A seguir, saiba o que \u00e9 Service Design, entenda por que aplicar e confira exemplos dessa abordagem.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
O que \u00e9 Service Design?<\/h2>\n\n\n\n
O Service Design ou Service Design<\/a> \u00e9 uma abordagem baseada na l\u00f3gica de que todo processo de cria\u00e7\u00e3o, venda e p\u00f3s-venda de um produto ou servi\u00e7o pode ser melhorado<\/strong>, aumentando seu valor agregado.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Os stakeholders do neg\u00f3cio (s\u00f3cios, clientes, fornecedores, etc) s\u00e3o os que mais ganham com sua aplica\u00e7\u00e3o. Desse modo, o Service Design utiliza ferramentas espec\u00edficas<\/strong> para agir em diversas frentes que compreendem a jornada do cliente<\/a> e\/ou do colaborador. Ele nunca abandona a vis\u00e3o hol\u00edstica do processo.<\/p>\n\n\n\n Ou seja, diferente de algumas metodologias onde apenas o cliente e seus problemas s\u00e3o estudados profundamente, o Service Design tamb\u00e9m engloba outros atores (colaboradores, s\u00f3cios, comunidade externa) e aspectos (padr\u00e3o de atendimento, divulga\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00f5es, comunica\u00e7\u00e3o visual, etc). <\/p>\n\n\n\n Imagine que h\u00e1 duas academias em seu bairro. Ambas possuem aparelhos de muscula\u00e7\u00e3o e gin\u00e1stica que s\u00e3o semelhantes, o mesmo hor\u00e1rio de funcionamento e o aux\u00edlio constante de professores capacitados. O que o faria escolher uma delas e n\u00e3o a outra? <\/em><\/p>\n\n\n\n Podemos at\u00e9 supor algumas possibilidades: oferta de atendimento nutricional a cada 30 dias; um aplicativo de acompanhamento de treinos; desconto para fam\u00edlia; mais hor\u00e1rios de aulas de gin\u00e1stica; um espa\u00e7o kids para que seu filho brinque ou fa\u00e7a atividades f\u00edsicas apropriadas para a idade, enquanto voc\u00ea se exercita; planos com descontos atrativos. Todas essas op\u00e7\u00f5es parecem <\/em>enriquecer a experi\u00eancia do cliente<\/em><\/a>, mas o empreendedor s\u00f3 consegue saber disso quando coleta e analisa dados.\u00a0<\/em><\/p>\n\n\n\n Essa tarefa de investiga\u00e7\u00e3o, diagn\u00f3stico e proposi\u00e7\u00e3o de solu\u00e7\u00f5es faz parte do Service Design<\/strong>. Por meio dessa abordagem, \u00e9 poss\u00edvel coletar dados qualitativos<\/a> e quantitativos que ir\u00e3o justificar a ado\u00e7\u00e3o de novas ideias e a\u00e7\u00f5es para o neg\u00f3cio. Tanto para melhoria, lan\u00e7amento de produto ou servi\u00e7o como para resolu\u00e7\u00e3o de problemas recorrentes.\u00a0<\/p>\n\n\n\n O Service Design faz com que empresas repensem processos e rotinas, instiguem a busca por solu\u00e7\u00f5es de problemas, estimulem a criatividade dos colaboradores e a forma\u00e7\u00e3o de equipes inovadoras<\/a>.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Sem d\u00favidas, um dos primeiros motivos para investir em Service Design \u00e9 a busca por um <\/strong>mindset de inova\u00e7\u00e3o<\/strong><\/a>, com a forma\u00e7\u00e3o de uma nova cultura. Sem um time engajado e com a mente aberta para mudan\u00e7as, dificilmente uma empresa conseguir\u00e1 colocar seus projetos em pr\u00e1tica. Com as ferramentas do Design de Servi\u00e7o, \u00e9 poss\u00edvel repensar a cultura organizacional, seus processos e como gerar mudan\u00e7as de dentro para fora, engajando os colaboradores nas atividades e trazendo-os para o centro da mudan\u00e7a. A prototipagem<\/strong> \u2014 tipo de amostra do produto ou servi\u00e7o \u2014 criado para ser testado com um n\u00famero selecionado de clientes \u00e9 um modo de reduzir custos e riscos para as empresas. <\/p>\n\n\n\n Ela \u00e9 uma das ferramentas do Service Design e garante a diminui\u00e7\u00e3o de custos, bem como o sucesso de produtos e servi\u00e7os<\/a> que podem ser repensados e aperfei\u00e7oados antes de serem produzidos e\/ou comercializados em larga escala. O cruzamento e interpreta\u00e7\u00e3o dos dados quantitativos e qualitativos coletados \u00e9 um dos pontos de partida para o surgimento de novas solu\u00e7\u00f5es. Para tal, o Service Design realiza pesquisas qualitativas, an\u00e1lise de tend\u00eancias, refer\u00eancias, estudos de campo e comportamento do consumidor<\/strong>. Outra ferramenta utilizada \u00e9 o Service Blueprint<\/strong>, que funciona como um mapa para as organiza\u00e7\u00f5es, apresentando a jornada completa do cliente, com os pontos de contato, expectativas e outras informa\u00e7\u00f5es dos servi\u00e7os. Um dos maiores erros das empresas que desejam se diferenciar no mercado \u00e9 acreditar que as mudan\u00e7as necess\u00e1rias ir\u00e3o acontecer de modo natural. Muitas lideran\u00e7as acreditam que n\u00e3o \u00e9 preciso adotar uma <\/strong>metodologia espec\u00edfica ou contar com ajuda externa para saber como inovar<\/a> \u2014 o resultado \u00e9 que muitos neg\u00f3cios ficam estagnados e com projetos engavetados por anos. Outra raz\u00e3o para investir em Service Design \u00e9 a possibilidade de ter um olhar neutro sobre os trabalhos desenvolvidos na empresa. Muitas vezes, lideran\u00e7as e pessoas colaboradoras acabam tendo uma vis\u00e3o limitada sobre o neg\u00f3cio e o mercado, n\u00e3o percebendo pontos de melhoria ou problemas no servi\u00e7o como um todo. Uma das maiores barreiras para promover a inova\u00e7\u00e3o \u00e9 a falta de integra\u00e7\u00e3o e colabora\u00e7\u00e3o <\/strong>entre os diferentes departamentos. A estrutura tradicional das empresas, divididas por times de marketing, produto, comercial, recursos humanos, financeiro e operacional, por exemplo, acabam limitando a colabora\u00e7\u00e3o, a troca de ideias e a cria\u00e7\u00e3o de novos servi\u00e7os. Profissionais de diferentes departamentos e n\u00edveis hier\u00e1rquicos s\u00e3o colocados lado a lado para cocriar<\/a>, pensar os servi\u00e7os, as dores e desafios da empresa. A partir da aplica\u00e7\u00e3o de ferramentas pr\u00e1ticas e acess\u00edveis, todos podem contribuir para a defini\u00e7\u00e3o da estrat\u00e9gia da empresa. Para acompanhar o desempenho de qualquer neg\u00f3cio, \u00e9 essencial definir Indicadores Chave de Desempenho, ou Key Performance Indicators (KPI)<\/em>. <\/p>\n\n\n\n Em geral, muitas organiza\u00e7\u00f5es utilizam esse tipo de metodologia de modo b\u00e1sico, e n\u00e3o acompanham o desempenho dos projetos. Com o Service Design, s\u00e3o definidos KPIs espec\u00edficos para as a\u00e7\u00f5es realizadas<\/strong>, o que garante maior controle e an\u00e1lise dos projetos. Outra raz\u00e3o importante para a aplica\u00e7\u00e3o do Service Design \u00e9 o alinhamento do discurso e expectativas dos clientes com as entregas realizadas. <\/p>\n\n\n\n Muitas empresas t\u00eam um posicionamento de destaque, com uma marca agrad\u00e1vel e at\u00e9 mesmo reconhecimento do mercado, por\u00e9m os seus servi\u00e7os n\u00e3o condizem com a realidade. Como resultado, os clientes se sentem frustrados e ref\u00e9ns da famosa \u201cpropaganda enganosa\u201d. A cada dia surgem novas tecnologias e sistemas para otimiza\u00e7\u00e3o e robotiza\u00e7\u00e3o de processos.<\/p>\n\n\n\n Por\u00e9m, ainda que a aplica\u00e7\u00e3o de novas ferramentas possa trazer uma s\u00e9rie de benef\u00edcios, como a elimina\u00e7\u00e3o do retrabalho e maior produtividade das equipes, a <\/strong>humaniza\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os<\/strong><\/a> e das empresas \u00e9 t\u00e3o fundamental quanto a automa\u00e7\u00e3o<\/strong>.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Isso porque a humaniza\u00e7\u00e3o pressup\u00f5e o conhecimento profundo das personas<\/a>, das suas dores, necessidades e expectativas \u2014 aspectos fundamentais para organiza\u00e7\u00f5es que desejam crescer. Por fim, um dos aspectos mais importantes do Service Design \u00e9 a aproxima\u00e7\u00e3o dos clientes. Com os projetos desenvolvidos e a\u00e7\u00f5es realizadas, como entrevistas e pesquisas em profundidade, os clientes deixam de ser meros consumidores<\/strong> e passam a ser vistos como parte essencial do neg\u00f3cio. <\/p>\n\n\n\n Ao ouvir e buscar entender as necessidades e comportamento do cliente<\/a>, os servi\u00e7os s\u00e3o transformados, gerando maior identifica\u00e7\u00e3o e fideliza\u00e7\u00e3o com o p\u00fablico. Apesar de ter o mesmo objetivo, fidelizar e atrair clientes<\/strong>, Service Design, Customer Experience e UX Design, n\u00e3o s\u00e3o a mesma coisa. A seguir, saiba qual \u00e9 a diferen\u00e7a entre os conceitos.\u00a0<\/p>\n\n\n\n O User Experience Design (UX)<\/strong>, em portugu\u00eas, Experi\u00eancia do Usu\u00e1rio, \u00e9 uma \u00e1rea cujo objetivo \u00e9 criar e agregar valor \u00e0s interfaces digitais de usu\u00e1rios<\/strong>. Por exemplo, quando voc\u00ea abre um aplicativo de transporte, h\u00e1 todo um trabalho de UX Design nas se\u00e7\u00f5es, telas e bot\u00f5es que voc\u00ea clica.\u00a0 Sua vis\u00e3o \u00e9 totalmente focada no cliente.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Como o pr\u00f3prio nome diz, Customer Experience (CX)<\/strong>, em portugu\u00eas, Experi\u00eancia do Cliente, \u00e9 uma \u00e1rea cujo objetivo \u00e9 agregar valor a todos os pontos de contato\/intera\u00e7\u00e3o que um potencial cliente ou cliente t\u00eam com a marca<\/strong>. Sua vis\u00e3o \u00e9 totalmente focada no cliente e ir\u00e1 analisar desde a intera\u00e7\u00e3o inicial com o site da loja at\u00e9 o p\u00f3s-venda.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Assim, se formos colocar essas defini\u00e7\u00f5es em uma tabela simplificada, teremos:\u00a0\u00a0Exemplo de Service Design<\/h3>\n\n\n\n
10 raz\u00f5es para aplicar o Service Design\u00a0<\/h2>\n\n\n\n
1. Promover a mudan\u00e7a de mindset<\/h3>\n\n\n\n
Contudo, mudar h\u00e1bitos e inserir novos valores para a consolida\u00e7\u00e3o de uma cultura inovadora<\/a>, principalmente nas empresas tradicionais, exige diferentes a\u00e7\u00f5es, que envolvem desde ouvir os colaboradores<\/strong> at\u00e9 analisar quais processos da empresa podem ser modificados.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\n2. Apontar estrat\u00e9gias para redu\u00e7\u00e3o de riscos<\/h3>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\n3. Desenvolver solu\u00e7\u00f5es inovadoras<\/h3>\n\n\n\n
Desse modo, a abordagem consegue extrair informa\u00e7\u00f5es \u00fanicas e diferenciadas sobre a empresa, os produtos e servi\u00e7os oferecidos, bem como sobre as pessoas que trabalham ou t\u00eam alguma liga\u00e7\u00e3o com o neg\u00f3cio. <\/p>\n\n\n\n
Leia tamb\u00e9m <\/em>Blueprint de servi\u00e7os: entenda o que \u00e9 e por que utilizar essa ferramenta<\/em><\/a><\/p>\n\n\n\n4. Utilizar uma metodologia apropriada<\/h3>\n\n\n\n
J\u00e1 ao realizar um projeto de Design de Servi\u00e7o com uma consultoria especializada<\/a>, a empresa conta com profissionais dedicados, com experi\u00eancia e metodologias <\/strong>que potencializam os resultados para o neg\u00f3cio. Os projetos s\u00e3o estruturados com in\u00edcio, meio e fim, com tempo pr\u00e9-definido para entrega e objetivos pensados em conjunto.
<\/p>\n\n\n\n5. Possuir uma vis\u00e3o neutra e sist\u00eamica da empresa<\/h3>\n\n\n\n
J\u00e1 com o apoio de especialistas em Service Design, as empresas podem ter um entendimento amplo dos desafios enfrentados pelo neg\u00f3cio. A abordagem considera todas as partes e etapas de um atendimento ao cliente, por exemplo. Com essa vis\u00e3o hol\u00edstica e sist\u00eamica<\/strong> \u00e9 poss\u00edvel desenvolver estrat\u00e9gias mais inteligentes e potentes<\/strong> para os neg\u00f3cios.
<\/p>\n\n\n\n6. Estimular a quebra de silos organizacionais<\/h3>\n\n\n\n
Al\u00e9m disso, ao trabalhar em silos, podem ocorrer uma s\u00e9rie de problemas na experi\u00eancia do cliente ao longo da jornada, por falhas de comunica\u00e7\u00e3o, desalinhamento dos objetivos do neg\u00f3cio, bem como o distanciamento entre os times.
J\u00e1 nos projetos de Service Design, os <\/strong>silos s\u00e3o quebrados<\/strong><\/a>!\u00a0<\/p>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\n7. Avan\u00e7ar na defini\u00e7\u00e3o de KPIs <\/h3>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\n8. Alinhe expectativa e a realidade da promessa de marca<\/h3>\n\n\n\n
Para eliminar esse problema \u00e9 essencial entender as necessidades das pessoas, a capacidade de entrega dos times, bem como quais pontos geram frustra\u00e7\u00e3o e descontentamento<\/strong>. Com o Design de Servi\u00e7o estas quest\u00f5es s\u00e3o analisadas profundamente, a partir de uma vis\u00e3o global da empresa, dos servi\u00e7os e do mercado.
<\/p>\n\n\n\n9. Destacar a humaniza\u00e7\u00e3o das empresas<\/h3>\n\n\n\n
Al\u00e9m de oferecer um bom atendimento na ponta, com gentileza e cordialidade, a humaniza\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os foca na experi\u00eancia completa dos clientes e demais <\/strong>stakeholders<\/strong><\/a>. Ou seja, n\u00e3o adianta ter processos super r\u00e1pidos e autom\u00e1ticos, se ao final o cliente n\u00e3o resolver seus problemas e ficar desapontado com a empresa.
Ao buscar compreender cada etapa e necessidade dos clientes, o Service Design humaniza e personaliza processos e experi\u00eancia<\/strong> das personas, o que gera melhores resultados.
<\/p>\n\n\n\n10. Aproximar os clientes da marca<\/h3>\n\n\n\n
Nesse sentido, o Design de Servi\u00e7o se torna essencial para criar servi\u00e7os para e com os clientes<\/strong>, a partir de ferramentas e metodologias espec\u00edficas.<\/p>\n\n\n\nDiferen\u00e7a entre Service Design, UX Design e Customer Experience<\/h2>\n\n\n\n
Service Design <\/h3>\n\n\n\n
O Service Design<\/strong> ou, em portugu\u00eas, Design de Servi\u00e7o \u00e9 uma abordagem cujo objetivo \u00e9 agregar valor a produtos e servi\u00e7os<\/strong>. Trabalha com uma vis\u00e3o hol\u00edstica e sist\u00eamica e, apesar de desenvolver projetos com foco no cliente, sua aplica\u00e7\u00e3o visa trazer benef\u00edcios a todos os stakeholders do neg\u00f3cio. <\/p>\n\n\n\nUX Design<\/h3>\n\n\n\n
Customer Experience <\/h3>\n\n\n\n
<\/p>\n\n\n\nUx Design X Customer Experience X Service Design <\/strong><\/h4>\n\n\n\n
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