{"id":12380,"date":"2022-10-21T10:17:17","date_gmt":"2022-10-21T13:17:17","guid":{"rendered":"https:\/\/homadesign.co\/?p=12380"},"modified":"2024-09-18T15:17:05","modified_gmt":"2024-09-18T18:17:05","slug":"personalizacao-de-servicos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/homadesign.co\/en\/personalizacao-de-servicos\/","title":{"rendered":"Por que investir na personaliza\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os?"},"content":{"rendered":"

A personaliza\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os \u00e9 uma pr\u00e1tica que busca atender \u00e0s expectativas e exig\u00eancias dos consumidores a fim de que cada cliente possa viver <\/span>a experi\u00eancia que deseja<\/span><\/a>. Em meio a tantas possibilidades de produtos e servi\u00e7os<\/a>, cada vez mais marcas veem a necessidade de investir nesse tipo de a\u00e7\u00e3o <\/span>para se diferenciar no mercado.<\/b> <\/span><\/p>\n\n\n\n

Em 2019, uma pesquisa sobre servi\u00e7os prestados por bancos e seguradoras foi feita pela Accenture com 47 mil consumidores de 28 mercados, 2 mil deles no Brasil. O <\/span>estudo mostrou que seis em cada 10 consumidores<\/span><\/a> no mundo aceitariam compartilhar dados em troca de benef\u00edcios. O que inclui aprova\u00e7\u00f5es de empr\u00e9stimo mais r\u00e1pidas, descontos em academias e ofertas personalizadas com base na localiza\u00e7\u00e3o. <\/span><\/p>\n\n\n\n

E se esse caminho de personaliza\u00e7\u00e3o e transforma\u00e7\u00e3o digital j\u00e1 estava desenhado antes da pandemia de Covid-19, agora, ele est\u00e1 mais do que pronto para que as empresas possam percorrer e encontrar oportunidades. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Mas ser\u00e1 que toda empresa pode investir em personaliza\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os? Se sim, como? Leia o texto abaixo e saiba quais atitudes as marcas podem adotar para n\u00e3o ficarem para tr\u00e1s na <\/span>era da experi\u00eancia<\/span><\/a>.  <\/span><\/p>\n\n\n\n

Por que e como se destacar no mercado com a personaliza\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os<\/span><\/h2>\n\n\n\n

Carol e o marido s\u00e3o donos de uma lanchonete que consome muito tempo e d\u00e1 pouco lucro. Para reverter esse quadro, eles decidiram mudar a opera\u00e7\u00e3o totalmente. Pensando n\u00e3o apenas no que eles desejavam fazer, mas no que os clientes gostariam de comer e estar. <\/span><\/p>\n\n\n\n

A partir disso vieram as reformas no ambiente, implanta\u00e7\u00e3o de espa\u00e7o kids (j\u00e1 que muitos clientes tinham filhos), mudan\u00e7as na forma de atendimento. Carol e o marido viraram refer\u00eancia na regi\u00e3o e conquistaram o sucesso esperado.<\/span><\/p>\n\n\n\n

Essa hist\u00f3ria poderia ser fict\u00edcia, mas foi o <\/span>in\u00edcio da Carol Coxinhas<\/span><\/a>, neg\u00f3cio criado ap\u00f3s o casal ter vendido a lanchonete para apostar num modelo de neg\u00f3cio que pudesse ser franqueado. <\/span><\/p>\n\n\n\n

A empresa teve ainda mais sucesso que a antiga lanchonete e seguiu o mesmo princ\u00edpio de foco no cliente e personaliza\u00e7\u00e3o. Hoje, para al\u00e9m das coxinhas diferenciadas, eles comercializam chaveiros, pel\u00facias, canecas, adesivos e revistinhas.  <\/span><\/p>\n\n\n\n

N\u00f3s poder\u00edamos falar da Netflix ou do Nubank para destacar os motivos pelos quais investir em personaliza\u00e7\u00e3o \u00e9 importante. No entanto, o exemplo da Carol Martinelli foi escolhido para que voc\u00ea percebesse que <\/span>qualquer empresa pode investir em personaliza\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os<\/b>. <\/span><\/p>\n\n\n\n

O que fazer para investir em personaliza\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os<\/span><\/h3>\n\n\n\n

Se voc\u00ea quer se destacar no mercado, a personaliza\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os \u00e9 uma maneira eficaz de conquistar e fidelizar clientes. Mas lembre-se, como voc\u00ea viu, ela pode e deve ir al\u00e9m do olhar sobre o produto. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Esse tipo de a\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m envolve posicionamento de marca, planejamento estrat\u00e9gico, busca consciente pela <\/span>inova\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os<\/span><\/a> e, sobretudo, <\/span>coleta e an\u00e1lise eficiente de dados<\/b>. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Isso porque quando voc\u00ea investe em personaliza\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o, voc\u00ea n\u00e3o faz nada com base em \u201cachismos\u201d, a menos que voc\u00ea queira perder dinheiro e tempo. Ou seja, a personaliza\u00e7\u00e3o inteligente de servi\u00e7os \u00e9 feita com base em dados e informa\u00e7\u00f5es sobre o seu p\u00fablico, o mercado do seu segmento e os interesses mapeados dos <\/span>stakeholders<\/span><\/a>. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Para que isso ocorra, \u00e9 preciso que a sua empresa utilize ferramentas que apoiam a estrutura\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os personalizados.<\/span><\/p>\n\n\n\n

5 passos para personalizar servi\u00e7os de forma inteligente <\/span><\/h2>\n\n\n\n

Por tr\u00e1s da personaliza\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os, h\u00e1 um planejamento e estudos sistematizados. Principalmente em neg\u00f3cios de maior porte e segmentos espec\u00edficos, nos quais as opera\u00e7\u00f5es costumam ser mais complexas. Tudo para que a empresa alcance seu objetivo em alinhamento direto com o que os clientes desejam. <\/span><\/p>\n\n\n\n

Abaixo, conhe\u00e7a um passo a passo para voc\u00ea come\u00e7ar a investir em personaliza\u00e7\u00e3o inteligente de servi\u00e7os na sua empresa. <\/span><\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. Fa\u00e7a pesquisas com clientes e equipe interna\u00a0<\/strong><\/span>

    Saber <\/span>    quais as caracter\u00edsticas do seu p\u00fablico<\/span><\/a>, suas dores e necessidades \u00e9 indispens\u00e1vel. E n\u00e3o s\u00f3 para que voc\u00ea consiga oferecer exatamente o que a pessoa espera, mas para que voc\u00ea possa surpreend\u00ea-la com o que ela nem imaginou que pudesse ter de uma marca. Ali\u00e1s, esse \u00e9 um dos princ\u00edpios do <\/span>Service Design<\/span><\/a>. <\/span>

    Entender qual \u00e9 a vis\u00e3o das pessoas que trabalham na empresa e que lidam direta ou indiretamente com o cliente pode fazer toda a diferen\u00e7a.\u00a0<\/b>

    Isso porque os colaboradores conhecem bem os servi\u00e7os, al\u00e9m de ser ponto de contato na experi\u00eancia dos clientes.\u00a0\u00a0<\/span>
    <\/li>\n\n\n\n
  2. Estude o mercado<\/strong><\/span>
    Acompanhar os movimentos do mercado e dos concorrentes tamb\u00e9m \u00e9 importante. Afinal, n\u00e3o basta saber o que o cliente espera, \u00e9 preciso entender de que forma ele j\u00e1 est\u00e1 suprindo algumas dessas necessidades.\u00a0<\/span>

    Tamb\u00e9m \u00e9 preciso saber quais s\u00e3o as tend\u00eancias e novidades do setor. Isso ajuda a definir aspectos do plano de personaliza\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/span>
    <\/li>\n\n\n\n
  3. Mapeie a jornada dos clientes<\/strong><\/span>

    Agora que voc\u00ea j\u00e1 sabe o que o cliente deseja e a realidade do mercado, est\u00e1 na hora de entender o caminho que os consumidores percorrem no seu neg\u00f3cio. Como eles descobrem sua empresa? O que eles consideram na hora de decidir (ou n\u00e3o) por ela na hora de uma compra? Como eles s\u00e3o atendidos? No design de servi\u00e7o, utilizamos uma ferramenta para realizar esse mapeamento, \u00e9 o <\/span>    blueprint de servi\u00e7o<\/span><\/a>.\u00a0<\/span>
    <\/li>\n\n\n\n
  4. Fa\u00e7a testes (bote a m\u00e3o na massa!)<\/strong><\/span>

    Todos os passos anteriores v\u00e3o fornecer uma s\u00e9rie de insights e percep\u00e7\u00f5es sobre o que \u00e9 poss\u00edvel fazer para melhorar a experi\u00eancia dos clientes.<\/span>

    Ter esse conhecimento novo j\u00e1 \u00e9 \u00f3timo, mas n\u00e3o \u00e9 suficiente para garantir o sucesso de uma personaliza\u00e7\u00e3o. O ideal \u00e9 aplicar a ideia, criar um produto m\u00ednimo vi\u00e1vel, desenvolver um prot\u00f3tipo etc. Em seguida, testar a novidade com um grupo de clientes.\u00a0Ali\u00e1s, esse \u00e9 um modelo bastante usado em startups por ajudar a acelerar lan\u00e7amentos e torn\u00e1-los mais assertivos, justamente porque est\u00e1 sempre em contato com o que o cliente quer, o que ele gosta ou n\u00e3o.\u00a0<\/span>
    <\/li>\n\n\n\n
  5. Avalie e defina os pr\u00f3ximos passos<\/strong><\/span>

    Ap\u00f3s testes realizados e submetidos \u00e0 avalia\u00e7\u00e3o dos clientes, \u00e9 hora de analisar esses     dados qualitativos<\/a>. Ou seja, identificar o que funcionou ou n\u00e3o na personaliza\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os. Esse passo se alinha com o primeiro, porque a partir dessa avalia\u00e7\u00e3o ser\u00e1 poss\u00edvel implementar novas personaliza\u00e7\u00f5es e o ciclo recome\u00e7a.\u00a0\u00a0<\/span><\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n

    Cuidados da personaliza\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os e prote\u00e7\u00e3o de dados <\/span><\/h2>\n\n\n\n

    Antes de come\u00e7ar a rodar alguma pesquisa com clientes e colaboradores da sua empresa, seja para personaliza\u00e7\u00e3o ou qualquer outro motivo, saiba que h\u00e1 limites na coleta e no tratamento desses dados. <\/span><\/p>\n\n\n\n

    A pesquisa da Accenture sobre personaliza\u00e7\u00e3o, citada no in\u00edcio do texto, tamb\u00e9m mostrou que a disponibilidade dos entrevistados em fornecer dados em troca de benef\u00edcios n\u00e3o anula a preocupa\u00e7\u00e3o com a prote\u00e7\u00e3o e seguran\u00e7a desses dados. Visto que, <\/span>75% dos participantes afirmaram que s\u00e3o muito cautelosos em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 privacidade de seus dados pessoais. <\/b><\/p>\n\n\n\n

    No caso da propriet\u00e1ria da Carol Coxinhas, a rotina de atendimento fez com que ela conhecesse mais os clientes, identificando necessidades que ela, como empresa, poderia suprir. No entanto, em empresas de maior porte e milhares de clientes pelo Brasil, por exemplo, a identifica\u00e7\u00e3o do perfil do p\u00fablico precisa ser feita com mais rigor e cuidado.<\/span><\/p>\n\n\n\n

    Dados s\u00e3o como um \u201cnovo ouro\u201d na atualidade e, n\u00e3o \u00e0 toa, as pessoas est\u00e3o mais preocupadas com essas quest\u00f5es. Portanto, esse fator deve receber aten\u00e7\u00e3o das organiza\u00e7\u00f5es, afinal, <\/span>uma empresa que n\u00e3o se preocupa com os dados dos clientes passa uma imagem de \u201cn\u00e3o sou confi\u00e1vel\u201d.<\/b> <\/span><\/p>\n\n\n\n

    Em resumo, o fato do objetivo ser deixar o cliente mais satisfeito, n\u00e3o justifica o manuseio de dados cuja coleta nem foi autorizada, por exemplo. Sempre que quiser oferecer um desconto ou alguma oferta espec\u00edfica para um grupo de clientes com determinadas caracter\u00edsticas, certifique-se de que toda essa base de conhecimento foi constru\u00edda de maneira legal, em acordo com a Lei Geral de Prote\u00e7\u00e3o de Dados Pessoais (LGPD). <\/span><\/p>\n\n\n\n

    Falamos mais sobre isso no texto \u201c<\/span>A import\u00e2ncia da prote\u00e7\u00e3o de dados<\/span><\/a>\u201d, n\u00e3o deixe de conferir.  <\/span><\/p>\n\n\n\n

    N\u00e3o perca mais tempo e comece a oferecer servi\u00e7os diferenciados ao seu p\u00fablico, baixe o e-book sobre <\/span>Service Design and Product Management<\/b><\/a> e conhe\u00e7a 10 T\u00e9cnicas e outras dicas para criar produtos encantadores.<\/span><\/p>\n\n\n\n

    \"\"<\/a><\/figure>\n\n\n\n
    Imagem de Drazen Zigic<\/a> no Freepik<\/em><\/h6>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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