{"id":13892,"date":"2024-09-11T09:51:56","date_gmt":"2024-09-11T12:51:56","guid":{"rendered":"https:\/\/homadesign.co\/?p=13866"},"modified":"2024-09-30T16:20:50","modified_gmt":"2024-09-30T19:20:50","slug":"empatia-digital","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/homadesign.co\/en\/empatia-digital\/","title":{"rendered":"Digital empathy: how to develop and improve customer service"},"content":{"rendered":"

Uma das habilidades, ou soft skills<\/em>, mais desejadas e requeridas pelas pessoas e empresas \u00e9 a empatia, que nada mais \u00e9 do que a capacidade de se colocar no lugar do outro. Embora o termo seja bastante popular, a pr\u00e1tica n\u00e3o \u00e9 t\u00e3o simples, ainda mais quando falamos sobre empatia digital.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

O termo est\u00e1 relacionado a forma com que uma empresa se comunica e relaciona com seu p\u00fablico no ambiente virtual, a partir de diferentes canais de atendimento omnichannel, sob a influ\u00eancia das redes e novas tecnologias como a intelig\u00eancia artificial (IA).<\/p>\n\n\n\n

Mas como desenvolver a empatia digital? Qual a sua import\u00e2ncia e como ela pode ser aprimorada? A seguir, entenda por que a empatia digital \u00e9 t\u00e3o estrat\u00e9gica para os neg\u00f3cios e como as empresas podem aproveitar nos servi\u00e7os. Confira!<\/p>\n\n\n\n

O que \u00e9 empatia digital?<\/h2>\n\n\n\n

Empatia digital \u00e9 a capacidade de estabelecer intera\u00e7\u00f5es no meio digital que ultrapassem o n\u00edvel cognitivo b\u00e1sico para tamb\u00e9m serem estrat\u00e9gicas, emocionais e socialmente respons\u00e1veis<\/strong>. N\u00e3o basta responder a uma pergunta de maneira precisa e objetiva, mas sim, entender as motiva\u00e7\u00f5es e necessidades por tr\u00e1s dela. <\/p>\n\n\n\n

No mundo corporativo, a empatia digital aparece quando a empresa consegue \u201cse colocar no lugar do cliente e\/ou cliente em potencial\u201d para melhorar a experi\u00eancia digital<\/a> dele com a marca. <\/p>\n\n\n\n

Esse processo, onde a necessidade do outro assume a centralidade da intera\u00e7\u00e3o, pode ser aplicado no atendimento prestado nos canais de contato das empresas, como e-mails, redes sociais e no uso geral de chatbots. No entanto, a empatia digital vai al\u00e9m da conversa pontual em canais espec\u00edficos<\/strong> e deve permear toda a jornada do usu\u00e1rio<\/a>.<\/p>\n\n\n\n


A import\u00e2ncia da empatia digital no atendimento aos clientes<\/h2>\n\n\n\n

Entender as necessidades do cliente, suas dificuldades e obje\u00e7\u00f5es \u00e9 fundamental para qualquer empresa. Esse conhecimento est\u00e1 no cerne da empatia digital que, ao mesmo tempo que se alimenta de dados e informa\u00e7\u00f5es, tamb\u00e9m pode ser usada para conseguir outros dados e informa\u00e7\u00f5es estrat\u00e9gicas. Da\u00ed sua import\u00e2ncia no e para al\u00e9m do atendimento ao cliente.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 interessante notar que com as mudan\u00e7as de comportamento do consumidor, impulsionadas pelas tecnologias e a consolida\u00e7\u00e3o de atividades cada vez mais individuais e \u00e0 dist\u00e2ncia, a empatia digital surge como uma necessidade b\u00e1sica dos neg\u00f3cios<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

Afinal, o conte\u00fado emp\u00e1tico cria senso de pertencimento, reflete o que \u00e9 importante para os clientes, valorizando-os, colocando-os em uma posi\u00e7\u00e3o de empoderamento e at\u00e9 de conex\u00e3o com outros clientes (este \u00faltimo aparece quando a empresa cria uma comunidade em torno da sua marca). <\/p>\n\n\n\n

A Netflix \u00e9 um exemplo de empresa que foi capaz de dar um passo al\u00e9m quando o assunto \u00e9 experi\u00eancia do cliente. As intera\u00e7\u00f5es da marca nas redes sociais, bem como os pr\u00f3prios eventos que ela promove, como o Tudum<\/a>, s\u00e3o a\u00e7\u00f5es que demonstram a busca pela conex\u00e3o emocional com o p\u00fablico. <\/p>\n\n\n\n

Exemplo de empatia digital no atendimento ao cliente<\/h3>\n\n\n\n


Em S\u00e3o Paulo, um restaurante de comida japonesa<\/a> ficou conhecido nas redes sociais por conta da intera\u00e7\u00e3o humanizada e com humor. Um cliente fez um pedido usando um nome errado do prato. Em vez de hot rool<\/em>, prato japon\u00eas, o cliente usou o termo hot willsons<\/em>.

No atendimento, o respons\u00e1vel poderia corrigir o cliente, dizer que o nome n\u00e3o existia ou que a empresa n\u00e3o trabalhava com o sushi descrito. Mas houve esfor\u00e7o e dedica\u00e7\u00e3o em entender o desejo do cliente, al\u00e9m de aproveitar a oportunidade para criar uma a\u00e7\u00e3o de marketing \u2014 j\u00e1 que o erro era comum entre os clientes. No v\u00eddeo viral da conversa, tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel perceber a cordialidade no atendimento, sem que houvesse a descredibiliza\u00e7\u00e3o do cliente.  <\/p>\n\n\n\n

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@seltonmello<\/a>

mano<\/p> \u266c som original – Selton Mello<\/a> <\/section> <\/blockquote>