{"id":11251,"date":"2021-03-05T17:24:37","date_gmt":"2021-03-05T20:24:37","guid":{"rendered":"https:\/\/homadesign.co\/?p=11251"},"modified":"2024-09-18T15:20:29","modified_gmt":"2024-09-18T18:20:29","slug":"omnichannel-transformacao-digital","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/homadesign.co\/en\/omnichannel-transformacao-digital\/","title":{"rendered":"Atendimento Omnichannel: como aperfei\u00e7oar os pontos de contato com o seu cliente"},"content":{"rendered":"

Qu\u00e3o imersos em transforma\u00e7\u00e3o digital voc\u00ea, seu time e sua empresa est\u00e3o ou acreditam estar? O atendimento omnichannel \u00e9 pilar fundamental dessa transforma\u00e7\u00e3o, por isso, vamos discutir conceitos e pr\u00e1ticas recomendadas para que voc\u00ea possa aperfei\u00e7oar a comunica\u00e7\u00e3o com seus clientes. <\/span><\/p>\n

Omnichannel: o que \u00e9 e o que n\u00e3o \u00e9  <\/b><\/h3>\n

O primeiro passo \u00e9 definir “omnichannel”. Por sua terminologia, que vem do latim e do ingl\u00eas, temos a no\u00e7\u00e3o literal do que o termo significa: todos os canais. Mas aten\u00e7\u00e3o: <\/span>apenas estar presente em diversos canais de comunica\u00e7\u00e3o n\u00e3o significa colocar o atendimento omnichannel em pr\u00e1tica<\/b>.<\/span><\/p>\n

Portanto, o segundo passo \u00e9 diferenciar esse conceito do de “multicanal”. <\/span>A comunica\u00e7\u00e3o omnichannel \u00e9 o aperfei\u00e7oamento do atendimento multicanal por meio de tecnologias<\/b>. <\/span><\/p>\n

Necessariamente, faz-se um uso integrado de todas as ferramentas que a empresa utiliza online e offline. Ou seja, <\/span>a integra\u00e7\u00e3o \u00e9 o que diferencia esse modelo de atendimento <\/b>e \u00e9 a partir dela que uma marca pode aprimorar a experi\u00eancia no relacionamento com seus clientes. <\/span><\/p>\n

Isso quer dizer que o cliente deve ter condi\u00e7\u00f5es de optar por qual canal prefere ser atendido e o atendimento ocorrer\u00e1 de forma din\u00e2mica. Al\u00e9m da integra\u00e7\u00e3o, outra caracter\u00edstica essencial do atendimento omnichannel \u00e9 a centraliza\u00e7\u00e3o: <\/span>as informa\u00e7\u00f5es coletadas ficam registradas em uma \u00fanica base de dados<\/b>. Dessa forma, os dados n\u00e3o se perdem e o cliente n\u00e3o precisa ficar repetindo informa\u00e7\u00f5es ao longo de sua jornada. <\/span><\/p>\n

Imagine um time de futebol <\/b><\/h3>\n

Ou qualquer outro esporte de sua prefer\u00eancia. <\/span><\/p>\n

A bola fica sob dom\u00ednio de um jogador, mas isso n\u00e3o significa que o restante da equipe n\u00e3o deva continuar jogando para atingir o melhor resultado na partida. A qualquer momento outra pessoa pode receber o passe, e ela deve sempre estar preparada para fazer uma boa jogada.  <\/span><\/p>\n

Essa \u00e9 uma met\u00e1fora para a din\u00e2mica do atendimento omnichannel. Voc\u00ea n\u00e3o sabe exatamente por onde o cliente vai preferir estabelecer contato, mas a estrat\u00e9gia de todos os canais deve estar alinhada para atend\u00ea-lo com agilidade. A implementa\u00e7\u00e3o de ferramentas e APIs (Interface de Programa\u00e7\u00e3o de Aplica\u00e7\u00f5es) garante a viabilidade dessa estrat\u00e9gia. <\/span><\/p>\n

Por outro lado, se o time n\u00e3o estiver treinado e os jogadores bem articulados, dentro e fora de campo, o resultado vai deixar a desejar. <\/span>\u00c9 comum que ao iniciar a jornada omnichannel existam ru\u00eddos entre os softwares, bem como entre essas ferramentas digitais e pontos f\u00edsicos de contato.<\/b> Esse desencontro pode ser cr\u00edtico e impactar diretamente o relacionamento com o cliente.<\/span><\/p>\n

O f\u00edsico e o digital<\/b> <\/span><\/h3>\n

A amplia\u00e7\u00e3o dos pontos de contato com o consumidor \u00e9 um dos fatores que impulsiona uma estrat\u00e9gia omnichannel. <\/b>Dessa forma, a converg\u00eancia entre os canais deve considerar tamb\u00e9m os pontos f\u00edsicos de contato, integrando o offline ao online. <\/span><\/p>\n

Com espa\u00e7os f\u00edsicos e digitais integrados<\/b>, sem que um seja obst\u00e1culo ao outro, a experi\u00eancia do cliente \u00e9 potencializada e as oportunidades de convers\u00e3o e fideliza\u00e7\u00e3o aumentam. <\/span><\/p>\n

A pandemia intensificou a jornada de compras online. Pessoas que n\u00e3o estavam habituadas a comprar pela internet passaram a comprar, bem como as lojas que ainda n\u00e3o tinham presen\u00e7a online se viram com essa necessidade. Segundo pesquisa do <\/span>E-commerce Brasil<\/span><\/a>, <\/span>dos R$41 milh\u00f5es vendidos online no primeiro semestre de 2020, 7,3 milh\u00f5es s\u00e3o de novos compradores.<\/span><\/p>\n

Como iniciar, ent\u00e3o, a jornada omnichannel?<\/b><\/h3>\n

Para implantar uma jornada omnichannel no seu neg\u00f3cio, \u00e9 fundamental ter um <\/span>diagn\u00f3stico do seu processo de atendimento<\/b>. T\u00e3o importante quanto, \u00e9 preciso <\/span>conhecer muito bem o perfil dos seus clientes, o lugar onde est\u00e3o na jornada de compra, sua maturidade digital, quais s\u00e3o os canais de sua prefer\u00eancia<\/b>, etc.  <\/span><\/p>\n

Depois desse estudo completo, podemos come\u00e7ar a projetar uma jornada omnichannel \u2014 que conta com pontos de contato f\u00edsico e elementos digitais proporcionados por solu\u00e7\u00f5es provenientes da sua transforma\u00e7\u00e3o digital.<\/span><\/p>\n

Mas afinal, o que \u00e9 a transforma\u00e7\u00e3o digital? <\/b><\/h3>\n

Em resumo, trata-se do fen\u00f4meno no qual a tecnologia assume papel central nos processos de uma empresa. Ocorre uma mudan\u00e7a estrutural, de ferramentas a processos, e todas as a\u00e7\u00f5es passam por novas solu\u00e7\u00f5es e m\u00e9todos digitais que melhoram o desempenho de processos e pessoas.<\/span> <\/span><\/p>\n

H\u00e1 pouco mais de 20 anos, o perfil das telecomunica\u00e7\u00f5es era completamente diferente. Os avan\u00e7os em tecnologia, redes sem fio e dispositivos digitais aceleraram as mudan\u00e7as e viabilizaram uma reconfigura\u00e7\u00e3o que nos trouxe novas ferramentas, possibilidades e necessidades. Essas mudan\u00e7as proporcionam maior agilidade, organiza\u00e7\u00e3o, praticidade e v\u00e1rias outras vantagens, mas tamb\u00e9m exigem que pessoas e empresas se adaptem \u00e0s novas din\u00e2micas. <\/span><\/p>\n

Ou seja, a Transforma\u00e7\u00e3o Digital tem a ver com a adapta\u00e7\u00e3o da cultura do neg\u00f3cio e da maneira como ele opera para trabalhar com as novas tecnologias. Esse investimento reduz custos ao mesmo tempo em que amplia a seguran\u00e7a dos processos, os resultados da equipe e a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes. <\/span><\/p>\n

Com a transforma\u00e7\u00e3o digital, os processos utilizados em cada servi\u00e7o, da produ\u00e7\u00e3o \u00e0 rela\u00e7\u00e3o com o cliente, seguem a l\u00f3gica do mundo digital.<\/span><\/p>\n

E que l\u00f3gica \u00e9 essa? <\/b><\/h3>\n

Das mudan\u00e7as, respostas instant\u00e2neas, flexibilidade, agilidade e presen\u00e7a. <\/span><\/p>\n

Novos canais e f\u00f3rmulas n\u00e3o param de aparecer e cabe \u00e0s empresas e seus l\u00edderes se inteirar dessa nova realidade para que ela se sustente.<\/span><\/p>\n

De acordo com a pesquisa <\/span>Be the New Digital Enterprise<\/span><\/a>, da Accenture, as empresas que entendem a necessidade da transforma\u00e7\u00e3o digital podem ser <\/span>at\u00e9 30% mais lucrativas<\/b> do que aquelas que n\u00e3o entendem. Especificamente sobre o atendimento omnichannel, a pesquisa mostrou que <\/span>os clientes que conseguem acessar canais m\u00faltiplos de compras gastam 37% a mais quando comparados aos canais \u00fanicos<\/b>.  <\/span><\/p>\n

Isso significa que adaptar seu <\/span>modus operandi<\/span><\/i> para trabalhar com novas tecnologias em jornadas omnichannel, \u00e9 <\/span>n\u00e3o apenas uma forma de se manter relevante no mercado, mas tamb\u00e9m uma escolha financeiramente rent\u00e1vel.<\/b><\/p>\n

As principais vantagens do atendimento omnichannel e da transforma\u00e7\u00e3o digital s\u00e3o:<\/b><\/p>\n