 

    Obviamente, essa mudan\u00e7a no ambiente impacta diretamente na experi\u00eancia do cliente. Agora, quer saber como melhorar a experi\u00eancia do cliente inovando nos servi\u00e7os? \u00c9 o que abordaremos nos t\u00f3picos a seguir.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
    <\/p>\n\n\n\n
    Como melhorar a experi\u00eancia do cliente por meio da inova\u00e7\u00e3o em servi\u00e7os<\/span><\/h2>\n\n\n\n
    A inova\u00e7\u00e3o em servi\u00e7os consiste na introdu\u00e7\u00e3o de um novo servi\u00e7o no mercado ou na melhoria de um servi\u00e7o j\u00e1 existente, <\/strong>gerando valor<\/strong><\/a> ao cliente e ao neg\u00f3cio. <\/p>\n\n\n\n
    Quando um servi\u00e7o \u00e9 inovador, ele provoca o encantamento dos clientes, fideliza\u00e7\u00e3o e faz com que eles indiquem os servi\u00e7os da marca para outras pessoas. Uma experi\u00eancia do cliente inovadora \u00e9 marcante, significativa e desperta uma s\u00e9rie de sentimentos positivos.<\/strong><\/p>\n\n\n\n
    No setor tradicional de servi\u00e7os, onde n\u00e3o h\u00e1 oferta de bens tang\u00edveis, h\u00e1 muita oportunidade de inova\u00e7\u00e3o. H\u00e1 tamb\u00e9m uma grande tend\u00eancia para que empresas de produtos f\u00edsicos adotem a inova\u00e7\u00e3o em servi\u00e7os em seus processos.<\/p>\n\n\n\n
    Voltando ao exemplo da loja de roupas, \u00e9 preciso pensar em toda a experi\u00eancia das clientes para mapear oportunidades de inova\u00e7\u00e3o, desde a pr\u00e9-venda. Reflita:<\/p>\n\n\n\n
    Como ser\u00e1 o contato com essas clientes?<\/em>
    <\/em>Qual ser\u00e1 a experi\u00eancia delas com suas redes sociais?<\/em>
    <\/em>H\u00e1 a possibilidade de compras online?<\/em>
    <\/em>Quando elas chegam \u00e0 loja f\u00edsica, como s\u00e3o recebidas?<\/em>
    <\/em>H\u00e1 um estacionamento pr\u00f3prio?<\/em>
    <\/em>Como \u00e9 o ambiente interno?<\/em>
    <\/em>Elas s\u00e3o servidas com algum petisco, bebidas?<\/em>
    <\/em>H\u00e1 uma m\u00fasica ambiente?<\/em>
    <\/em>Qual \u00e9 o cheiro dessa loja?<\/em>
    <\/em>Qual \u00e9 o estilo dos atendentes?<\/em><\/p>\n\n\n\n
    Enfim, s\u00e3o v\u00e1rios e v\u00e1rios aspectos que podem ser pensados e aperfei\u00e7oados em torno da experi\u00eancia do cliente. Para cada tipo de neg\u00f3cio, \u00e9 preciso adicionar outras perguntas espec\u00edficas.<\/p>\n\n\n\n
    CASE DE SUCESSO – A inova\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os na experi\u00eancia do cliente digital <\/strong>

    Com mais de 7 milh\u00f5es de clientes ativos, contando com suas opera\u00e7\u00f5es no Brasil, Argentina, Chile e Col\u00f4mbia, a Dafiti<\/strong><\/a>, maior e-commerce de moda da Am\u00e9rica Latina, precisava aperfei\u00e7oar processos<\/strong>. Tanto na log\u00edstica para e-commerce quanto em outras \u00e1reas que impactam a experi\u00eancia do cliente. 

    Para enfrentar seus problemas, escolheu uma empresa especializada em Design de Servi\u00e7o. Com base em um projeto com tr\u00eas etapas bem definidas e estruturadas, a HOMA – Design de Servi\u00e7o<\/strong> fez uso de pesquisas qualitativas internas e externas para executar uma s\u00e9rie de a\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias. 

    Redefini\u00e7\u00e3o de personas e jornada do cliente, blueprint de servi\u00e7o, pir\u00e2mide de CX e um prot\u00f3tipo de servi\u00e7o foram as principais solu\u00e7\u00f5es entregues, mas n\u00e3o foram as \u00fanicas. 

    Com um roadmap de implementa\u00e7\u00e3o e um relat\u00f3rio com instru\u00e7\u00f5es<\/strong>, a Dafiti poderia colocar em pr\u00e1tica e aperfei\u00e7oar cada vez mais a log\u00edstica para e-commerce e a experi\u00eancia dos seus clientes com base nos seus objetivos de neg\u00f3cio.<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n
    \"\"<\/a><\/figure>\n\n\n\n
    Ter um \u00f3timo produto n\u00e3o basta para garantir a melhor experi\u00eancia do cliente<\/h3>\n\n\n\n
    Porque, muitas vezes, voc\u00ea pode ter um produto interessant\u00edssimo, que agrega valor ao usu\u00e1rio, de alta qualidade, com um pre\u00e7o menor que o da concorr\u00eancia, mas n\u00e3o atendeu outros aspectos e expectativas importantes para a experi\u00eancia do cliente. <\/p>\n\n\n\n
    Quer um exemplo? Vamos imaginar que durante o atendimento com o suporte, o colaborador n\u00e3o tinha conhecimento sobre diversas informa\u00e7\u00f5es que precisavam ser repassadas ao cliente. O que acontece? Muitos clientes v\u00e3o preferir a concorr\u00eancia, que entregam uma experi\u00eancia mais segura e muito melhor.<\/p>\n\n\n\n
    Quando a qualidade em servi\u00e7os<\/strong><\/a> n\u00e3o alcan\u00e7a um n\u00edvel satisfat\u00f3rio, ou seja, o conjunto de intera\u00e7\u00f5es que o cliente estabelece durante todo seu ciclo de vida com a marca, os pontos positivos acabam se perdendo. <\/p>\n\n\n\n
    Isso porque o cliente precisou concentrar boa parte do seu tempo e energia para lidar com uma frustra\u00e7\u00e3o, em vez de aproveitar os benef\u00edcios daquele servi\u00e7o. <\/p>\n\n\n\n
    Em alguns casos, a empresa pode ter que pivotar totalmente o servi\u00e7o, implementar novos processos ou at\u00e9 explorar novos mercados. <\/strong><\/p>\n\n\n\n
    No livro Good Services \u2013 How to Design Services that work<\/strong><\/a> (Bons servi\u00e7os \u2013 Como desenhar servi\u00e7os que funcionam, sem vers\u00e3o em portugu\u00eas), a autora, Low Doune, destaca aspectos que definem um servi\u00e7o de qualidade. Confira quais s\u00e3o! <\/p>\n\n\n\n
    <\/p>\n\n\n\n

    15 a\u00e7\u00f5es essenciais para garantir a qualidade em servi\u00e7os <\/strong>

    1. Ser f\u00e1cil de encontrar e entender

    2. Explicar o que \u00e9 o servi\u00e7o e o prop\u00f3sito do neg\u00f3cio 

    3. Conhecer e alinhar as expectativas do cliente

    4. Garantir que o cliente possa alcan\u00e7ar o seu objetivo

    5. Oferecer experi\u00eancias familiares

    6. N\u00e3o exigir conhecimentos anteriores

    7. N\u00e3o expor desnecessariamente processos internos e rela\u00e7\u00f5es com parceiros

    8. Possuir o n\u00famero de etapas necess\u00e1rias (sem mais, nem menos)

    9. Ser consistente e constante na qualidade em servi\u00e7os

    10. Direcionar bem os clientes ao longo da jornada

    11. Ser universal, acess\u00edvel e inclusivo

    12. Encorajar boas pr\u00e1ticas no atendimento e o comportamento adequado do cliente

    13. Oferecer respostas e solu\u00e7\u00f5es r\u00e1pidas

    14. Ser transparente na tomada de decis\u00f5es

    15. Possuir suporte acess\u00edvel e facilitado (com pessoas!)
    <\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n
    No entanto, mesmo seus produtos e servi\u00e7os estando totalmente alinhados com as expectativas de seus clientes, as experi\u00eancias podem variar pessoa para pessoa.<\/p>\n\n\n\n
    Sendo assim, considere quais s\u00e3o os principais problemas percebidos pelos seus consumidores e implemente a\u00e7\u00f5es para evit\u00e1-los. <\/p>\n\n\n\n
    O importante \u00e9 voc\u00ea aprimorar a experi\u00eancia dos seus clientes, observando-os atentamente. Lembra do blueprint de servi\u00e7o? Fa\u00e7a uso dessa ferramenta para incluir novidades nos pontos de intera\u00e7\u00e3o com o cliente que podem melhorar a experi\u00eancia dele. <\/p>\n\n\n\n
    Para saber mais sobre o blueprint e como implantar na sua organiza\u00e7\u00e3o, baixe o eBook: Blueprint de Servi\u00e7o + TEMPLATE<\/a>.<\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n
    \"\"<\/a><\/figure>\n\n\n\n

    Plano de a\u00e7\u00e3o para alcan\u00e7ar a melhor experi\u00eancia dos clientes<\/strong><\/h4>\n\n\n\n
    Voc\u00ea entendeu como melhorar a experi\u00eancia do cliente por meio da inova\u00e7\u00e3o dos seus servi\u00e7os? Vamos retomar as estrat\u00e9gias em passos: <\/p>\n\n\n\n
      \n
    1. Identifique quem s\u00e3o seus clientes e poss\u00edveis clientes e crie personas;<\/li>\n\n\n\n
    2. Entenda o que essas personas buscam quando procuram seus produtos e servi\u00e7os;<\/li>\n\n\n\n
    3. Observe quais s\u00e3o as principais frustra\u00e7\u00f5es de seus clientes e crie maneiras de evit\u00e1-las;<\/li>\n\n\n\n
    4. Acompanhe os feedbacks<\/em> fornecidos pelos clientes, isso ajuda a identificar mudan\u00e7as de comportamento;<\/li>\n\n\n\n
    5. Implemente a\u00e7\u00f5es para melhorar a experi\u00eancia dos seus clientes, inovando em produtos, mas tamb\u00e9m nos servi\u00e7os que os envolvem. <\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
      Simples, n\u00e3o \u00e9? Teoricamente, sim. Mas, na pr\u00e1tica, \u00e9 preciso ter a expertise necess\u00e1ria para realizar essas a\u00e7\u00f5es de forma efetiva<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n
      \u00c9 a\u00ed que entra a HOMA \u2013 Design de Servi\u00e7o<\/strong><\/a>, que realiza todo o processo de explora\u00e7\u00e3o, cocria\u00e7\u00e3o e implementa\u00e7\u00e3o de a\u00e7\u00f5es junto \u00e0 sua empresa<\/strong>, para que a experi\u00eancia de seu cliente seja a melhor poss\u00edvel. Quer entender melhor? Entre agora em contato conosco<\/a>!<\/p>\n\n\n\n
      \"\"<\/a><\/figure>\n\n\n\n


      *Esse artigo foi publicado originalmente em agosto de 2022 e atualizado em janeiro de 2024.<\/em><\/p>\n\n\n\n
      Fotos:
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      Imagem do texto de       Freepik<\/a><\/em><\/h6>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
      Assim como voc\u00ea, cada vez mais organiza\u00e7\u00f5es querem saber como melhorar a experi\u00eancia do cliente. N\u00e3o \u00e0 toa, pois vivemos na era da experi\u00eancia e \u00e9 ela que ir\u00e1 destacar uma empresa em rela\u00e7\u00e3o aos concorrentes.  Para que isso ocorra, a oferta de produtos e servi\u00e7os deve ter foco no cliente de maneira ampla. 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