{"id":12299,"date":"2022-08-17T12:04:01","date_gmt":"2022-08-17T15:04:01","guid":{"rendered":"https:\/\/homadesign.co\/?p=12299"},"modified":"2024-09-18T15:18:20","modified_gmt":"2024-09-18T18:18:20","slug":"experiencia-digital","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/homadesign.co\/en\/experiencia-digital\/","title":{"rendered":"Como aperfei\u00e7oar a experi\u00eancia digital dos seus clientes"},"content":{"rendered":"

Voc\u00ea quer melhorar a experi\u00eancia digital dos clientes, mas n\u00e3o sabe por onde come\u00e7ar? Ent\u00e3o voc\u00ea encontrou oconte\u00fado certo. Aqui voc\u00ea vai saber mais sobre o conceito e entender de que forma sua empresa pode e deve ir al\u00e9m da disponibilidade de v\u00e1rios canais de atendimento.\u00a0<\/span><\/p>\n

Conceito de experi\u00eancia digital\u00a0<\/b><\/h2>\n

A experi\u00eancia digital \u00e9 o <\/span>conjunto de intera\u00e7\u00f5es que o cliente tem com determinada empresa por meio de tecnologias<\/b>, como: site, perfis em redes sociais, aplicativo, telefone para contato, etc.\u00a0 E vai al\u00e9m, j\u00e1 que atualmente a <\/span>experi\u00eancia online das pessoas \u00e9 totalmente complementar aos servi\u00e7os prestados de forma f\u00edsica<\/b>.<\/span><\/p>\n

Independentemente se a sua empresa possui ponto de venda f\u00edsico, digital ou os dois, \u00e9 muito prov\u00e1vel que, pelo menos uma vez, algu\u00e9m precise buscar o nome dela (ou de termos relacionados a ela) na internet.\u00a0<\/span>Esse simples ato j\u00e1 \u00e9 o ponto de partida para uma experi\u00eancia digital e, sobretudo, o in\u00edcio da experi\u00eancia do cliente<\/a> com a sua marca. Isso significa que a maioria das <\/span>experi\u00eancias dos consumidores \u00e9 phygital<\/span><\/a> (f\u00edsico + digital).\u00a0<\/span><\/p>\n

H\u00e1 ainda quem defenda que a experi\u00eancia digital verdadeira precisa se diferenciar da tradicional e entregar benef\u00edcios exclusivos, facilidades ao usu\u00e1rio que o mundo f\u00edsico n\u00e3o \u00e9 capaz.\u00a0<\/span>Como exemplo disso podemos citar o <\/span>tour virtual 360\u00ba e a visita por v\u00eddeo<\/span><\/a> usada por algumas imobili\u00e1rias. De forma simples, o usu\u00e1rio verifica detalhes do im\u00f3vel sem precisar sair de casa.\u00a0<\/span><\/p>\n

No varejo, podemos mencionar o uso de manequim virtual por algumas lojas de roupas, onde basta a pessoa colocar suas medidas para que se saiba qual tamanho deve ser selecionado para uma compra mais assertiva. E vai al\u00e9m, j\u00e1 que o lan\u00e7amento de <\/span>cole\u00e7\u00f5es 100% digitais<\/span><\/a> tamb\u00e9m s\u00e3o realidade.\u00a0<\/span><\/p>\n

Leia mais: <\/b>Qualidade em servi\u00e7os: 15 a\u00e7\u00f5es essenciais para encantar clientes<\/span><\/a><\/p>\n

Multicanal X Omnichannel<\/b><\/h2>\n

Antes de inovar na experi\u00eancia digital e trazer recursos nunca vistos, \u00e9 essencial que o b\u00e1sico que a empresa oferece j\u00e1 funcione. Vivemos na Era da Experi\u00eancia, imagine se \u2013 tomando como modelo uma <\/span>pesquisa feita pela PwC<\/span><\/a> \u2013 47% dos consumidores deixarem de comprar da sua marca ap\u00f3s uma experi\u00eancia negativa?!<\/span><\/p>\n

Por esse motivo \u00e9 importante lembrar que a simples <\/span>presen\u00e7a digital ou oferta de canais de atendimento n\u00e3o garantem uma boa experi\u00eancia<\/b>.\u00a0<\/span>Quer fazer um teste? Abra o <\/span>site do Reclame Aqui<\/span><\/a> e digite \u201cexperi\u00eancia digital\u201d na aba de busca. Voc\u00ea vai encontrar alguns depoimentos de clientes insatisfeitos justamente por causa de falhas na <\/span>integra\u00e7\u00e3o de canais.<\/b>\u00a0<\/span><\/p>\n

Uma empresa que se preocupa com a experi\u00eancia online sabe que ela faz parte da jornada de compra <\/a><\/span>e que \u00e9 necess\u00e1rio criar uma estrat\u00e9gia para que os pontos de comunica\u00e7\u00e3o se integrem para manter a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes. Essa \u00e9 a transi\u00e7\u00e3o do multicanal para o <\/span>omnichannel<\/span><\/a>.\u00a0<\/span><\/p>\n

Mas como fazer isso? Por onde come\u00e7ar a mapear gargalos para seguir um plano de aperfei\u00e7oamento? E como ir al\u00e9m para trazer inova\u00e7\u00e3o para o neg\u00f3cio?\u00a0<\/span><\/i><\/p>\n

Como melhorar a experi\u00eancia digital do cliente<\/b><\/h2>\n

Existem diversas ferramentas e \u00e1reas de estudo que podem contribuir com a comunica\u00e7\u00e3o e o aperfei\u00e7oamento da experi\u00eancia digital (Customer Success, Machine Learning, Intelig\u00eancia Artificial\u2026), mas a contrata\u00e7\u00e3o ou implanta\u00e7\u00e3o de qualquer uma delas deve ser amparada por um ciclo indispens\u00e1vel:<\/span><\/p>\n

\"Ciclo<\/p>\n

Esse ciclo, que pode ser aplicado em diversos projetos, j\u00e1 d\u00e1 a voc\u00ea um ponto de partida. O importante \u00e9 <\/span>identificar os gargalos da experi\u00eancia digital da sua empresa e associar esse mapeamento com a descoberta do que o cliente precisa e espera<\/b>.\u00a0\u00a0<\/span><\/p>\n

Assim, uma das ferramentas utilizadas pelo <\/span>Service Design<\/span><\/a> \u2013 <\/span>metodologia multidisciplinar que adota uma vis\u00e3o hol\u00edstica para aperfei\u00e7oar a experi\u00eancia dos clientes <\/span>\u2013 \u00e9 o <\/span>blueprint de servi\u00e7o<\/b><\/a>.\u00a0<\/span><\/p>\n

Por meio dele, \u00e9 poss\u00edvel:<\/span>
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