É provável que você diferencie o que é comercializado em sua empresa entre produto e serviço, certo? Sendo produto um objeto tangível, enquanto serviço está relacionado a algo intangível, como uma consulta médica. Mas será que essa diferença entre produto e serviço existe mesmo?
Bom, há uma lógica que classifica tudo como serviço. E antes que você ache que isso é apenas uma “briga de conceitos” sem importância real para o dia a dia da empresa, convido você a ler o texto abaixo.
Descubra o que está por trás dessa classificação e como esse entendimento pode ajudar no crescimento do seu negócio.
Diferença entre produto e serviço: ela realmente existe?
Tradicionalmente, produto e serviço possuem conceitos diferentes. Essa diferenciação ainda encontra razão de existir quando pensamos na legislação e nos impostos que empresas precisam pagar: Imposto Sobre Serviço (ISS), Imposto sobre Produtos Industriais (IPI), Imposto sobre Circulação de Mercadorias e Serviços (ICMS), etc.
De modo geral, um produto é considerado o resultado de um processo concreto de produção de algo ou alguma coisa que seja palpável. Assim, bens duráveis e não duráveis, tradicionalmente são classificados como produtos. Já o serviço é considerado a oferta de algo ou alguma coisa não palpável que atende a uma necessidade de alguém.
Porém, a lógica do serviço dominante entende que tanto os serviços quanto os produtos, estão relacionados às experiências das pessoas, e que por isso, tudo pode ser considerado serviço.
Vamos pegar o exemplo de uma loja de segurança eletrônica. Ao mesmo tempo em que ela trabalha com a comercialização de produtos, como câmeras e alarmes, ela oferece serviço. Por quê? Porque a lógica do serviço dominante enxerga que a partir da instalação dessas câmeras e alarmes os clientes também desejam e vivenciam a sensação de maior segurança, alívio diante de uma preocupação com a proteção do patrimônio, etc.
Quer outro exemplo? Uma loja de roupas. O serviço aqui tem relação com os sentimentos das pessoas em visitar a loja, percepção sobre o atendimento recebido (se foi diferenciado ou não), sensação de quando compram a peça de roupa, assim como a experiência com a marca, qualidade do material em si, e outros aspectos.
Pense em outros exemplos, aplique a lógica ao que é vendido na sua empresa. Você verá que tudo é serviço e ele sempre pode ser aperfeiçoado.
O papel do Design de Serviço
A lógica do serviço dominante é relativamente recente. Ela foi proposta nos Estados Unidos, em 2004, por Steven Vargo e Robert Lusch, ambos professores de marketing.
A ideia exposta por eles gira em torno do entendimento de que as pessoas não encontram valor naquilo que compram, mas no uso e na experiência que fazem do que compram. Sendo assim, o valor está na necessidade que é atendida, que é a definição básica de serviço.
Coloque-se no lugar do seu cliente, geralmente você compra algo pensando no que fará com aquilo, seja uma consultoria ou um objeto. E a depender do impacto que esse uso causa na sua vida, você irá concluir se o investimento valeu a pena ou não.
É muito comum que as empresas busquem designers de produto para repensar funcionalidades, layout ou características específicas dos objetos que comercializam. Entretanto, a experiência dos clientes vai muito além disso.
O acompanhamento dessa experiência nas diferentes interações que as pessoas têm ao se interessar por algo daquela marca, esse olhar global sobre a vivência de uma compra, são objeto de estudo e ação do Design de Serviço.
Tendo o novo modelo em mente, substitua o lugar comum do “quero reduzir custos para obter mais lucro” por outros objetivos e questionamentos: “como melhorar a relação com o cliente?”, “como os serviços oferecidos pela minha empresa podem encantar?”, “qual o caminho que meus clientes estão fazendo na busca e aproveitamento dos serviços?”, etc.
Leia mais: UX e Design de Serviço: qual a estratégia ideal para a sua empresa?
Em outras palavras, é impossível pensar e desenvolver bons produtos sem pensar em tudo que está envolvido na experiência do cliente e prestação de serviço.
Assim, quando você começar a cogitar ações para o seu negócio, como o lançamento de uma novidade, saiba que existem empresas e análises específicas que podem ser feitas para embasar as mudanças e entregar o que é esperado pelo seu público.
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