{"id":10591,"date":"2019-10-29T14:37:48","date_gmt":"2019-10-29T17:37:48","guid":{"rendered":"http:\/\/homadesign.co\/?p=10591"},"modified":"2024-09-18T15:22:33","modified_gmt":"2024-09-18T18:22:33","slug":"como-medir-a-satisfacao-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/homadesign.co\/en\/como-medir-a-satisfacao-do-cliente\/","title":{"rendered":"Como medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e mant\u00ea-la em n\u00edveis adequados?"},"content":{"rendered":"

O principal objetivo de uma empresa \u00e9 satisfazer o cliente. Para isso, \u00e9 preciso entend\u00ea-lo da melhor forma poss\u00edvel, colocando-se no seu lugar e identificando suas necessidades e desejos. Saber como medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 o primeiro passo. Ap\u00f3s essa etapa, \u00e9 crucial realizar a\u00e7\u00f5es que melhorem sua experi\u00eancia, agindo contra maus resultados ou mantendo boas rea\u00e7\u00f5es dos seus clientes aos seus produtos e servi\u00e7os.<\/span><\/p>\n

Assim, a <\/span>pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o NPS (NET Promoter Score)<\/span><\/a> \u00e9 a principal forma quantitativa de medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Ou seja, ela dar\u00e1 a voc\u00ea um n\u00famero, sendo basicamente uma nota, que pode ser comparada com pesquisas anteriores ou at\u00e9 mesmo com outras empresas. No entanto, o NPS n\u00e3o \u00e9 capaz de aprofundar as causas que levaram os clientes a pontuar sua empresa de uma forma ou outra.\u00a0<\/span><\/p>\n

\u00c9 preciso realizar pesquisas quantitativas, que v\u00e3o demonstrar o n\u00edvel geral de satisfa\u00e7\u00e3o de seus clientes e com situa\u00e7\u00f5es espec\u00edficas; j\u00e1 as pesquisas qualitativas ir\u00e3o determinar as causas das poss\u00edveis insatisfa\u00e7\u00f5es de seus clientes.\u00a0<\/span><\/p>\n

Ent\u00e3o, como medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente de maneira a conseguir elaborar a\u00e7\u00f5es estrat\u00e9gicas para mant\u00ea-los sempre satisfeitos com seus servi\u00e7os? Existem muitas ferramentas para isso, que vamos apresentar ao longo deste artigo. Confira!<\/span><\/p>\n

Como medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente com pesquisas quantitativas?<\/span><\/h2>\n
    \n
  1. NPS<\/strong>
    <\/span>Como j\u00e1 abordamos, o NPS ir\u00e1 trazer uma pontua\u00e7\u00e3o \u00e0 sua empresa. A pergunta realizada pela pesquisa \u00e9 \u201cEm uma escala de 0 a 10, quanto voc\u00ea indicaria este produto\/servi\u00e7o para um amigo ou conhecido?\u201d. Os clientes que derem uma nota de 0 a 6 s\u00e3o considerados detratores, ou seja, falam mal de seus     produtos e servi\u00e7os<\/a>. Os que pontuam de 7 a 8 s\u00e3o os neutros. J\u00e1 os de 9 a 10 s\u00e3o os promotores, ou seja, indicam e falam bem de sua empresa.<\/li>\n
  2. CSAT<\/strong>
    O CSAT (Customer Satisfaction Score) \u00e9 um indicador de satisfa\u00e7\u00e3o medido por meio de uma pesquisa de escala, como o NPS. No entanto, a pesquisa pode incluir diversos aspectos de uma empresa, em diversos momentos. Pode-se, por exemplo, realizar as perguntas “Avalie esta compra, de 0 a 10”, logo ap\u00f3s o cliente adquirir um produto, ou, “Que nota voc\u00ea d\u00e1 \u00e0 nossa entrega?”, ap\u00f3s a entrega de um produto por correio ou transportadora. Enfim, s\u00e3o in\u00fameras possibilidades para avaliar toda a     jornada do cliente<\/a>.<\/li>\n
  3. CES<\/strong>
    O CES (Customer Effort Score) \u00e9 o \u00edndice de esfor\u00e7o do cliente, e mensura o quanto de esfor\u00e7o o cliente precisa para realizar determinada a\u00e7\u00e3o em sua empresa, como, por exemplo, utilizar o seu produto. A pergunta para medir o CES pode ser “O quanto voc\u00ea se esfor\u00e7ou para usar o produto X?”, sendo as respostas em uma escala de “mais do que eu esperava” a “muito menos do que eu esperava”. Quanto menor o esfor\u00e7o, maior a possibilidade de fideliza\u00e7\u00e3o do cliente.<\/li>\n
  4. Churn<\/strong>
    O churn rate aponta a taxa de cancelamento dos clientes com rela\u00e7\u00e3o a determinado servi\u00e7o prestado por uma empresa.<\/li>\n<\/ol>\n

    Como medir a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes com pesquisas qualitativas?<\/span><\/h2>\n

    Pesquisa etnogr\u00e1fica<\/span><\/h3>\n

    Hoje, a pesquisa etnogr\u00e1fica \u00e9 a melhor forma qualitativa de se analisar um grupo de pessoas. Ela vem da etnografia, disciplina de estudo de comportamentos de grupos sociais, e se caracteriza por ser uma pesquisa de observa\u00e7\u00e3o no local onde as pessoas convivem e socializam, para retratar da melhor forma seus h\u00e1bitos e costumes. A principal t\u00e9cnica de pesquisa etnogr\u00e1fica \u00e9 a entrevista de profundidade. Abaixo, apresentamos outras duas t\u00e9cnicas: o shadowing e o cliente oculto:<\/span><\/p>\n