Uma das habilidades, ou soft skills, mais desejadas e requeridas pelas pessoas e empresas é a empatia, que nada mais é do que a capacidade de se colocar no lugar do outro. Embora o termo seja bastante popular, a prática não é tão simples, ainda mais quando falamos sobre empatia digital.
O termo está relacionado a forma com que uma empresa se comunica e relaciona com seu público no ambiente virtual, a partir de diferentes canais de atendimento omnichannel, sob a influência das redes e novas tecnologias como a inteligência artificial (IA).
Mas como desenvolver a empatia digital? Qual a sua importância e como ela pode ser aprimorada? A seguir, entenda por que a empatia digital é tão estratégica para os negócios e como as empresas podem aproveitar nos serviços. Confira!
O que é empatia digital?
Empatia digital é a capacidade de estabelecer interações no meio digital que ultrapassem o nível cognitivo básico para também serem estratégicas, emocionais e socialmente responsáveis. Não basta responder a uma pergunta de maneira precisa e objetiva, mas sim, entender as motivações e necessidades por trás dela.
No mundo corporativo, a empatia digital aparece quando a empresa consegue “se colocar no lugar do cliente e/ou cliente em potencial” para melhorar a experiência digital dele com a marca.
Esse processo, onde a necessidade do outro assume a centralidade da interação, pode ser aplicado no atendimento prestado nos canais de contato das empresas, como e-mails, redes sociais e no uso geral de chatbots. No entanto, a empatia digital vai além da conversa pontual em canais específicos e deve permear toda a jornada do usuário.
A importância da empatia digital no atendimento aos clientes
Entender as necessidades do cliente, suas dificuldades e objeções é fundamental para qualquer empresa. Esse conhecimento está no cerne da empatia digital que, ao mesmo tempo que se alimenta de dados e informações, também pode ser usada para conseguir outros dados e informações estratégicas. Daí sua importância no e para além do atendimento ao cliente.
É interessante notar que com as mudanças de comportamento do consumidor, impulsionadas pelas tecnologias e a consolidação de atividades cada vez mais individuais e à distância, a empatia digital surge como uma necessidade básica dos negócios.
Afinal, o conteúdo empático cria senso de pertencimento, reflete o que é importante para os clientes, valorizando-os, colocando-os em uma posição de empoderamento e até de conexão com outros clientes (este último aparece quando a empresa cria uma comunidade em torno da sua marca).
A Netflix é um exemplo de empresa que foi capaz de dar um passo além quando o assunto é experiência do cliente. As interações da marca nas redes sociais, bem como os próprios eventos que ela promove, como o Tudum, são ações que demonstram a busca pela conexão emocional com o público.
Exemplo de empatia digital no atendimento ao cliente
Em São Paulo, um restaurante de comida japonesa ficou conhecido nas redes sociais por conta da interação humanizada e com humor. Um cliente fez um pedido usando um nome errado do prato. Em vez de hot rool, prato japonês, o cliente usou o termo hot willsons.
No atendimento, o responsável poderia corrigir o cliente, dizer que o nome não existia ou que a empresa não trabalhava com o sushi descrito. Mas houve esforço e dedicação em entender o desejo do cliente, além de aproveitar a oportunidade para criar uma ação de marketing — já que o erro era comum entre os clientes. No vídeo viral da conversa, também é possível perceber a cordialidade no atendimento, sem que houvesse a descredibilização do cliente.
Por fim, houve a adoção da linguagem do cliente para que este se sentisse seguro em seu pedido, em detrimento do nome oficial do prato do restaurante.
Qual a relação com o atendimento omnichannel?
A empatia digital pode ser um elemento fundamental do atendimento omnichannel. Isso porque ambos têm objetivos comuns, sendo o principal deles o fortalecimento da experiência do cliente.
Se o omnichannel trabalha para que público tenha um diálogo integrado com a empresa – ainda que o canal de contato mude ao longo de uma interação – a empatia digital busca fazer com que em cada ponto desse atendimento, a pessoa se sinta ouvida/lida e valorizada.
Pode até parecer que a empatia no atendimento digital é apenas um “adjetivo a mais” a ser atribuído a um bom serviço. Ou ainda, um novo termo para um antigo objetivo: desenvolver uma comunicação com precisão e humanização. No entanto, a empatia digital surge como um conceito muito mais abrangente, com potencial para ser usado pelos gestores como diferencial da empresa.
Por exemplo, o estabelecimento de uma comunicação empática contribui para a personalização e a construção de relacionamentos duradouros, e, por consequência, com a fidelização dos clientes.
Embora carregue esse aspecto tão “humano” e sensível, a empatia no ambiente digital não descarta a importância e o uso das novas tecnologias.
O impacto da IA no atendimento
O uso de chatbots cresceu exponencialmente e ganhou a confiança de milhares de empresas. Conforme o Mapa do Ecossistema de Bots 2023, são cerca de 144 mil em atividade em diversas áreas no Brasil. Um crescimento de 148% em um ano.
Portanto, se no início os bots de atendimento eram vistos com temor pelos usuários, o amadurecimento dessa tecnologia têm agora facilitado muitas rotinas.
Segundo relatório “Zendesk Insights: Future of AI Powered CX in 2027”, para 86% das lideranças de customer experience (CX), a inteligência artificial generativa deve se intensificar até 2027 e o ritmo das mudanças será bastante significativo.
Assim, o uso da IA generativa nos robôs de atendimento especificamente já se tornou uma demanda, e pensar na forma e no conteúdo dessa interação passa pelo entendimento e a adoção da empatia digital.
Falar sempre parece mais fácil do que fazer e talvez você esteja se perguntando: como ampliar a empatia digital? É o que vamos responder a seguir.
Como o Blueprint de Serviço amplia a empatia digital
Agora que você já sabe o que é empatia digital e a sua importância, é o momento de entendermos como ela pode ser desenvolvida na sua empresa.
Uma ferramenta que pode impulsionar e/ou ampliar a empatia digital na empresa é o Blueprint de Serviço. Utilizado muitas vezes em projetos de Design de Serviço, o blueprint é uma ferramenta que investiga cada etapa de criação e gerenciamento de um produto e/ou serviço. Para tal, ele mapeia a jornada do cliente e identifica oportunidades e ameaças.
A função dessa ferramenta está atrelada ao que está no cerne da empatia digital: o conhecimento sobre os desejos, dores e sentimentos do cliente nos diferentes momentos da jornada. Afinal, é extremamente difícil adotar uma comunicação empática sem entender a outra parte. Ou ainda, sem ter noção de como o serviço e o atendimento estão sendo feitos de verdade.
O Blueprint não apenas aponta o que é bom e o que precisa melhorar, ele também especifica modos de fazer, ou seja, como melhorar, como fazer. Ainda mais porque além de entender o cliente, muitas vezes, o que as empresas mais precisam é compreender os próprios colaboradores.
A partir do Blueprint, é possível ter uma visualização ampla dos processos, partindo da experiência dos clientes e olhando para as ações internas nos diferentes departamentos.
A seguir, veja um esquema gráfico simplificado de como o blueprint é organizado e, por consequência, quais etapas ele investiga.
O Blueprint foi uma das ferramentas usadas para aperfeiçoar a jornada dos clientes e a visibilidade do Sistema de Cooperativas Financeiras do Brasil (Sicoob), maior instituição financeira de cooperativismo do país.
O Sicoob encomendou uma pesquisa qualitativa de mercado. O resultado foi a identificação de dores específicas das personas e até insights valiosos sobre o comportamento do público jovem em relação à marca.
Dê um passo à frente na interação com o seu público. Identifique as oportunidades de otimização do seu negócio e aperfeiçoamento da experiência dos seus clientes.
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