{"id":10617,"date":"2019-11-21T15:00:37","date_gmt":"2019-11-21T18:00:37","guid":{"rendered":"http:\/\/homadesign.co\/?p=10617"},"modified":"2024-09-18T15:22:18","modified_gmt":"2024-09-18T18:22:18","slug":"como-fidelizar-clientes-e-aumentar-suas-vendas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/homadesign.co\/en\/como-fidelizar-clientes-e-aumentar-suas-vendas\/","title":{"rendered":"Como fidelizar clientes e aumentar suas vendas"},"content":{"rendered":"

Voc\u00ea consegue converter leads em clientes por meio das suas a\u00e7\u00f5es de marketing? Por\u00e9m, esses clientes somem ap\u00f3s uma ou duas compras? Isso quer dizer que voc\u00ea n\u00e3o est\u00e1 fidelizando clientes, certo? N\u00e3o se preocupe. Este \u00e9 exatamente o prop\u00f3sito deste post: ajud\u00e1-lo a entender onde voc\u00ea est\u00e1 errando e o que fazer para reverter a situa\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

Afinal, hoje, com a concorr\u00eancia t\u00e3o acirrada em qualquer segmento, n\u00e3o basta apenas atrair clientes. \u00c9 preciso mant\u00ea-los e continuar satisfazendo suas necessidades, sempre de olho em quais s\u00e3o elas. Lembrando que apenas oferta de um produto de qualidade n\u00e3o \u00e9 suficiente. Trata-se de um processo bastante intenso, que requer conhecimento sobre o assunto para implantar a\u00e7\u00f5es efetivas a partir de pesquisas com o cliente<\/a> e outras pr\u00e1ticas.<\/span><\/p>\n

Como fidelizar clientes?\u00a0<\/span><\/h2>\n

1. Saiba quem \u00e9 seu cliente<\/span><\/h3>\n

N\u00e3o saia desenvolvendo programas de fideliza\u00e7\u00e3o a torto e a direito. Pare, pense, planeje. Antes de mais nada, saiba exatamente quem \u00e9 seu cliente, quais s\u00e3o seus desejos, como \u00e9 o seu dia a dia\u2026 Muitas vezes, nem mesmo ele sabe o que quer e cabe a voc\u00ea fazer esse papel.\u00a0<\/span><\/p>\n

Uma ferramenta muito importante para isso \u00e9 a<\/span> pesquisa etnogr\u00e1fica<\/b>, que vem da antropologia. Essa t\u00e9cnica visa observar o cliente em seu local de conviv\u00eancia. Um pesquisador acompanha uma pessoa, sem interagir, e observa como ela lida com o mundo, inclusive com seu produto ou servi\u00e7o<\/a>. <\/span>
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<\/span>Uma das grandes vantagens da pesquisa etnogr\u00e1fica \u00e9 que ela vai trazer insights sobre como fidelizar clientes, j\u00e1 que ter\u00e1 um retrato completo de quem s\u00e3o eles. Nessa fase, \u00e9 muito importante a cria\u00e7\u00e3o de personas, ou seja, personagens fict\u00edcios, para que voc\u00ea visualize exatamente quem eles s\u00e3o.\u00a0<\/span><\/p>\n

Saiba mais sobre este assunto no artigo <\/span>Por que criar uma persona \u00e9 essencial para o seu neg\u00f3cio?<\/span><\/i><\/a><\/p>\n

2. Mapeie a jornada de compra de seu cliente<\/span><\/h3>\n

Ok, voc\u00ea j\u00e1 sabe quem \u00e9 o seu cliente, ou as personas que comp\u00f5em seu quadro de poss\u00edveis clientes. Agora, \u00e9 preciso entender o processo pelo qual ele compra seu produto ou servi\u00e7o. Como ele chega at\u00e9 voc\u00ea? Pelas m\u00eddias sociais? Por indica\u00e7\u00e3o? Como ele faz a compra? Pela internet? Em algum ponto de venda? Por telefone? E depois, como ele usa o produto? Ele liga para reclamar? Quais s\u00e3o os canais de SAC? Como a empresa entra em contato com ele no p\u00f3s-venda?<\/span><\/p>\n

Existem algumas t\u00e9cnicas de mapear essa jornada de compra. N\u00f3s, da HOMA, indicamos o <\/span>blueprint de servi\u00e7o<\/span><\/a>, uma ferramenta bastante interessante, que explora todas as etapas da jornada do cliente, suas a\u00e7\u00f5es e rea\u00e7\u00f5es, al\u00e9m do que acontece nos \u201cbastidores\u201d, ou seja, internamente, na sua empresa.\u00a0<\/span><\/p>\n

Utilizando o blueprint de servi\u00e7o, \u00e9 poss\u00edvel analisar poss\u00edveis falhas da sua empresa, que fazem com que o cliente n\u00e3o volte a comprar seus produtos e servi\u00e7os. Al\u00e9m disso, voc\u00ea consegue identificar a\u00e7\u00f5es que podem auxiliar a fidelizar esses clientes.\u00a0<\/span><\/p>\n

3. Trabalhe gatilhos mentais<\/span><\/h3>\n

Os gatilhos mentais s\u00e3o respostas autom\u00e1ticas a determinadas a\u00e7\u00f5es. Eles fazem com que os clientes respondam \u201csim\u201d quando recebem est\u00edmulos espec\u00edficos. Atuar com esses gatilhos pode parecer que voc\u00ea est\u00e1 manipulando o seu cliente. Por isso, \u00e9 preciso trabalhar com essa t\u00e9cnica de forma cautelosa e \u00e9tica, oferecendo servi\u00e7os e produtos que seu cliente realmente precisa e quer (dada as informa\u00e7\u00f5es obtidas por meio da pesquisa etnogr\u00e1fica, por exemplo).<\/span><\/p>\n

Um gatilho mental bastante conhecido \u00e9 a reciprocidade. Ou seja, quando algu\u00e9m nos oferece algo, nos sentimos obrigados a retribuir. Se voc\u00ea gerar valor para o cliente<\/a>, por meio de conte\u00fado em seu blog ou site, por exemplo, que o ajude a resolver problemas, ele vai querer adquirir produtos da sua empresa. Um exemplo mais simples de reciprocidade: uma loja que d\u00e1 um brinde a todos que entram nela. A probabilidade da pessoa comprar algo aumenta exponencialmente.\u00a0<\/span><\/p>\n

Outro gatilho \u00e9 a aprova\u00e7\u00e3o social. Isso quer dizer que, se os amigos do seu cliente s\u00e3o fi\u00e9is ao seu neg\u00f3cio, ele tamb\u00e9m vai querer ser. Ou se um grupo que ele admira compra seus produtos, ele tamb\u00e9m vai desejar comprar. Se voc\u00ea colocar o depoimento de uma celebridade em sua p\u00e1gina, por exemplo, clientes que se identificam com ela t\u00eam alta probabilidade de se identificar com sua marca.\u00a0<\/span><\/p>\n

Existem in\u00fameros gatilhos mentais a serem trabalhados, e tudo depender\u00e1 do seu modelo de neg\u00f3cio, de quem s\u00e3o seus clientes, suas demandas, etc. Eles servem n\u00e3o somente para atrair, mas tamb\u00e9m para fidelizar clientes, sendo baseados na <\/span>economia comportamental<\/span><\/a>, que aborda a economia em conjunto com a psicologia, a neuroci\u00eancia e outras ci\u00eancias sociais\u00a0<\/span><\/p>\n

4. Avalie a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente<\/span><\/h3>\n

Para saber como fidelizar clientes, voc\u00ea precisa saber o que seus clientes pensam de voc\u00ea. Por isso, \u00e9 essencial realizar pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o periodicamente. A <\/span>pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o NPS<\/span><\/a> \u00e9 uma das formas de realizar essa avalia\u00e7\u00e3o, trazendo um panorama do sentimento do seu cliente com rela\u00e7\u00e3o ao seu neg\u00f3cio.<\/span><\/p>\n

No entanto, \u00e9 preciso ir mais fundo, e realizar pesquisas qualitativas, entendo o porqu\u00ea de seu cliente pensar dessa forma. Assim, \u00e9 poss\u00edvel vislumbrar a\u00e7\u00f5es efetivas para aumentar a satisfa\u00e7\u00e3o e fidelizar esse cliente.\u00a0<\/span><\/p>\n

Leia mais sobre esse assunto no post <\/span>Como medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e mant\u00ea-la em n\u00edveis adequados?<\/span><\/i><\/a>.<\/span><\/i><\/p>\n

5. Crie a\u00e7\u00f5es de fideliza\u00e7\u00e3o<\/span><\/h3>\n

Com base nas premissas acima, crie a\u00e7\u00f5es de fideliza\u00e7\u00e3o. Elas n\u00e3o precisam ser exatamente voltadas \u00e0 fideliza\u00e7\u00e3o, mas ao bom atendimento e realiza\u00e7\u00e3o dos processos em geral. \u00c0s vezes, voc\u00ea descobre como fidelizar clientes sem nem pensar no tema, apenas entregando o que o cliente quer. Essas a\u00e7\u00f5es incluem:<\/span><\/p>\n