{"id":10652,"date":"2020-01-14T18:09:46","date_gmt":"2020-01-14T21:09:46","guid":{"rendered":"http:\/\/homadesign.co\/?p=10652"},"modified":"2024-09-18T15:21:57","modified_gmt":"2024-09-18T18:21:57","slug":"a-era-da-experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/homadesign.co\/en\/a-era-da-experiencia-do-cliente\/","title":{"rendered":"A era da experi\u00eancia do cliente: sua empresa est\u00e1 preparada?"},"content":{"rendered":"

Nos \u00faltimos anos, o marketing tem passado por um momento denominado \u201ca era da experi\u00eancia do cliente\u201d. Sua principal motiva\u00e7\u00e3o \u00e9 o cliente e a sua experi\u00eancia ao utilizar determinados produtos e servi\u00e7os. Isso nem sempre foi assim. At\u00e9 pouco tempo, o foco era o produto em si. No entanto, com o novo comportamento dos clientes<\/a> e o fortalecimento das redes sociais como canal de avalia\u00e7\u00f5es e vendas, foi preciso se adaptar e tornar esse processo a base das a\u00e7\u00f5es de marketing.<\/span><\/p>\n\n\n\n

De fato, a competi\u00e7\u00e3o cada vez mais acirrada faz com que as empresas que n\u00e3o inovam e trazem diferenciais para a experi\u00eancia dos clientes fiquem para tr\u00e1s. Na era da experi\u00eancia<\/a>, quem n\u00e3o tiver esse conceito como foco n\u00e3o conseguir\u00e1 se manter no mercado. Ao longo desse artigo, vamos abordar um pouco da hist\u00f3ria do marketing at\u00e9 os dias atuais e o que \u00e9 preciso para se adaptar aos novos tempos. Confira!<\/span><\/p>\n\n\n\n

Como o marketing chegou at\u00e9 a era da experi\u00eancia do cliente<\/span><\/h2>\n\n\n\n

O marketing se faz presente desde que os seres humanos come\u00e7aram a comercializar produtos, ou realizar o escambo, a chamada troca de mercadorias, na Idade M\u00e9dia. As pessoas precisavam valorizar seu produto e a troca era realizada sem intermedi\u00e1rios. Era ent\u00e3o uma rela\u00e7\u00e3o bastante pr\u00f3xima entre as partes.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Com o aprimoramento do com\u00e9rcio e, principalmente, a inven\u00e7\u00e3o da imprensa, por Gutenberg, em 1450, os primeiros an\u00fancios come\u00e7aram a veicular em alguns pa\u00edses do mundo. Vale lembrar, no entanto, que as pessoas mal sabiam ler e a circula\u00e7\u00e3o de livros, por exemplo, era bem escassa. A partir do s\u00e9culo XVII \u00e9 que os jornais come\u00e7aram a circular em maior quantidade e tamb\u00e9m os an\u00fancios.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Durante a Revolu\u00e7\u00e3o Industrial, no s\u00e9culo XIX, o foco era produzir. E produzir muito. Tudo que se produzia era vendido, j\u00e1 que havia uma grande escassez de produtos e pouqu\u00edssima competitividade. Assim, os consumidores compravam o que lhes eram oferecido; seus desejos e necessidades pouco importavam.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Com o passar do tempo e o aumento da competitividade, os empres\u00e1rios come\u00e7aram a sentir que precisavam divulgar seus insumos. Al\u00e9m disso, os an\u00fancios come\u00e7aram a entrar em novos meios que iam surgindo, como o r\u00e1dio e a televis\u00e3o. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Em 1970, com o aprimoramento da telefonia, um novo meio de marketing foi criado: o call center, focado em liga\u00e7\u00f5es telef\u00f4nicas. Foi quando os profissionais come\u00e7aram a sentir que essa intera\u00e7\u00e3o da empresa com o consumidor precisava encantar o cliente<\/a>, faz\u00ea-lo se aproximar da sua empresa. A partir da\u00ed, o foco no cliente foi aumentando cada vez mais, e hoje, com a internet, os call centers se tornaram contact centers, envolvendo diversas formas de contato entre empresas e clientes, uma comunica\u00e7\u00e3o multicanais. E foi assim que chegamos aqui.<\/span><\/p>\n\n\n\n

E como se preparar para essa nova era?<\/span><\/h2>\n\n\n\n

Como j\u00e1 abordamos anteriormente, sem o foco no cliente, n\u00e3o h\u00e1 como uma empresa sobreviver atualmente. Para um cliente optar pela sua empresa, \u00e9 preciso oferecer a ele a melhor experi\u00eancia, desde o contato com seu produto, com seu call center, com seu chat online, seu perfil no Instagram, seu aplicativo\u2026 todo e cada detalhe \u00e9 preciso ser melhor que a concorr\u00eancia. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Confira 4 ferramentas essenciais para a era da experi\u00eancia do cliente:<\/h3>\n\n\n\n

1- Blueprint de servi\u00e7o<\/span><\/h4>\n\n\n\n

O blueprint \u00e9 uma ferramenta que faz com que a empresa conhe\u00e7a toda a jornada de seu cliente, como \u00e9 (e como deve ser) a sua experi\u00eancia em cada etapa de seu contato com a empresa e como sua organiza\u00e7\u00e3o deve atuar para que toda essa jornada seja satisfat\u00f3ria.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Saiba mais sobre o Blueprint de Servi\u00e7o!<\/span><\/a><\/p>\n\n\n\n

2- Cria\u00e7\u00e3o de personas<\/span><\/h4>\n\n\n\n

As personas s\u00e3o clientes fict\u00edcios que as empresas desenvolvem, com base em seu p\u00fablico-alvo. Assim, elas conseguem visualizar de melhor forma as vari\u00e1veis entre seus clientes e como causar impacto em todos eles, apesar de suas diferen\u00e7as. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Saiba mais sobre personas!<\/span><\/a><\/p>\n\n\n\n

3- Mapeamento de stakeholders<\/span><\/h4>\n\n\n\n

Voc\u00ea acredita que somente seu cliente precisa estar satisfeito e encantado com seus servi\u00e7os? Pois est\u00e1 enganado. Voc\u00ea deve criar uma experi\u00eancia inovadora para toda a sua cadeia de contatos, desde os seus colaboradores at\u00e9 os fornecedores e todos que influenciam e s\u00e3o influenciados por sua empresa. Para isso, existe uma ferramenta chamada mapeamento de stakeholders, pela qual sua empresa consegue visualizar quem s\u00e3o os principais agentes de divulga\u00e7\u00e3o de sua empresa e preparar a\u00e7\u00f5es exclusivas para eles.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Saiba mais sobre o mapeamento de stakeholders!<\/span><\/a><\/p>\n\n\n\n

4 – Comunica\u00e7\u00e3o inclusiva<\/span><\/h4>\n\n\n\n

Para que a experi\u00eancia do seu cliente seja satisfat\u00f3ria, voc\u00ea precisa inclu\u00ed-lo em suas a\u00e7\u00f5es de marketing, certo? E para isso \u00e9 preciso pensar que seus clientes podem ter diferentes g\u00eaneros, etnias, idades, habilidades, etc. Realizar uma comunica\u00e7\u00e3o inclusiva \u00e9 conversar com toda essa gama de pessoas, sem deixar ningu\u00e9m de lado.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Saiba mais sobre comunica\u00e7\u00e3o inclusiva!<\/span><\/a><\/p>\n\n\n\n

Essas s\u00e3o apenas algumas das ferramentas utilizadas atualmente pelo marketing para as empresas serem competitivas no que chamamos de a era da experi\u00eancia do cliente. Quer saber mais? <\/span>Leia o nosso artigo sobre Como melhorar a experi\u00eancia do cliente<\/a>!<\/p>\n\n\n\n

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