Transformações, recombinações, influências do meio, adaptações. Este texto poderia falar sobre alguma teoria neodarwinista da evolução, mas o assunto de hoje são as mudanças de comportamento do consumidor e como, a partir delas, empresas e marcas também se transformam em busca de criar novas soluções. Essa é, afinal, a melhor forma de se diferenciar no mercado: sem cair no esquecimento ou no lugar-comum, entregando no tempo certo o que seu cliente deseja.
Mas como saber exatamente do que e quando as pessoas precisam? Calma, você não precisa de uma bola de cristal, e sim de um bom design de negócios. Técnicas de pesquisa etnográfica, análise de tendências e planejamento estratégico serão seus grandes aliados nesse processo!
O design como agente transformador
Comportamentos e hábitos da sociedade estão sempre em transformação, acompanhando o movimento de questões sociais, culturais, tecnológicas e econômicas. O design, por sua vez, está diretamente ligado a essas mudanças. A moda, os produtos, as referências artísticas, a comunicação, os serviços e os negócios… Tudo evolui e se modifica ao longo do tempo.
O termo “design” vem do latim designare, e essa é mesmo uma de suas principais funções: indicar e definir caminhos. Muito mais do que criar peças e produtos bonitos, o design é uma abordagem poderosa capaz de solucionar, facilitar, potencializar e transformar ativamente.
Ou seja, se por um lado o design é influenciado pelas transformações sociais, por outro ele dita o rumo dessa história, criando soluções e/ou antecipando necessidades e tendências, dialogando com um contexto mais amplo da sociedade. As necessidades, crenças e mudanças de comportamento do consumidor revelam insights para impulsionar um negócio, mas apenas se houver profissionais estratégicos que saibam estruturar e interpretar corretamente essas informações.
É a partir desses dados e conclusões que identificamos os problemas e criamos soluções efetivas.
Comportamento do consumidor na era do cliente
Alguma marca já te cativou? Decepcionou? Qual dessas experiências foi mais marcante? E por que será que você consegue se lembrar delas?
Hoje a experiência ocupa um lugar central na economia, porque os clientes assumiram nova posição na lógica de mercado. Depois da revolução digital que aproximou as pessoas das empresas e facilitou a comunicação em questão de cliques, o cliente começou seu caminho de empoderamento.
O cliente empoderado é aquele que consegue se informar sobre os produtos e marcas, trocar opiniões com outros clientes e deixar claro o que espera da empresa.
Não é que essa demanda por ótimas experiências tenha surgido agora. Mas é agora, com novos formatos e ferramentas, que o cliente tem seu lugar e o poder de, rapidamente, enaltecer ou criticar um serviço, produto ou negócio. Se uma empresa não corresponde às expectativas de seus clientes, #partiu em busca de uma outra. Trocamos de aparelho, deixamos de ir a um restaurante, excluímos o app, descartamos uma marca específica.
De acordo com um estudo da Accenture feito em 19 países da América do Sul, América do Norte, Ásia, África e Europa, consumidores que enfrentam alguma frustração no decorrer da sua jornada de compra estão três vezes mais propensos a abandonar uma marca.
Alegria & Encantamento
Prepare-se, porque conhecer seu cliente e antecipar suas vontades é apenas o primeiro passo de uma grande jornada. Nenhuma experiência se torna marcante da noite para o dia, afinal, uma boa jornada só acontece quando você conhece profundamente seu cliente. Mas depois disso surge outro grande desafio: massificar a experiência e torná-la acessível a um número cada vez maior de usuários.
Na construção desse relacionamento, fatores conscientes e inconscientes podem influenciar. Por isso é fundamental conhecer seus públicos e desenhar soluções baseadas em dados e no estudo minucioso de seus comportamentos. Um projeto de design de serviço eficiente utiliza diferentes ferramentas e abordagens criativas que orientam tomadas de decisões focadas em resultado, aliando técnica, criatividade e ousadia.
Excelência não é mais um diferencial, mas uma necessidade. O CX TRENDS 2020, estudo nacional mais recente da área, indica que 88% das empresas acreditam que oferecem um atendimento eficiente ou muito eficiente para os seus clientes. Mas apenas 56% dos consumidores avaliam o atendimento das empresas como eficiente ou muito eficiente. Ou seja, a conta não bate.
Como construir, então, memórias de experiências que se traduzam em satisfação e qualidade ao longo da jornada?
Pessoas no Centro
No imaginário coletivo comum, experiência do usuário se resume basicamente ao bom atendimento. Porém, a reputação de uma marca tem outras infinitas interfaces que incluem catalisadores cognitivos e de sentidos, soluções de design, análise de dados e informações e, sobretudo, pessoas.
Dessa forma, é sob a perspectiva da humanização, da compreensão do comportamento do consumidor, que é possível evoluir e inovar em negócios.
Todas as transformações que ocorrem no mundo nos últimos anos têm a ver com a Indústria 4.0, era em que estamos vivendo, marcada essencialmente pela introdução das novas tecnologias nas organizações, pela automatização e pela inteligência artificial. De acordo com Klaus Schwab, Presidente do Fórum Econômico Mundial e autor do livro The Fourth Industrial Revolution, a quarta revolução industrial “é caracterizada por uma fusão de tecnologias que mistura as fronteiras entre as esferas física, digital e biológica”.
Já não imaginamos um mundo sem tecnologia. As novas gerações nascem completamente inseridas nesse cenário ultraconectado. De fato, ela desempenha papel fundamental nas novas configurações mundiais e facilita imensamente nossas vidas. Mas é sempre válido lembrar, em meio à nossa rotina cada vez mais digital e hábitos mecânicos, que as pessoas ainda são o centro e a razão de toda essa (r)evolução.
Leia também Como inovar: 5 sinais de que você precisa de ajuda externa
A mudança de comportamento do consumidor, antes de ser digital, é humana e social
O foco é a satisfação das pessoas. O caminho só é possível pelo envolvimento de outras muitas pessoas. Criar uma empresa orientada ao usuário significa proporcionar a melhor experiência possível aos seus clientes — e sempre se perguntar como pode ser melhor.
Bom exemplo disso é a Airbnb, que revolucionou o serviço de hospedagem ao redor do mundo, acompanhando a mudança de comportamento do consumidor. Percebendo que sua atuação representa muito mais do que hospedagem, a empresa se tornou um case perfeito também de experiência do usuário.
Brian Chesky, fundador da Airbnb, dá seu próprio testemunho sobre o que seria uma experiência “11 estrelas” para seus clientes:
“A experiência de 0 a 3 é você chegar a um lugar, tocar na porta e ninguém aparecer. Uma experiência 5 é você bater na porta, entrar e encontrar uma cama. Numa experiência 6, você chega, alguém o recebe, tem uma garrafa de vinho e você pensa ‘funcionou super bem, fui bem-recebido, com certeza vou voltar’. Já em uma experiência nota 7, é o Reid Hoffman te recebendo numa casa de frente para o mar; ele sabe que você gosta de cozinhar, a cozinha já está lá, etc. Uma experiência incrível. A experiência 10 estrelas é uma experiência Beatles, as pessoas o esperando lá fora do aeroporto. Mas a experiência 11 é inimaginável. Vai além de qualquer expectativa. É ter o Reidi Hoffmann e o Elon Musk te recebendo, e contando que você tem uma viagem marcada para a Lua”.
Agora reflita: na sua empresa, ou nas empresas com as quais você interage, o que seria uma experiência 3 estrelas e uma 11? E qual delas você está sendo entregue hoje?
As Portas de Norman
Donald Norman é uma grande referência em engenharia de usabilidade da atualidade, professor da Universidade da Califórnia e autor do livro O Design do Dia a Dia. Suas contribuições para o “design centrado no ser humano” são tão relevantes que deram origem à expressão “portas de Norman”. Mas o que são essas portas, afinal?
As “portas de Norman” são aquelas que confundem os usuários, ou seja, que dão sinais errados de usabilidade por meio de elementos do design. Uma porta que confunde o usuário porque algumas vezes construímos produtos ou serviços sem considerar as reais necessidades das pessoas, e sem pensar na jornada de consumo do que estamos vendendo.
Por isso, a empresa deve estar sempre atenta às suas portas, se elas dão orientações claras e rápidas o bastante para quem quer entrar ou sair. Ninguém gosta de se sentir preso, certo?
Quais são as portas de Norman do seu negócio? Como solucioná-las? São a essas perguntas (e a várias outras) que um bom projeto de design de serviço responde, materializando estratégias e entregando valor para clientes internos e externos.
Quer potencializar seu modelo de negócio e desenvolver soluções diferenciadas, acompanhando a mudança de comportamento do consumidor? Entenda como alinhamos inovação e estratégia aos pilares do Design em busca de resultados cada vez melhores!
