Ter uma nova ideia. Associar conceitos e opiniões. Perceber algo que, até então, não havia passado pela cabeça. Expandir o olhar. Essas são apenas algumas definições para o que costumamos chamar de insight — termo muito popular no meio corporativo, e que carrega o potencial de inovação para os negócios. Mas afinal, quanto vale um bom insight? De onde eles surgem? E se forem customer insights? Ou seja, percepções inovadoras sobre os seus clientes e que podem acelerar o crescimento da empresa?
Entenda no artigo a seguir, o que é customer insights, quando aplicar na sua empresa, quais as vantagens, tipos de ferramentas e quais dados devem ser analisados.
Confira!
O que é customer insights?
O Customer insights é uma estratégia de captação e análise de dados sobre o comportamento dos clientes, que combina várias ferramentas, fontes de informação e modelos de pesquisas. A partir do customer insights as empresas podem descobrir aspectos essenciais, ou cruciais, sobre como os clientes compram e tomam decisões.
Com as ações e pesquisas de customer insights as lideranças podem extrair informações valiosas para a tomada de decisões sobre os produtos, área de atuação, posicionamento da marca e outros inúmeros aspectos. Afinal, as informações, opiniões e dados do cliente são associadas e analisados profundamente, proporcionando uma nova compreensão e ideias.
Na prática, o customer insights permite alcançar diferentes aspectos dos clientes que muitas vezes estão escondidos ou pouco explorados, e que podem despertar uma nova visão dos negócios e gerar oportunidades únicas.
Leia também Como entender o comportamento do cliente?
Qual a diferença do customer insights e das pesquisas de mercado?
A primeira diferença é sobre os tipos de dados analisados. A pesquisa de mercado tradicional considera as informações quantitativas e dados gerais sobre o público-alvo, nicho, demanda, dados demográficos, concorrentes, necessidades do mercado, entre outras informações. Em geral, as pesquisas de mercado entregam dados estatísticos, que vão apoiar a análise de customer insights.
Um exemplo são as tendências e dados de mercado divulgadas pelo portal Think With Google, em abril de 2024, que indicam que 60% dos consumidores realizam 6 ou mais passos antes de comprar um novo produto. Esse dado, por si só, diz pouco sobre as intenções dos clientes e como isso afeta diferentes nichos.
Já o customer insights explora os dados qualitativos, coletando percepções do cliente sobre a marca, experiências e ações, além dos fatores e pensamentos que influenciam a tomada de decisão, sentimentos e outras informações. Esses dados são coletadas a partir de ferramentas, técnicas, entrevistas, grupos de discussões, observações e outras metodologias, oriundas de áreas como a Etnografia, Antropologia e a Sociologia, que investigam as motivações e a essência do comportamento humano.
No exemplo anterior, uma pesquisa qualitativa pode investigar melhor quais são as expectativas e sentimentos que antecedem a compra ou contratação de serviço, assim como ao longo da jornada do cliente. A essência do customer insights é entender os aspectos que vão direcionar o comportamento humano, seja no meio físico ou digital.
Assim, podemos dizer que as pesquisas de mercado apresentam um retrato do cliente, enquanto os insights contam as histórias e razões sobre o cenário apresentado. Dessa forma, o customer insights é uma estratégia valiosa para compreender melhor os dados e resultados do negócio, sobre o que influencia a queda das vendas ou outros problemas, como veremos a seguir.
Quando realizar análises de customer insights? Por que investir nessa estratégia?
Captar feedbacks, ouvir o cliente e analisar dados são ações que devem ser recorrentes em qualquer empresa, principalmente para pensar em estratégias de marketing e melhorias do serviço. Porém, muitas vezes é necessário realizar análises mais aprofundadas, para entender aspectos específicos sobre o negócio, vendas, posicionamento da empresa, bem como definir estratégias com mais segurança e embasamento.
Um exemplo é no lançamento de produtos, em que é essencial avaliar as percepções dos clientes sobre as suas necessidades, desejos, expectativas e outros pontos para garantir o sucesso do novo serviço. A partir das informações coletadas, a empresa pode identificar oportunidades específicas para inovar.
Outro momento que a empresa pode buscar insights dos consumidores é na análise de queda das vendas ou crescimento dos concorrentes. A partir das ferramentas é possível entender por que o cliente está comprando mais do concorrente do que a sua empresa, o que o atrai, gera atenção, quais as percepções sobre o seu produto e outros pontos.
Assim, as análises de customer insights podem ser realizadas em diversos momentos do negócio, tais como:
– abertura de novos mercados;
– alterações de recursos essenciais de um software ou aplicativo;
– definição de estratégias de marketing;
– personalização dos serviços, entre outros.
Vantagens de captar as percepções dos clientes
– impulsionar a inovação;
– melhorar a experiência do cliente;
– ampliar a presença digital e reconhecimento de marca;
– ampliar a fidelização e retenção dos clientes;
– aproximação com os consumidores;
– crescimento dos negócios;
– se destacar da concorrência.
Confira, a seguir, as ferramentas e os tipos de dados que podem ser coletados para obter insights dos clientes.
10 dados e ferramentas essenciais coletar novas percepções dos clientes
O segredo para identificar percepções e informações valiosas dos consumidores é cruzar várias fontes de dados, estratégias e metodologias. Além de explorar dados de mercado, vendas e informações gerais, é essencial investigar aspectos comportamentais, aspectos psicológicos, influências, desejos, bem como as formas de interação, respostas, trocas e até mesmo sentimentos apresentados ao longo da jornada do cliente.
Essas informações podem ser coletadas a partir das seguintes ferramentas:
1. Banco de dados da empresa;
2 Avaliações e comentários online;
3. Comportamento no site ou ferramenta (tempo de permanência, páginas acessadas, mapa de calor, testes de experiências no site ou ferramenta);
4. Dados de engajamento e redes sociais;
5. Dados sobre o atendimento ao cliente;
6. Sentimentos ao longo da jornada (Blueprint de serviço);
7. Informações dos concorrentes;
8. Pesquisas etnográficas;
10. Feedbacks.
Essas são apenas algumas das ferramentas e caminhos possíveis para analisar o comportamento dos clientes. Ao definir o objetivo da análise, é possível avaliar quais ferramentas especificas são mais relevantes para o negócio e vão proporcionar uma visão mais detalhada.
Como encontrar os insights mais valiosos para a sua estratégia?
Ouvindo os clientes. Simples assim. Porém, a execução pode, e geral é, muito mais complexa. Afinal, os clientes falam e pensam de formas únicas. Interpretar as necessidades dos clientes por trás de um depoimento inflamado, da compra de determinado produto ou escolha de outra empresa, exige um olhar aguçado e uma compreensão avançada de negócios, tendências e até mesmo questões psicológicas e geracionais.
Além disso, é importante considerar que diferentes pessoas vão interpretar os dados de formas diferentes, ou seja, certas nuances dos dados podem passar despercebidas por conta de vieses cognitivos e crenças pessoais. Dessa forma, é essencial investigar as ações, motivações e adotar várias ferramentas que ampliem a visão sobre o comportamento dos clientes.
Obviamente, apenas coletar dados e informações sem realizar uma boa interpretação e avaliação, não gerará impacto nos negócios. Por isso, é essencial garantir que as informações sejam analisadas por profissionais experientes, que possuam uma visão ampla dos negócios, serviços, mercado e que tenham as habilidades necessárias para extrair ideias inovadoras e percepções valiosas para a empresa.
Em outras palavras, não adianta acumular centenas de dados e percepções soltas sobre os consumidores, se não houver pessoas habilitadas para gerar valor e transformar as ideias em ações estratégicas para o negócio.
Nesse sentido, as empresas podem buscar consultorias em inovação com experiência em negócios, estratégias, ferramentas e modelos de pesquisa. Além de ampliar as percepções sobre os clientes, com uma consultoria especializada as empresas podem ter avaliações mais neutras e ampliar a capacidade de análise, sem afetar a operação dos serviços.
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