Mapeamento de stakeholders: como fazer da forma certa?

Os stakeholders são todas as pessoas que possuem algum interesse no seu negócio, desde os colaboradores da sua empresa até seus fornecedores, clientes e possíveis clientes. O mapeamento de stakeholders é uma forma de conhecer todas as partes interessadas na sua organização. A partir desse mapeamento, uma série de ações podem ser tomadas para melhorar o relacionamento, principalmente com seus stakeholders mais importantes, e envolvê-los em processos da sua empresa.

O mapeamento de stakeholders também auxilia na elaboração das suas personas, ou seja, representações dos clientes da sua empresa. São eles que definirão as estratégias de vendas, comunicação e relacionamento do seu negócio. É importante lembrar que todos esses processos devem ser realizados por profissionais especializados. Caso contrário, suas estratégias podem estar totalmente desalinhadas a seu público-alvo. E não é preciso falar que isso seria um desastre, certo?

Quem são os seus stakeholders?

O conceito de stakeholder foi apresentado pelo filósofo e professor americano Robert Edward Freeman, em 1984, em seu livro “Strategic Management: A Stakeholder Approach” (“Planejamento Estratégico: Uma Abordagem dos Stakeholders, em tradução livre). Podemos traduzir o termo para “partes interessadas”, ou seja, todos que afetam uma empresa ou são afetados por ela.

Freeman descreveu a Teoria dos Stakeholders como uma identificação e modelagem desses grupos de interesse para as empresas e como eles devem ser gerenciados. Em resumo, a teoria trata do que, ou de quem, realmente conta para uma organização.

Diferentemente da visão tradicional do planejamento estratégico, que colocava os acionistas (stockholders ou shareholders) em primeiro lugar, a teoria do stakeholder argumenta que existem muitas outras partes envolvidas em um negócio, como órgãos governamentais, grupos políticos, associações comerciais, sindicatos, comunidades, financiadores, fornecedores, funcionários e clientes.

Muitas vezes, até a própria concorrência é pontuada como um stakeholder, dependendo de sua capacidade de afetar a empresa ou outros stakeholders chaves. Ou seja, uma empresa que quiser ser bem-sucedida precisa olhar e dar atenção a todos esses grupos.

A importância do mapeamento dos stakeholders

Definido o termo, vamos à importância do mapeamento de stakeholders. Sua empresa precisa entender quem são essas pessoas e qual é a importância delas para o seu negócio, tanto na hora de você abrir a empresa quanto para cada projeto que for realizar. Claro que você não vai gastar tanta energia com stakeholders mais indiretos, que não afetam diretamente sua empresa, mas precisa estar atento aos seus stakeholders principais.

Exemplificando, vamos supor que você possua uma agência que esteja realizando uma consultoria de uma empresa de software que irá atualizar um dos seus programas. Esse trabalho irá durar aproximadamente seis meses e o objetivo é entender as oportunidades e riscos dessa mudança. Algumas categorias que você deve incluir nesse mapeamento de stakeholders são:

Externos: Clientes, incluindo a principal equipe do projeto, seus gerentes e diretor.  Entre esses stakeholders, geralmente há uma ou duas pessoas que são o contato do projeto dentro da empresa.

Internos: As lideranças da sua empresa, o departamento financeiro e todos os membros executivos, que querem que o projeto aconteça de forma eficiente e que gere lucro.

Internos/Equipe do Projeto: Os colaboradores de sua empresa que estão trabalhando diretamente no projeto, incluindo o diretor da conta, gerente de projeto e outros, como UX designers, desenvolvedores, redatores, etc.

Outros: Aqui pode-se incluir a comunidade de desenvolvedores, influenciadores de tecnologia e usuários finais do software.

Fatores a serem considerados no mapeamento de stakeholders

Para analisar e avaliar os seus stakeholders, é necessário realizar alguns questionamentos:

1. Quem são os stakeholders com maior influência em seu projeto?
   Aqui são incluídos frequentemente a equipe do seu cliente, principalmente os coordenadores do projeto.

    

2. Quais stakeholders serão mais afetados pelo projeto?
   Aqui podem ser incluídas pessoas do primeiro grupo, mas também de fora, como os usuários finais do software (no caso do exemplo do tópico anterior).

    

3. Como lidar com pessoas importantes que não são consideradas stakeholders?
   Pessoas dentro do seu cliente podem impactar no projeto, como executivos importantes que não estão relacionados a ele. É preciso manter esse grupo minimamente envolvido, já que são pessoas que podem criar empecilhos para o projeto.

    

4. Quais stakeholders controlam os recursos para o projeto?
   Esses stakeholders estarão dentro do cliente e também na sua agência, e são as pessoas para as quais você precisará pedir orçamentos e alocar mais recursos, se necessário.
5. Quais são as principais motivações e interesses de seus stakeholders?
   Quando você for decidir qual é a força de cada stakeholder, é preciso determinar:
   – Quem tem interesse financeiro no projeto;
   – Quem tem interesses emocionais nele;
   – Quais são as motivações de cada um desses stakeholders;
   – Quem são os grandes apoiadores;
   – Quem são os grandes críticos ao projeto.

Com essas informações, você já consegue ter um mapeamento de stakeholders bastante considerável e pode realizar uma análise dos stakeholders chave, inserindo-os em um mapa visual. Desta forma, você consegue ter as principais informações de seus stakeholders de uma forma bastante clara e objetiva. Isso irá facilitar na hora de decidir o tipo de engajamento que você terá com cada um deles.

Em Service Design, o mapeamento de stakeholders é uma etapa fundamental no início dos projetos. Essa etapa evidencia as trocas de valor que acontecem entre as pessoas e, consequentemente, quais stakeholders devem ser o público-alvo do próprio projeto.

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