Quão imersos em transformação digital você, seu time e sua empresa estão ou acreditam estar? O atendimento omnichannel é pilar fundamental dessa transformação, por isso, vamos discutir conceitos e práticas recomendadas para que você possa aperfeiçoar a comunicação com seus clientes.
Omnichannel: o que é e o que não é
O primeiro passo é definir “omnichannel”. Por sua terminologia, que vem do latim e do inglês, temos a noção literal do que o termo significa: todos os canais. Mas atenção: apenas estar presente em diversos canais de comunicação não significa colocar o atendimento omnichannel em prática.
Portanto, o segundo passo é diferenciar esse conceito do de “multicanal”. A comunicação omnichannel é o aperfeiçoamento do atendimento multicanal por meio de tecnologias.
Necessariamente, faz-se um uso integrado de todas as ferramentas que a empresa utiliza online e offline. Ou seja, a integração é o que diferencia esse modelo de atendimento e é a partir dela que uma marca pode aprimorar a experiência no relacionamento com seus clientes.
Isso quer dizer que o cliente deve ter condições de optar por qual canal prefere ser atendido e o atendimento ocorrerá de forma dinâmica. Além da integração, outra característica essencial do atendimento omnichannel é a centralização: as informações coletadas ficam registradas em uma única base de dados. Dessa forma, os dados não se perdem e o cliente não precisa ficar repetindo informações ao longo de sua jornada.
Imagine um time de futebol
Ou qualquer outro esporte de sua preferência.
A bola fica sob domínio de um jogador, mas isso não significa que o restante da equipe não deva continuar jogando para atingir o melhor resultado na partida. A qualquer momento outra pessoa pode receber o passe, e ela deve sempre estar preparada para fazer uma boa jogada.
Essa é uma metáfora para a dinâmica do atendimento omnichannel. Você não sabe exatamente por onde o cliente vai preferir estabelecer contato, mas a estratégia de todos os canais deve estar alinhada para atendê-lo com agilidade. A implementação de ferramentas e APIs (Interface de Programação de Aplicações) garante a viabilidade dessa estratégia.
Por outro lado, se o time não estiver treinado e os jogadores bem articulados, dentro e fora de campo, o resultado vai deixar a desejar. É comum que ao iniciar a jornada omnichannel existam ruídos entre os softwares, bem como entre essas ferramentas digitais e pontos físicos de contato. Esse desencontro pode ser crítico e impactar diretamente o relacionamento com o cliente.
O físico e o digital
A ampliação dos pontos de contato com o consumidor é um dos fatores que impulsiona uma estratégia omnichannel. Dessa forma, a convergência entre os canais deve considerar também os pontos físicos de contato, integrando o offline ao online.
Com espaços físicos e digitais integrados, sem que um seja obstáculo ao outro, a experiência do cliente é potencializada e as oportunidades de conversão e fidelização aumentam.
A pandemia intensificou a jornada de compras online. Pessoas que não estavam habituadas a comprar pela internet passaram a comprar, bem como as lojas que ainda não tinham presença online se viram com essa necessidade. Segundo pesquisa do E-commerce Brasil, dos R$41 milhões vendidos online no primeiro semestre de 2020, 7,3 milhões são de novos compradores.
Como iniciar, então, a jornada omnichannel?
Para implantar uma jornada omnichannel no seu negócio, é fundamental ter um diagnóstico do seu processo de atendimento. Tão importante quanto, é preciso conhecer muito bem o perfil dos seus clientes, o lugar onde estão na jornada de compra, sua maturidade digital, quais são os canais de sua preferência, etc.
Depois desse estudo completo, podemos começar a projetar uma jornada omnichannel — que conta com pontos de contato físico e elementos digitais proporcionados por soluções provenientes da sua transformação digital.
Mas afinal, o que é a transformação digital?
Em resumo, trata-se do fenômeno no qual a tecnologia assume papel central nos processos de uma empresa. Ocorre uma mudança estrutural, de ferramentas a processos, e todas as ações passam por novas soluções e métodos digitais que melhoram o desempenho de processos e pessoas.
Há pouco mais de 20 anos, o perfil das telecomunicações era completamente diferente. Os avanços em tecnologia, redes sem fio e dispositivos digitais aceleraram as mudanças e viabilizaram uma reconfiguração que nos trouxe novas ferramentas, possibilidades e necessidades. Essas mudanças proporcionam maior agilidade, organização, praticidade e várias outras vantagens, mas também exigem que pessoas e empresas se adaptem às novas dinâmicas.
Ou seja, a Transformação Digital tem a ver com a adaptação da cultura do negócio e da maneira como ele opera para trabalhar com as novas tecnologias. Esse investimento reduz custos ao mesmo tempo em que amplia a segurança dos processos, os resultados da equipe e a satisfação dos clientes.
Com a transformação digital, os processos utilizados em cada serviço, da produção à relação com o cliente, seguem a lógica do mundo digital.
E que lógica é essa?
Das mudanças, respostas instantâneas, flexibilidade, agilidade e presença.
Novos canais e fórmulas não param de aparecer e cabe às empresas e seus líderes se inteirar dessa nova realidade para que ela se sustente.
De acordo com a pesquisa Be the New Digital Enterprise, da Accenture, as empresas que entendem a necessidade da transformação digital podem ser até 30% mais lucrativas do que aquelas que não entendem. Especificamente sobre o atendimento omnichannel, a pesquisa mostrou que os clientes que conseguem acessar canais múltiplos de compras gastam 37% a mais quando comparados aos canais únicos.
Isso significa que adaptar seu modus operandi para trabalhar com novas tecnologias em jornadas omnichannel, é não apenas uma forma de se manter relevante no mercado, mas também uma escolha financeiramente rentável.
As principais vantagens do atendimento omnichannel e da transformação digital são:
- Maior controle e gestão de processos e informações;
- Cultura empresarial alinhada com as lógicas do mercado;
- Mais agilidade e qualidade dos serviços;
- Economia de custos.
E resultam em:
- Boa reputação da sua marca;
- Satisfação e fidelização dos públicos-alvo;
- Melhores resultados.
Os pontos de contato
Ao contrário do que parece, os pontos de contato não são os meios por onde ocorrem as interações com os clientes, mas sim a interação em si. Tem a ver com a forma como acontece essa comunicação.
Exemplos dessas formas de pontos de contato são:
- Estático: Ponto de contato no qual o cliente é exposto à marca de maneira mais passiva;
- Interativo: Ocorrem interações diretas e dinâmicas, em meios físicos e digitais;
- Humano: A interação é mediada por pessoas, mais personalizada;
Ampliar esses pontos significa aumentar as oportunidades de venda e de satisfação. Mas como é possível aumentar os pontos de contato?
- Antes de tudo, colocar o cliente no centro de sua estratégia. Entender seu comportamento e antecipar suas necessidades é fundamental;
- Mapear os pontos de contato já existentes e avaliar a performance de cada um: saber em que lugar sua empresa está e para onde ela vai;
- Treinamento profissional: uma equipe alinhada é aquela que funciona em harmonia e está preparada para atender em todos os touchpoints;
- Investir em automação: maior agilidade e integração;
- Mensuração: tão importante quanto coletar dados é saber analisá-los, de forma a rever as metas e avaliar os resultados.
A “Lei de Moore” nos mostra que os avanços da tecnologia dobram ano a ano. Ou seja, nos próximos 20 anos devemos passar por mudanças ainda mais intensas do que possam ter sido nos últimos três séculos.
Como sua empresa está se preparando? Em quais serviços vocês têm investido?
Bons serviços têm o poder de melhorar a vida das pessoas dentro e fora das organizações. Esses serviços, verdadeiramente conectados com as pessoas, é que geram resultados consistentes para as empresas. É nisso que a HOMA acredita e é assim que trabalhamos para encontrar as soluções ideais e específicas ao seu negócio.
