{"id":11200,"date":"2021-03-02T12:09:45","date_gmt":"2021-03-02T15:09:45","guid":{"rendered":"https:\/\/homadesign.co\/?p=11200"},"modified":"2024-09-18T15:20:44","modified_gmt":"2024-09-18T18:20:44","slug":"comportamento-do-consumidor","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/homadesign.co\/en\/comportamento-do-consumidor\/","title":{"rendered":"Entenda as mudan\u00e7as de comportamento do consumidor e como entregar solu\u00e7\u00f5es diferenciadas"},"content":{"rendered":"

Transforma\u00e7\u00f5es, recombina\u00e7\u00f5es, influ\u00eancias do meio, adapta\u00e7\u00f5es.<\/span> Este texto poderia falar sobre alguma teoria neodarwinista da evolu\u00e7\u00e3o, mas o assunto de hoje s\u00e3o as <\/span>mudan\u00e7as de comportamento do consumidor<\/b> e como, a partir delas, empresas e marcas tamb\u00e9m se transformam em busca de criar novas solu\u00e7\u00f5es. Essa \u00e9, afinal, a melhor forma de se diferenciar no mercado: sem cair no esquecimento ou no lugar-comum, entregando no tempo certo o que seu cliente deseja.  <\/span><\/p>\n\n\n\n

Mas como saber exatamente do que e quando as pessoas precisam? Calma, voc\u00ea n\u00e3o precisa de uma bola de cristal, e sim de um bom design de neg\u00f3cios.<\/span> T\u00e9cnicas de <\/strong>pesquisa etnogr\u00e1fica<\/a>, an\u00e1lise de tend\u00eancias e planejamento estrat\u00e9gico ser\u00e3o seus grandes aliados nesse processo<\/b>!  <\/span><\/p>\n\n\n\n

O design como agente transformador<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Comportamentos e h\u00e1bitos da sociedade est\u00e3o sempre em transforma\u00e7\u00e3o, acompanhando o movimento de quest\u00f5es sociais, culturais, tecnol\u00f3gicas e econ\u00f4micas. O design, por sua vez, est\u00e1 diretamente ligado a essas mudan\u00e7as. A moda, os produtos, as refer\u00eancias art\u00edsticas, a comunica\u00e7\u00e3o, os servi\u00e7os e os neg\u00f3cios… Tudo evolui e se modifica ao longo do tempo. <\/span><\/p>\n\n\n\n

O termo “design” vem do latim <\/span>designare, <\/span><\/i>e essa \u00e9 mesmo uma de suas principais fun\u00e7\u00f5es: indicar e definir caminhos. Muito mais do que criar pe\u00e7as e produtos bonitos, o design \u00e9 uma <\/span>abordagem poderosa capaz de solucionar, facilitar, potencializar e transformar ativamente<\/b>.  <\/span><\/p>\n\n\n\n

Ou seja, se por um lado o design \u00e9 influenciado pelas transforma\u00e7\u00f5es sociais, por outro ele dita o rumo dessa hist\u00f3ria, criando solu\u00e7\u00f5es e\/ou antecipando necessidades e tend\u00eancias, dialogando com um contexto mais amplo da sociedade. As necessidades, cren\u00e7as e mudan\u00e7as de comportamento do consumidor revelam <\/span>insights para impulsionar um neg\u00f3cio, mas apenas se houver profissionais estrat\u00e9gicos que saibam estruturar e interpretar corretamente essas informa\u00e7\u00f5es.<\/b><\/p>\n\n\n\n

\u00c9 a partir desses dados e conclus\u00f5es que identificamos os problemas e criamos solu\u00e7\u00f5es efetivas.<\/p>\n\n\n\n

Comportamento do consumidor na era do cliente <\/b><\/h2>\n\n\n\n

Alguma marca j\u00e1 te cativou? Decepcionou? Qual dessas experi\u00eancias foi mais marcante? E por que ser\u00e1 que voc\u00ea consegue se lembrar delas? <\/span><\/p>\n\n\n\n

Hoje a experi\u00eancia ocupa um lugar central na economia, porque os clientes assumiram nova posi\u00e7\u00e3o na l\u00f3gica de mercado. <\/span>Depois da revolu\u00e7\u00e3o digital que aproximou as pessoas das empresas e facilitou a comunica\u00e7\u00e3o em quest\u00e3o de cliques, <\/span>o cliente come\u00e7ou seu caminho de empoderamento<\/b>. <\/span><\/p>\n\n\n\n

O cliente empoderado \u00e9 aquele que consegue se informar sobre os produtos e marcas, trocar opini\u00f5es com outros clientes e deixar claro o que espera da empresa. <\/span><\/p>\n\n\n\n

N\u00e3o \u00e9 que essa demanda por \u00f3timas experi\u00eancias tenha surgido agora. Mas \u00e9 agora, com novos formatos e ferramentas, que o cliente tem seu lugar e o poder de, rapidamente, enaltecer ou criticar um servi\u00e7o, produto ou neg\u00f3cio. Se uma empresa n\u00e3o corresponde \u00e0s expectativas de seus clientes, <\/span>#partiu<\/span><\/i> em busca de uma outra. Trocamos de aparelho, deixamos de ir a um restaurante, exclu\u00edmos o app, descartamos uma marca espec\u00edfica.<\/span><\/p>\n\n\n\n

De acordo com um <\/span>estudo da Accenture<\/span><\/a> feito em 19 pa\u00edses da Am\u00e9rica do Sul, Am\u00e9rica do Norte, \u00c1sia, \u00c1frica e Europa, consumidores que enfrentam alguma frustra\u00e7\u00e3o no decorrer da sua jornada de compra est\u00e3o tr\u00eas vezes mais propensos a abandonar uma marca.
<\/em><\/strong><\/span><\/p>\n\n\n\n

Alegria & Encantamento<\/h2>\n\n\n\n

Prepare-se, porque conhecer seu cliente e antecipar suas vontades \u00e9 apenas o primeiro passo de uma grande jornada. Nenhuma experi\u00eancia se torna marcante da noite para o dia, afinal, <\/span>uma boa jornada s\u00f3 acontece quando voc\u00ea conhece profundamente seu cliente. Mas depois disso surge outro grande desafio: massificar a experi\u00eancia <\/b>e torn\u00e1-la acess\u00edvel a um n\u00famero cada vez maior de usu\u00e1rios.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Na constru\u00e7\u00e3o desse relacionamento, fatores conscientes e inconscientes podem influenciar. Por isso \u00e9 fundamental conhecer seus p\u00fablicos e desenhar <\/span>solu\u00e7\u00f5es baseadas em dados e no estudo minucioso de seus comportamentos<\/b>. Um projeto de design de servi\u00e7o eficiente utiliza diferentes ferramentas e abordagens criativas que orientam tomadas de decis\u00f5es focadas em resultado, aliando <\/span>t\u00e9cnica, criatividade e ousadia<\/b>. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Excel\u00eancia n\u00e3o \u00e9 mais um diferencial, mas uma necessidade.<\/b> O <\/span>CX TRENDS 2020<\/span><\/a>, estudo nacional mais recente da \u00e1rea, indica que 88% das empresas acreditam que oferecem um atendimento eficiente ou muito eficiente para os seus clientes. Mas apenas 56% dos consumidores avaliam o atendimento das empresas como eficiente ou muito eficiente. Ou seja, a conta n\u00e3o bate. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Como construir, ent\u00e3o, mem\u00f3rias de experi\u00eancias que se traduzam em satisfa\u00e7\u00e3o e qualidade ao longo da jornada?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Pessoas no Centro<\/b><\/h2>\n\n\n\n

No imagin\u00e1rio coletivo comum, experi\u00eancia do usu\u00e1rio se resume basicamente ao bom atendimento. Por\u00e9m, a reputa\u00e7\u00e3o de uma marca tem outras infinitas interfaces que incluem <\/span>catalisadores cognitivos e de sentidos, solu\u00e7\u00f5es de design, an\u00e1lise de dados e informa\u00e7\u00f5es e, sobretudo, pessoas<\/b>.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Dessa forma, \u00e9 sob a perspectiva da humaniza\u00e7\u00e3o, da compreens\u00e3o do comportamento do consumidor, que \u00e9 poss\u00edvel evoluir e inovar em neg\u00f3cios.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Todas as transforma\u00e7\u00f5es que ocorrem no mundo nos \u00faltimos anos t\u00eam a ver com a <\/span>Ind\u00fastria 4.0, era em que estamos vivendo, marcada essencialmente pela introdu\u00e7\u00e3o das novas tecnologias nas organiza\u00e7\u00f5es, pela automatiza\u00e7\u00e3o e pela intelig\u00eancia artificial. <\/span>De acordo com Klaus Schwab, Presidente do F\u00f3rum Econ\u00f4mico Mundial e autor do livro <\/span>The Fourth Industrial Revolution<\/span><\/i>, a quarta revolu\u00e7\u00e3o industrial \u201c<\/span>\u00e9 caracterizada por uma fus\u00e3o de tecnologias que mistura as fronteiras entre as esferas f\u00edsica, digital e biol\u00f3gica\u201d.<\/span><\/i><\/p>\n\n\n\n

J\u00e1 n\u00e3o imaginamos um mundo sem tecnologia. As novas gera\u00e7\u00f5es nascem completamente inseridas nesse cen\u00e1rio ultraconectado. De fato, ela desempenha papel fundamental nas novas configura\u00e7\u00f5es mundiais e facilita imensamente nossas vidas. Mas \u00e9 sempre v\u00e1lido lembrar, em meio \u00e0 nossa rotina cada vez mais digital e h\u00e1bitos mec\u00e2nicos, que as pessoas ainda s\u00e3o o centro e a raz\u00e3o de toda essa (r)evolu\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Leia tamb\u00e9m Como inovar: 5 sinais de que voc\u00ea precisa de ajuda externa<\/a><\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

A mudan\u00e7a de comportamento do consumidor, antes de ser digital, \u00e9 humana e social<\/b><\/h3>\n\n\n\n

O foco \u00e9 a satisfa\u00e7\u00e3o das pessoas. O caminho s\u00f3 \u00e9 poss\u00edvel pelo envolvimento de outras muitas pessoas. <\/span>Criar uma empresa orientada ao usu\u00e1rio significa proporcionar a melhor experi\u00eancia poss\u00edvel aos seus clientes \u2014 e sempre se perguntar como pode ser melhor<\/b>. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Bom exemplo disso \u00e9 a Airbnb, que revolucionou o servi\u00e7o de hospedagem ao redor do mundo, acompanhando a mudan\u00e7a de comportamento do consumidor. Percebendo que sua atua\u00e7\u00e3o representa muito mais do que hospedagem, a empresa se tornou um <\/span>case<\/span><\/i> perfeito tamb\u00e9m de experi\u00eancia do usu\u00e1rio. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Brian Chesky, fundador da Airbnb, d\u00e1 seu pr\u00f3prio testemunho sobre o que seria uma experi\u00eancia \u201c11 estrelas\u201d para seus clientes: <\/span><\/p>\n\n\n\n

\u201cA experi\u00eancia de 0 a 3 \u00e9 voc\u00ea chegar a um lugar, tocar na porta e ningu\u00e9m aparecer. Uma experi\u00eancia 5 \u00e9 voc\u00ea bater na porta, entrar e encontrar uma cama. Numa experi\u00eancia 6, voc\u00ea chega, algu\u00e9m o recebe, tem uma garrafa de vinho e voc\u00ea pensa \u2018funcionou super bem, fui bem-recebido, com certeza vou voltar\u2019. J\u00e1 em uma experi\u00eancia nota 7, \u00e9 o Reid Hoffman te recebendo numa casa de frente para o mar; ele sabe que voc\u00ea gosta de cozinhar, a cozinha j\u00e1 est\u00e1 l\u00e1, etc. Uma experi\u00eancia incr\u00edvel. A experi\u00eancia 10 estrelas \u00e9 uma experi\u00eancia Beatles, as pessoas o esperando l\u00e1 fora do aeroporto. Mas a experi\u00eancia 11 \u00e9 inimagin\u00e1vel. Vai al\u00e9m de qualquer expectativa. \u00c9 ter o Reidi Hoffmann e o Elon Musk te recebendo, e contando que voc\u00ea tem uma viagem marcada para a Lua\u201d.<\/span><\/i><\/p>\n\n\n\n

Agora reflita<\/b>: na sua empresa, ou nas empresas com as quais voc\u00ea interage, o que seria uma experi\u00eancia 3 estrelas e uma 11? E qual delas voc\u00ea est\u00e1 sendo entregue hoje?<\/strong><\/span><\/p>\n\n\n\n

As Portas de Norman <\/b> <\/span><\/h3>\n\n\n\n

Donald Norman \u00e9 uma grande refer\u00eancia em engenharia de usabilidade da atualidade, professor da Universidade da Calif\u00f3rnia e autor do livro <\/span>O Design do Dia a Dia<\/span><\/i>. Suas contribui\u00e7\u00f5es para o \u201cdesign centrado no ser humano\u201d s\u00e3o t\u00e3o relevantes que deram origem \u00e0 express\u00e3o<\/span> \u201cportas de Norman\u201d. Mas o que s\u00e3o essas portas, afinal? <\/span><\/p>\n\n\n\n

As \u201cportas de Norman\u201d<\/a> s\u00e3o aquelas que confundem os usu\u00e1rios, ou seja, que d\u00e3o sinais errados de usabilidade por meio de elementos do design. Uma porta que confunde o usu\u00e1rio porque algumas vezes constru\u00edmos produtos ou servi\u00e7os<\/a> sem considerar as reais necessidades das pessoas, e sem pensar na jornada de consumo do que estamos vendendo.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Por isso, a empresa deve estar sempre atenta \u00e0s suas portas, se elas d\u00e3o orienta\u00e7\u00f5es claras e r\u00e1pidas o bastante para quem quer entrar ou sair. Ningu\u00e9m gosta de se sentir preso, certo?<\/span><\/p>\n\n\n\n

Quais s\u00e3o as portas de Norman do seu neg\u00f3cio? Como solucion\u00e1-las? S\u00e3o a essas perguntas (e a v\u00e1rias outras) que um bom projeto de design de servi\u00e7o responde, materializando estrat\u00e9gias e entregando valor para clientes internos e externos.<\/strong> <\/span><\/p>\n\n\n\n

Quer potencializar seu modelo de neg\u00f3cio e desenvolver solu\u00e7\u00f5es diferenciadas, acompanhando a mudan\u00e7a de comportamento do consumidor? <\/span>Entenda como alinhamos inova\u00e7\u00e3o e estrat\u00e9gia aos pilares do Design em busca de resultados cada vez melhores<\/span><\/a>!<\/span><\/p>\n\n\n\n

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Transforma\u00e7\u00f5es, recombina\u00e7\u00f5es, influ\u00eancias do meio, adapta\u00e7\u00f5es. Este texto poderia falar sobre alguma teoria neodarwinista da evolu\u00e7\u00e3o, mas o assunto de hoje s\u00e3o as mudan\u00e7as de comportamento do consumidor e como, a partir delas, empresas e marcas tamb\u00e9m se transformam em busca de criar novas solu\u00e7\u00f5es. 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