{"id":12772,"date":"2023-03-14T09:27:50","date_gmt":"2023-03-14T12:27:50","guid":{"rendered":"https:\/\/homadesign.co\/?p=12772"},"modified":"2024-09-18T15:16:33","modified_gmt":"2024-09-18T18:16:33","slug":"experiencia-do-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/homadesign.co\/en\/experiencia-do-cliente\/","title":{"rendered":"Experi\u00eancia do cliente: como encantar clientes com experi\u00eancias perfeitas"},"content":{"rendered":"

Todos conhecemos, ou pelo menos dever\u00edamos conhecer, a sensa\u00e7\u00e3o de ter uma boa experi\u00eancia em contato com uma marca e ficar realmente encantado. \u00c9 um misto de surpresa, satisfa\u00e7\u00e3o, alegria, confian\u00e7a e gratid\u00e3o. Essas emo\u00e7\u00f5es podem ser fruto de um atendimento \u00e1gil, de qualidade, transparente e tantos outros aspectos. N\u00e3o por acaso, saber como encantar \u00e9 a pe\u00e7a-chave para fidelizar clientes e se destacar no mercado<\/strong>.<\/p>\n

Mas como fazer isso? Como proporcionar experi\u00eancias perfeitas que marquem pessoas que s\u00e3o totalmente diferentes, com gostos e expectativas espec\u00edficas?<\/p>\n

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Para encantar clientes, antes \u00e9 preciso entender que tudo \u00e9 servi\u00e7o.<\/strong><\/h3>\n

O primeiro passo para criar experi\u00eancias perfeitas \u00e9 compreender que tipo de servi\u00e7o a sua empresa oferece, mesmo que voc\u00ea venda produtos digitais, equipamentos, roupas ou qualquer outro tipo de material f\u00edsico. Trata-se de uma mudan\u00e7a de paradigma, uma vez que servi\u00e7os e produtos muitas vezes foram e ainda s\u00e3o vistos de formas separadas e at\u00e9 mesmo opostas. \u00a0Por\u00e9m, um produto nada mais \u00e9 do que o avatar de um servi\u00e7o<\/strong>.<\/p>\n

Quando pensamos na origem do termo \u201cavatar\u201d, a compreens\u00e3o sobre isso se torna mais f\u00e1cil. Avatar \u00e9 um termo que tem origem no s\u00e2nscrito significa\u00a0descida<\/em>,\u00a0manifesta\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/em>E \u00e9 assim que enxergamos um produto: a manifesta\u00e7\u00e3o ou materializa\u00e7\u00e3o de um servi\u00e7o<\/strong>.<\/p>\n

J\u00e1 o termo\u00a0servi\u00e7o<\/em> define a a\u00e7\u00e3o de servir, ou seja, trabalhar em favor de algu\u00e9m, de um grupo de pessoas ou de uma organiza\u00e7\u00e3o. \u00a0Assim, o servi\u00e7o determina a fun\u00e7\u00e3o e a experi\u00eancia que um produto, marca ou neg\u00f3cio proporcionam.<\/p>\n

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L\u00f3gica Servi\u00e7o-Dominante<\/strong><\/h3>\n

Estamos cercados de avatares, ou seja, de produtos que representam servi\u00e7os.<\/a> Basta pensar nos\u00a0smartwatches<\/em>. Muito mais do que um rel\u00f3gio, esse equipamento \u00e9 o avatar para uma infinidade de servi\u00e7os que podem acessados a partir dos aplicativos dispon\u00edveis. Os usu\u00e1rios podem receber chamadas telef\u00f4nicas, acessar redes sociais, descobrir o melhor caminho para chegar a um destino e at\u00e9 mesmo adotar um estilo de vida mais saud\u00e1vel.<\/p>\n

Quer outro exemplo? Olhe para a caneca mais pr\u00f3xima. Mais do que um recipiente para servir ch\u00e1 ou caf\u00e9, as canecas podem despertar emo\u00e7\u00f5es, levar aconchego, marcar momentos importantes como uma viagem ou ainda virar um porta-canetas. \u00a0Ou seja,\u00a0o valor nunca est\u00e1 no produto em si, mas nos benef\u00edcios que ele oferece \u00e0s pessoas<\/strong>.<\/p>\n

Essa \u00e9 a l\u00f3gica servi\u00e7o-dominante, que n\u00e3o ignora a exist\u00eancia dos produtos, mas muda o foco do objeto para seu verdadeiro prop\u00f3sito: o servi\u00e7o prestado e a experi\u00eancia das pessoas. Por isso, considera que tudo \u00e9 servi\u00e7o.<\/p>\n

O design de servi\u00e7o \u00e9 a disciplina que se baseia nessa l\u00f3gica e visa\u00a0proporcionar a melhor experi\u00eancia poss\u00edvel<\/strong>, integrando o olhar do cliente \u00e0s possibilidades de implementa\u00e7\u00e3o. \u00a0Dessa forma, o design de servi\u00e7o cria um super-arco para produto, marketing, vendas e customer success que, geralmente, s\u00e3o silos operando com filosofias diferentes. Equipes desalinhadas, al\u00e9m de sofrerem com retrabalho e in\u00fameros conflitos na tomada de decis\u00e3o<\/a>, correm um risco muito mais grave: perderem o foco na entrega do servi\u00e7o para o cliente.<\/p>\n

Quanto custa esse desalinhamento para a sua empresa? Alinhar as \u00e1reas, processos e sistemas sob uma perspectiva global do servi\u00e7o prestado ao cliente \u00e9 buscar a experi\u00eancia perfeita.<\/p>\n

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Mas afinal, como encantar clientes com experi\u00eancias perfeitas?<\/strong><\/h3>\n

Antes de mais nada, \u00e9 preciso entender que projetar uma experi\u00eancia \u00e9 imposs\u00edvel. Experi\u00eancias s\u00e3o individuais e \u00fanicas,\u00a0dependem do pr\u00f3prio usu\u00e1rio, do seu repert\u00f3rio, gostos pessoais, estado de esp\u00edrito, al\u00e9m de uma s\u00e9rie de fatores externos que n\u00e3o est\u00e3o sob o seu controle, como acontecimentos do dia e at\u00e9 condi\u00e7\u00f5es clim\u00e1ticas.<\/p>\n

O que podemos (e devemos) fazer, \u00e9 projetar as condi\u00e7\u00f5es ideias para que a maioria das pessoas tenham experi\u00eancias positivas e marcantes com um servi\u00e7o<\/strong>.<\/p>\n

Dessa forma, projetar as condi\u00e7\u00f5es ideais para criar a melhor experi\u00eancia poss\u00edvel inclui\u00a0o\u00a0planejamento de todos os pontos de contato entre a sua marca e as pessoas. \u00c9 preciso prever poss\u00edveis incidentes no decorrer do caminho, antecipar-se \u00e0 resolu\u00e7\u00e3o e, indispensavelmente, alinhar os processos e as pessoas envolvidas.<\/p>\n

Mas, como pensar em tudo isso sem antes entender muito bem o indiv\u00edduo que usufrui do servi\u00e7o? Querer criar as condi\u00e7\u00f5es ideias para uma boa experi\u00eancia sem antes conhecer quem s\u00e3o os usu\u00e1rios \u00e9 como comprar um presente para um desconhecido: as chances de erro s\u00e3o enormes. Por isso,\u00a0o design de servi\u00e7o come\u00e7a com o entendimento das necessidades, motiva\u00e7\u00f5es e desejos das pessoas.\u00a0<\/strong>Para isso, existem tr\u00eas etapas fundamentais:<\/p>\n

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1. Pesquisa Etnogr\u00e1fica<\/strong><\/h4>\n

A etnografia \u00e9 um m\u00e9todo de coleta de dados<\/a> desenvolvido pela Antropologia que se aplica muito aos desafios em neg\u00f3cios. Etnografia significa a descri\u00e7\u00e3o de um povo. \u00c9 um tipo de pesquisa qualitativa, cujo foco \u00e9 o estudo de aspectos culturais e comportamentais de grupos sociais.<\/p>\n

Nessa modalidade de pesquisa, o pesquisador despende tempo para observar rotinas, rela\u00e7\u00f5es e intera\u00e7\u00f5es do grupo social ao qual pertence a persona<\/a>.<\/p>\n

Al\u00e9m da observa\u00e7\u00e3o, \u00e9 necess\u00e1rio realizar entrevistas em profundidade para investigar os porqu\u00eas relacionados aos fatos. Uma entrevista de profundidade tem um roteiro de perguntas abertas previamente definidas com o objetivo de obter\u00a0insights<\/em>\u00a0sobre o comportamento das pessoas no que tange os neg\u00f3cios. Esse \u00e9 um momento de escutar ativamente muito mais do que falar.<\/p>\n

O conhecimento sobre o comportamento dos clientes \u00e9 o ponto de partida para a pr\u00f3xima etapa.<\/p>\n

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2. Sensibiliza\u00e7\u00e3o e Alinhamento Interno<\/strong><\/h4>\n

A segunda etapa para repensar a experi\u00eancia proporcionada pela sua empresa \u00e9 realizar uma sensibiliza\u00e7\u00e3o interna dos times, aproximando-os para adotar uma vis\u00e3o sist\u00eamica do servi\u00e7o, com tomadas de decis\u00e3o compartilhadas e processos integrados. Com isso, torna-se poss\u00edvel planejar as etapas do servi\u00e7o e orquestrar os pontos de contato entre marcas e pessoas, alinhando a promessa de marca e entrega de valor para os clientes. Tais a\u00e7\u00f5es ir\u00e3o potencializar os resultados e colocar o cliente no centro da sua estrat\u00e9gia.<\/p>\n

Nesse processo, tamb\u00e9m \u00e9 importante que haja o\u00a0alinhamento entre as \u00e1reas de marketing, vendas, produto e customer success, tanto filosoficamente, quanto dos indicadores e metas.\u00a0Dessa forma, todos estar\u00e3o alinhados estrategicamente para pensar e oferecer a melhor experi\u00eancia aos clientes.<\/p>\n

Outro ponto que deve ser considerado \u00e9 a constru\u00e7\u00e3o de um processo comum \u00e0s \u00e1reas para captura de ideias, implementa\u00e7\u00e3o e change management<\/em>.<\/p>\n

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3. Defini\u00e7\u00e3o de Processos e Ferramentas<\/strong><\/h4>\n

Ap\u00f3s o alinhamento dos times, \u00e9 o momento de descrever o servi\u00e7o em detalhes. Para isso, \u00e9 poss\u00edvel criar um\u00a0service blueprint,<\/a> consolidando todos os pontos definidos a partir da perspectiva do cliente e, n\u00e3o, dos silos organizacionais<\/a>. Trata-se de uma ferramenta completa que permite visualizar e detalhar todos os pontos de contato, canais, momentos do cliente, experi\u00eancias desejadas, processos e KPIs relacionados ao servi\u00e7o prestado.<\/p>\n

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Blueprint fict\u00edcio do servi\u00e7o prestado pela Netflix desenvolvido pela HOMA. Na parte superior, est\u00e3o descritos os momentos desse servi\u00e7o. A partir de cada momento, descrevemos as a\u00e7\u00f5es e experi\u00eancias dos usu\u00e1rios, os pontos de contato da Netflix com os clientes, principais processos e sugest\u00f5es de KPIs para a gest\u00e3o da experi\u00eancia dos clientes.<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/figure>\n

Esse mapeamento \u00e9 fundamental para proporcionar experi\u00eancias encantadoras, adotando uma opera\u00e7\u00e3o centrada no cliente. Com essa metodologia, \u00e9 poss\u00edvel identificar os pontos de contato com o seu cliente, as ideias e hip\u00f3teses para entregar a melhor experi\u00eancia em cada etapa. Al\u00e9m disso, a partir do\u00a0blueprint<\/em>, \u00e9 mais f\u00e1cil priorizar as ideias a serem exploradas com o or\u00e7amento dispon\u00edvel e construir um roadmap para todos saberem quais s\u00e3o os pr\u00f3ximos passos, dispositivos de mudan\u00e7a e corre\u00e7\u00e3o de falhas necess\u00e1rios.<\/p>\n

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Por tr\u00e1s de processos e produtos que entregam valor, existem pessoas e times alinhados em torno de uma estrat\u00e9gia potente, que une efici\u00eancia organizacional e experi\u00eancias significativas para as pessoas. Um bom servi\u00e7o \u00e9 a materializa\u00e7\u00e3o dessa estrat\u00e9gia em experi\u00eancias perfeitas.<\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n

<\/h3>\n

4. Gest\u00e3o da Experi\u00eancia do Cliente<\/strong><\/h4>\n

Por fim, chegamos na implementa\u00e7\u00e3o e na gest\u00e3o da experi\u00eancia dos clientes. Antes de gerir, voc\u00ea precisa entender como deve ser o avatar do seu servi\u00e7o para proporcionar as experi\u00eancias que tanto almejamos. Para o Edson Rigonatti,\u00a0um produto perfeito tem cinco caracter\u00edsticas<\/a>:<\/p>\n

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Proposta de valor clara e percebida:\u00a0<\/em><\/strong>um produto animal tem um posicionamento animal \u2014 ele encaixa direitinho na cabe\u00e7a das pessoas, que entendem imediatamente o que \u00e9, como funciona, quanto vale aquilo que est\u00e1 diante dela.<\/em><\/p>\n

Gostoso de usar:\u00a0<\/em><\/strong>Todo produto gostoso de usar tem um designer por tr\u00e1s \u2014 algu\u00e9m que entenda profundamente de comportamento humano e como os 5 sentidos interagem quando estamos usando um produto. Sabe a diferen\u00e7a entre uma porta f\u00e1cil de abrir e aquela que voc\u00ea n\u00e3o sabe por onde come\u00e7ar? Ou aquele iconograma esdr\u00faxulo na porta do banheiro que voc\u00ea nunca sabe se \u00e9 homem ou mulher? Essa \u00e9 a diferen\u00e7a entre um produto gostoso de usar e um que\u2026bom\u2026voc\u00ea entendeu.<\/em><\/p>\n

Indispens\u00e1vel:\u00a0<\/em><\/strong>um produto incr\u00edvel resolve um problema importante, n\u00e3o tem substitutos \u00e0 altura (seja no n\u00edvel funcional, emocional ou social) e tem que ser usado frequentemente (a tal da pasta de dente).<\/em><\/p>\n

Faz a minha vida melhor:\u00a0<\/em><\/strong>o produto perfeito tem um retorno sobre o investimento (ROI) inquestion\u00e1vel \u2014 eu gasto menos tempo da minha vida lidando com o problema, eu economizo dinheiro em rela\u00e7\u00e3o a outras alternativas, eu consigo fazer muito mais do que eu fazia antes.<\/em><\/p>\n

N\u00e3o me deixa na m\u00e3o:<\/em><\/strong>\u00a0grandes produtos s\u00e3o a combina\u00e7\u00e3o de engenharia de primeir\u00edssima qualidade (n\u00e3o falha) e um carinho e respeito absurdo pelo cliente.<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n

Os KPIs relacionados \u00e0 cada momento da experi\u00eancia no service blueprint indicam o qu\u00e3o pr\u00f3ximo o seu produto est\u00e1 dessas caracter\u00edsticas. Para entregar um produto perfeito, prestando um servi\u00e7o que proporcione experi\u00eancias perfeitas, a gest\u00e3o rigorosa desses indicadores \u00e9 essencial. Talvez voc\u00ea tenha que voltar \u00e0 pesquisa etnogr\u00e1fica para responder os porqu\u00eas por tr\u00e1s dos n\u00fameros e seguir evoluindo o seu service blueprint\u00a0<\/em>a partir de novos\u00a0insights\u00a0<\/em>sobre\u00a0o<\/em>\u00a0comportamento das pessoas. Assim, o seu\u00a0service blueprint\u00a0<\/em>ser\u00e1 um documento vivo que alinha constantemente o seu time em torno do que importa para o cliente.<\/p>\n

<\/h2>\n

Resumindo\u2026<\/strong><\/h3>\n

Experi\u00eancias perfeitas e o encantamento de clientes n\u00e3o acontecem por acaso. Diferentes metodologias, a\u00e7\u00f5es e reflex\u00f5es comp\u00f5em esse processo que possui uma abordagem estruturada como a descrita e um olhar sist\u00eamico para a defini\u00e7\u00e3o estrat\u00e9gica dos servi\u00e7os a serem entregues. Isso \u00e9 a ess\u00eancia do design de servi\u00e7o: aliar o poder da criatividade inspirada no comportamento dos clientes \u00e0 tomada de decis\u00f5es baseada em dados. Uma estrat\u00e9gia fundamentada em experi\u00eancias perfeitas e uma implementa\u00e7\u00e3o acompanhada por n\u00fameros s\u00e3o o caminho para que o seu neg\u00f3cio cres\u00e7a.<\/p>\n

Este texto foi elaborado com a colabora\u00e7\u00e3o de Edson Rigonatti<\/a>, s\u00f3cio da Astella<\/a>, e Bruna Plentz<\/a>, minha s\u00f3cia na HOMA<\/a>. Muito obrigada pelos insights e revis\u00f5es.<\/em><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Todos conhecemos, ou pelo menos dever\u00edamos conhecer, a sensa\u00e7\u00e3o de ter uma boa experi\u00eancia em contato com uma marca e ficar realmente encantado. \u00c9 um misto de surpresa, satisfa\u00e7\u00e3o, alegria, confian\u00e7a e gratid\u00e3o. Essas emo\u00e7\u00f5es podem ser fruto de um atendimento \u00e1gil, de qualidade, transparente e tantos outros aspectos. 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