{"id":11075,"date":"2024-02-06T14:00:00","date_gmt":"2024-02-06T17:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/homadesign.co\/?p=11075"},"modified":"2024-09-18T15:11:35","modified_gmt":"2024-09-18T18:11:35","slug":"como-encantar-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/homadesign.co\/en\/como-encantar-clientes\/","title":{"rendered":"Como encantar clientes com experi\u00eancias \u201cUow!\u201d?"},"content":{"rendered":"\n

Encantar clientes \u00e9 superar expectativas<\/strong>, \u00e9 oferecer momentos \u201cUow!\u201d antes, durante e depois da compra. N\u00e3o \u00e0 toa, as organiza\u00e7\u00f5es querem dominar essa metodologia.

Mas afinal, o que significa encantar clientes na pr\u00e1tica? Como proporcionar esse tipo de experi\u00eancia \u00e0s pessoas atendidas pela sua empresa? <\/p>\n\n\n\n

Neste conte\u00fado, vamos discutir o processo de encantamento do cliente<\/strong>, como ele pode ser aplicado nas empresas e qual sua rela\u00e7\u00e3o com o Design de Servi\u00e7o. Confira!<\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 encantar o cliente?<\/h2>\n\n\n\n

Encantar clientes \u00e9 ir al\u00e9m da satisfa\u00e7\u00e3o com o atendimento, produto ou servi\u00e7o <\/strong>prestado. \u00c9 buscar o momento em que o consumidor diz: \u201cUow!\u201d, \u00e9 provocar um misto de surpresa, alegria, confian\u00e7a e gratid\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n

O verdadeiro encantamento no atendimento abre caminho para a fideliza\u00e7\u00e3o de clientes<\/strong>, contribui com a reputa\u00e7\u00e3o da marca<\/strong> e ajuda a reduzir custos<\/strong>.  <\/p>\n\n\n\n

A seguir, saiba mais sobre como surgiu o termo \u201cencantar clientes\u201d e por que \u00e9 importante desmistificar essa \u201cmagia\u201d para que as pessoas se conectem de maneira genu\u00edna com a sua marca. <\/p>\n\n\n\n


A magia Disney de encantar clientes<\/strong>

O termo \u201cencantar clientes\u201d ficou conhecido com a publica\u00e7\u00e3o dos preceitos da magia Disney de encantar clientes, ou ainda, do m\u00e9todo Disney de encantar clientes. 
Basicamente, uma s\u00e9rie de a\u00e7\u00f5es que ajudam a tornar inesquec\u00edvel a experi\u00eancia dos clientes que visitam o parque de divers\u00f5es. Para ir al\u00e9m da satisfa\u00e7\u00e3o, o jeito Disney preza bastante pelos detalhes no atendimento<\/strong>. 

Por exemplo, h\u00e1 um time chamado de \u201csuper anfitri\u00f5es\u201d que s\u00e3o respons\u00e1veis por resolver eventuais problemas e dificuldades dos clientes. 

As a\u00e7\u00f5es de encantamento de Walt Disney ainda comportam outras atitudes, como a escuta ativa, a empatia, a aten\u00e7\u00e3o aos problemas (e suas causas) e \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o para resolv\u00ea-los. 
Por fim, \u00e9 importante que os colaboradores realmente se preocupem com o sucesso do cliente<\/strong>, as a\u00e7\u00f5es de encantamento precisam ser verdadeiras para que o cliente perceba valor na marca.   

Dica:<\/em> voc\u00ea pode conferir todos os detalhes do m\u00e9todo de atendimento no livro \u201cO Jeito Disney de Encantar Clientes<\/a>\u201d. 
<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n

Exemplo de como encantar clientes e vender mais <\/h3>\n\n\n\n

H\u00e1 empresas que s\u00e3o reconhecidas por oferecerem experi\u00eancias encantadoras aos clientes, como: Apple, Amazon, Disney, entre outras. Mas n\u00e3o se engane, o dom\u00ednio da \u201cm\u00e1gica\u201d n\u00e3o se restringe \u00e0s multinacionais. <\/p>\n\n\n\n

Qualquer segmento e porte de neg\u00f3cio pode e deve pensar em a\u00e7\u00f5es de encantamento ao cliente. E, de todo modo, o ato de encantar clientes n\u00e3o se resume em replicar ideias de grandes empresas, \u00e9 preciso entender o que realmente faz sentido para o p\u00fablico de cada neg\u00f3cio<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Quer um exemplo? Imagine que voc\u00ea est\u00e1 buscando comprar um perfume online. Infelizmente, ainda n\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel sentir fragr\u00e2ncias a dist\u00e2ncia, o que torna o <\/em>fornecimento de informa\u00e7\u00f5es na \u201cp\u00e1gina do produto\u201d <\/em><\/strong>ainda mais fundamental.  <\/em><\/p>\n\n\n\n

Da descri\u00e7\u00e3o dos ingredientes e caracter\u00edsticas (frutado, c\u00edtrico, amadeirado, etc), tempo m\u00e9dio de fixa\u00e7\u00e3o na pele at\u00e9 o prazo de entrega, formas de pagamento e explica\u00e7\u00f5es sobre uma eventual devolu\u00e7\u00e3o, <\/em>tudo deve ser f\u00e1cil de encontrar<\/em><\/strong>. <\/em><\/p>\n\n\n\n

Ap\u00f3s escolher e efetuar sua primeira compra, voc\u00ea percebe que ganhou um desconto de boas-vindas. O produto chega no prazo correto e, junto dele, voc\u00ea ganha pequenas amostras gr\u00e1tis de outros perfumes da linha, e recebe um cart\u00e3o f\u00edsico no seu anivers\u00e1rio com uma nova amostra! <\/em><\/p>\n\n\n\n

Nos pr\u00f3ximos dias, voc\u00ea tamb\u00e9m vai receber um e-mail com novas ofertas e a possibilidade de envios especiais para presente, onde \u00e9 poss\u00edvel escrever um lindo cart\u00e3o para o destinat\u00e1rio. <\/em><\/p>\n\n\n\n

Conseguiu perceber momentos \u201cUow!\u201d no exemplo acima? Ao longo deste conte\u00fado, vamos relembrar esse caso. O mais importante agora \u00e9 perceber que s\u00f3 conseguimos oferecer o que o consumidor deseja (e ir al\u00e9m) quando conhecemos suas necessidades, <\/strong>quando sabemos o que ele espera. <\/p>\n\n\n\n

Afinal, quem disse que o tempo m\u00e9dio de dura\u00e7\u00e3o da fragr\u00e2ncia \u00e9 uma informa\u00e7\u00e3o relevante, por exemplo? Por que os detalhes no envio especial de presente parecem t\u00e3o encantadores? <\/p>\n\n\n\n

A seguir, conhe\u00e7a dicas e a\u00e7\u00f5es para agradar o cliente que est\u00e3o por tr\u00e1s das experi\u00eancias \u201cUow!\u201d. <\/p>\n\n\n\n

7 dicas de como encantar o cliente!<\/h2>\n\n\n\n

Voc\u00ea quer aumentar as vendas, fidelizar clientes, conquistar\/ manter uma boa reputa\u00e7\u00e3o no mercado e ter sua empresa reconhecida pela qualidade dos servi\u00e7os e experi\u00eancias inovadoras? Conhe\u00e7a as dicas abaixo!  <\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. Saiba o que seus clientes desejam;<\/li>\n\n\n\n
  2. Conhe\u00e7a os detalhes da jornada do cliente;<\/li>\n\n\n\n
  3. Descubra os \u201cingredientes da m\u00e1gica do encantamento\u201d;<\/li>\n\n\n\n
  4. Estimule a cultura inovadora da empresa; <\/li>\n\n\n\n
  5. Analise m\u00e9tricas e indicadores;<\/li>\n\n\n\n
  6. Valorize o tempo (do seu cliente e o seu!);<\/li>\n\n\n\n
  7. Fa\u00e7a testes e avalie as novas experi\u00eancias. <\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    Quer ter mais ideias para encantar o cliente? Que tal come\u00e7ar a investir na capacidade de inova\u00e7\u00e3o da sua equipe? Aproveite e baixe agora o eBook: Equipes Inovadoras: Como incorporar inova\u00e7\u00e3o na cultura da sua empresa?<\/strong><\/a> O material \u00e9 totalmente gratuito! 

    <\/p>\n\n\n\n

    \"\"<\/figure>\n\n\n\n


    1. Saiba o que seus clientes desejam<\/h3>\n\n\n\n

    Querer criar as condi\u00e7\u00f5es ideais para uma \u00f3tima experi\u00eancia sem saber quem s\u00e3o os usu\u00e1rios \u00e9 como um jogo de adivinha\u00e7\u00e3o. Voc\u00ea pode at\u00e9 acertar de vez em quando, mas os riscos s\u00e3o sempre muito altos. <\/p>\n\n\n\n

    Portanto, coletar dados e <\/strong>definir a persona do seu neg\u00f3cio<\/a> faz toda a diferen\u00e7a na estrat\u00e9gia de encantamento dos clientes. E n\u00e3o se engane com solu\u00e7\u00f5es gen\u00e9ricas, elas n\u00e3o trar\u00e3o o mesmo impacto. <\/p>\n\n\n\n

    Por exemplo, oferecer ta\u00e7as de espumante assim que a pessoa entra na boutique de roupas pode parecer \u201csuper legal\u201d, mas \u00e9 completamente in\u00fatil se voc\u00ea nem sabe se os clientes gostam de espumante ou se sentem confort\u00e1veis para esse tipo de a\u00e7\u00e3o naquele momento. <\/p>\n\n\n\n

    2. Conhe\u00e7a os detalhes da jornada do cliente <\/h3>\n\n\n\n

    Projetar as condi\u00e7\u00f5es ideais para criar a melhor experi\u00eancia inclui o planejamento de todos os pontos de contato entre a marca e as pessoas<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

    O objetivo com isso \u00e9 prever incidentes, antecipar-se \u00e0 resolu\u00e7\u00e3o e alinhar processos e pessoas envolvidas. Na sequ\u00eancia, \u00e9 o momento de descrever os servi\u00e7os e ferramentas adotados. <\/p>\n\n\n\n

    \u00c9 a\u00ed que entra o blueprint de servi\u00e7o<\/a> (service blueprint). Trata-se de uma ferramenta completa que permite visualizar e detalhar todos os pontos de contato<\/strong>, canais, momentos do cliente, experi\u00eancias desejadas, processos e KPIs relacionados ao servi\u00e7o prestado. <\/p>\n\n\n\n

    Voc\u00ea lembra do exemplo do site de perfumes? Se a p\u00e1gina de produto (que \u00e9 um ponto de contato) n\u00e3o estivesse bem elaborada, talvez a compra nem tivesse sido efetuada.
    <\/em><\/p>\n\n\n\n

    3. Descubra os \u201cingredientes da m\u00e1gica do encantamento\u201d<\/h3>\n\n\n\n

    O ato de encantar clientes \u00e9 importante, mas pode ser muito abstrato. Afinal, como fazer com que os times entendam e incorporem isso no dia a dia? Para al\u00e9m da mudan\u00e7a de cultura organizacional, \u00e9 poss\u00edvel desmistificar essa magia. <\/p>\n\n\n\n

    Em vez de pensar como encantar clientes, que tal pensar em como simplificar a vida dos clientes?<\/strong> \u00c9 o que sugere o artigo publicado na Harvard Business Review, intitulado: \u201cPare de tentar encantar seus clientes<\/a>\u201d. Mais ainda, a pesquisa revela que o encantamento inicial n\u00e3o garante necessariamente fideliza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

    \u201c<\/em>Dizer aos representantes da linha de frente para superarem as expectativas dos clientes pode gerar confus\u00e3o, perda de tempo, esfor\u00e7o e brindes caros. Dizer-lhes para <\/em>tornarem as coisas mais f\u00e1ceis<\/em><\/strong> d\u00e1-lhes uma base s\u00f3lida para a a\u00e7\u00e3o.\u201d (trecho do artigo em tradu\u00e7\u00e3o livre). <\/em><\/p>\n\n\n\n

    O estudo questiona o esfor\u00e7o de empresas que fazem de tudo para que a primeira compra seja efetuada, mas ignoram os outros pontos da jornada e at\u00e9 a qualidade do produto ou servi\u00e7o em si.<\/p>\n\n\n\n

    \"como<\/figure>\n\n\n\n

    \u201cPrimeiro, encantar os clientes n\u00e3o gera fidelidade; <\/em>reduzir seu esfor\u00e7o \u2013 o trabalho que eles devem fazer para resolver seu problema<\/em><\/strong> \u2013 sim.\u201d<\/em><\/p>\n\n\n\n

    (trecho do artigo em tradu\u00e7\u00e3o livre). <\/em><\/p>\n\n\n\n

    Muito mais que um agrado, o que a loja online de perfumes fez quando ofereceu o servi\u00e7o de envio especial de presente, foi simplificar. Eles descobriram que o p\u00fablico tinha interesse em presentear com os produtos da marca, mas por causa da correria do dia a dia, nem todos tinham condi\u00e7\u00f5es de ir a uma loja f\u00edsica. <\/p>\n\n\n\n

    4. Estimule a cultura inovadora da empresa<\/h3>\n\n\n\n

    Por tr\u00e1s de processos e produtos que entregam valor, existem pessoas, times alinhados em torno de uma estrat\u00e9gia potente, que une efici\u00eancia e experi\u00eancias significativas. Um bom servi\u00e7o \u00e9 a materializa\u00e7\u00e3o dessa estrat\u00e9gia.<\/p>\n\n\n\n

    Desse modo, para compreender melhor os seus clientes e repensar os servi\u00e7os prestados pela sua empresa \u00e9 necess\u00e1rio realizar uma sensibiliza\u00e7\u00e3o interna <\/strong>dos times. Aproximando-os para adotar uma vis\u00e3o sist\u00eamica do servi\u00e7o, com tomadas de decis\u00e3o compartilhadas e processos integrados.<\/p>\n\n\n\n

    Esse movimento pode requerer ajustes na cultura organizacional, a fim de estimular uma <\/strong>cultura inovadora<\/a>. Ou seja, capaz de articular solu\u00e7\u00f5es criativas e de forma conjunta<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

    Com isso, torna-se poss\u00edvel planejar as etapas do servi\u00e7o e orquestrar os pontos de contato entre marcas e pessoas<\/strong>, alinhando a promessa de marca e entrega de valor para os clientes. Tais a\u00e7\u00f5es ir\u00e3o potencializar os resultados e colocar o cliente no centro da sua estrat\u00e9gia.<\/p>\n\n\n\n

    Outro ponto que pode ser considerado \u00e9 a constru\u00e7\u00e3o de um processo comum \u00e0s \u00e1reas para captura de ideias, implementa\u00e7\u00e3o e change management<\/em>. A expans\u00e3o dessas atividades de product management <\/em>pode beneficiar muito a empresa por meio do comprometimento das pessoas.

    Leia o Ebook <\/em><\/strong>    Design de Servi\u00e7o e Product Management: 10 T\u00e9cnicas e outras dicas para criar produtos encantadores<\/em><\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n

    5. Analise m\u00e9tricas e indicadores;<\/h3>\n\n\n\n

    A an\u00e1lise peri\u00f3dica de m\u00e9tricas e indicadores tamb\u00e9m devem fazer parte do dia a dia das empresas que buscam excel\u00eancia em seus servi\u00e7os. <\/p>\n\n\n\n

    A coleta de dados quantitativos, como n\u00famero de vendas, custos de produ\u00e7\u00e3o, entre outros, s\u00e3o comuns. Mas \u00e9 importante que <\/strong>dados qualitativos<\/strong><\/a> tamb\u00e9m sejam priorizados<\/strong>, como os \u00edndices de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes. <\/p>\n\n\n\n

    Ali\u00e1s, d\u00e1 para ir al\u00e9m do Net Promoter Score (NPS) e do Customer Satisfaction Score (CSAT). O artigo da Harvard Business Review tamb\u00e9m cita o Customer Effort Score (CES)<\/strong>, como alternativa interessante. O CES mede o esfor\u00e7o do cliente para conseguir o que deseja<\/strong>. Assim, ele deve atribuir classifica\u00e7\u00f5es de 1 a 5, sendo que 5 representa um esfor\u00e7o muito elevado. <\/p>\n\n\n\n

    6. Valorize o tempo (do seu cliente e o seu!);<\/h3>\n\n\n\n

    Pegando o gancho da dica anterior, podemos pensar que as empresas que utilizam servi\u00e7os de atendimento telef\u00f4nico (com menu interativo) est\u00e3o tentando simplificar e agilizar ao m\u00e1ximo o atendimento. <\/p>\n\n\n\n

    \"\"<\/figure>\n\n\n\n

    As canecas tamb\u00e9m podem virar um simples porta-canetas ou vaso de flor. Ou seja, o valor nunca est\u00e1 no produto em si, mas nos benef\u00edcios que ele oferece<\/strong> \u00e0s pessoas. Essa \u00e9 a L\u00f3gica do Servi\u00e7o Dominante<\/a>, que n\u00e3o ignora a exist\u00eancia dos produtos, mas muda o foco do objeto para seu verdadeiro prop\u00f3sito: o servi\u00e7o prestado. Por isso, considera que tudo \u00e9 servi\u00e7o!

    O     Design de Servi\u00e7o<\/a> \u00e9 a disciplina que se baseia nessa l\u00f3gica e se dedica a pensar e projetar a melhor experi\u00eancia poss\u00edvel. Uma de suas principais fun\u00e7\u00f5es \u00e9 integrar as necessidades e expectativas dos clientes \u00e0s possibilidades e objetivos das empresas. <\/p>\n\n\n\n

    Em outras palavras, a ideia geral da din\u00e2mica: \u201cDigite 1 para cancelamento, 2 para desbloqueio\u2026 9 para falar com um de nossos atendentes\u201d, \u00e9 que tudo seja feito no menor tempo poss\u00edvel. <\/p>\n\n\n\n

    No entanto, \u00e9 importante n\u00e3o confundir \u201csimplifica\u00e7\u00e3o, facilidade\u201d com \u201catendimento express, atendimento r\u00e1pido<\/strong>\u201d. Pois as intera\u00e7\u00f5es com os clientes devem ser bem aproveitadas<\/strong>, independentemente do tempo. A empresa que est\u00e1 atenta, resolve n\u00e3o apenas o problema apresentado, mas tamb\u00e9m poss\u00edveis dificuldades que ir\u00e3o decorrer da situa\u00e7\u00e3o exposta. <\/p>\n\n\n\n

    Conforme relat\u00f3rio da Zendesk, CX Trends 2024<\/a>, a linha entre suporte e vendas come\u00e7ou a se sobrepor. \u201cN\u00e3o basta que as transa\u00e7\u00f5es sejam perfeitas, elas tamb\u00e9m devem ser mais envolventes e ter orienta\u00e7\u00f5es em tempo real e informa\u00e7\u00f5es personalizadas. […] Agora, 80% dos consumidores esperam que os agentes do chat e os representantes de suporte os auxiliem com tudo o que precisam\u201d. <\/em><\/p>\n\n\n\n

    7. Fa\u00e7a testes e avalie as novas experi\u00eancias <\/h3>\n\n\n\n

    Por fim, chegamos \u00e0 execu\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os e testes de qualidade das experi\u00eancias projetadas para os diferentes pontos de contato e momentos do servi\u00e7o. Agora, \u00e9 hora de verificar alguns aspectos. <\/p>\n\n\n\n