Fazer com que a tomada de decisão seja mais ágil e precisa é uma das principais necessidades das empresas. Serviços de big data e analytics são importantes, mas não são suficientes. É preciso entender quem deve estar no centro da estratégia: é preciso investigar o comportamento do cliente.
A seguir, você vai saber mais sobre metodologias e ferramentas que contribuem com o entendimento do comportamento do cliente e como o Service Design pode te apoiar a obter insights valiosos para o seu negócio.
A importância de entender o comportamento do cliente
A pesquisa da CX Trends 2022 revelou que 74% dos entrevistados preferem escolher uma marca que ofereça uma boa experiência, mesmo que precisem gastar mais. Infelizmente, 62% já desistiram de comprar algo, pelo menos uma vez, por conta de uma experiência ruim.
O que isso tem a ver com comportamento do cliente? Tudo. Se você sabe como as pessoas que se interessam pela sua marca se comportam, é muito mais fácil incluir aspectos que vão tornar melhor a experiência delas, concorda?
Portanto, os times devem ir além dos números e começar uma coleta criteriosa e bem planejada de dados qualitativos. Ou seja, acabar com os “achismos” para dar lugar a um estudo embasado, com uma pesquisa etnográfica.
A importância dessa análise está em conseguir respostas para perguntas que costumam ser preenchidas de maneira genérica.
O que motiva essa pessoa a se interessar pela minha marca?Por que ela continua comprando?
Como é a jornada de compra e o que pode fazer ela desistir de comprar?
O que ela encontra em outras marcas e não na minha?
As questões acima são apenas alguns exemplos de perguntas que podem ser respondidas em um processo de investigação do comportamento do cliente.
Cada resposta pode levar à criação de novidades que trarão vantagens competitivas para as empresas, mas não só isso.
Vantagens de conhecer o perfil e os hábitos do cliente
O estudo de comportamento do cliente irá avaliar características e fatores que interferem no modo de agir das pessoas e em suas jornadas como consumidoras de produtos e serviços.
Assim, alguns dos principais benefícios deste estudo são:
- Traz mais precisão às campanhas de marketing;
- Melhora a fidelização dos clientes;
- Abre portas para iniciativas de inovação nas empresas;
- Reduz custos e prejuízos com ações pouco embasadas;
- Planejamentos são mais embasados e estratégicos.
5 ferramentas para identificar o comportamento do cliente
As ferramentas abaixo não precisam ser desenvolvidas de maneira isolada.
Desse modo, é recomendado que elas sejam aplicadas dentro de um mesmo projeto. A compreensão é ampliada e você será capaz de entender com muito mais clareza os desafios e diferenciais do seu negócio.
1. Desenho de personas
Por meio de uma série de entrevistas com clientes reais, é possível traçar um perfil específico do cliente ideal. Definir a persona do negócio é analisar as características, objetivos, motivações, dores, bem como os caminhos que a levam a contratar e buscar o serviço de determinada empresa.
2. Mapeamento de Stakeholders
Fazer um mapeamento das pessoas que possuem interesse direto e indireto na sua empresa, ou seja, um mapeamento de stakeholders, impulsiona o alcance de resultados. Isso porque você passa a ter dados e informações sobre qual é o impacto que o seu negócio tem na vida dessas pessoas.
3. Blueprint de Serviço
Essa ferramenta mapeia as emoções e expectativas da persona ao longo da jornada de compra. Isso significa ter um mapa descritivo dos pontos de interação que ela tem com o seu serviço. Assim, você pode identificar as oportunidades de otimização e aperfeiçoamento da experiência do cliente.
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4. Entrevistas de profundidade
As entrevistas de profundidade são conversas realizadas com clientes e/ou colaboradores internos. Embora a ideia seja deixar a pessoa à vontade para falar, algumas perguntas são predefinidas. O intuito é tirar o máximo de insights e entendimentos para a solução de algum problema já mapeado. Para a definição das personas, por exemplo, são feitas entrevistas de profundidade com os clientes.
5. Cliente Oculto
Essa técnica consiste em um misto de observação e vivência. Ocorre quando a própria equipe de investigação de comportamento do cliente percorre o mesmo caminho do cliente. Por exemplo, pensando numa loja online de roupas, a equipe fará uma navegação pelo site e comprará algum item, sempre tomando nota dos aspectos dessa experiência.
Como a etnografia amplia a compreensão do comportamento dos clientes?
A etnografia é um método de estudo que vem da Antropologia e da Sociologia. A partir dela, a pessoa pesquisadora analisa aspectos culturais e comportamentais de grupos sociais.
Para isso, diversos fatores que influenciam na expressão desses grupos são observados. Alguns deles são:
- poder aquisitivo/classe social;
- objetivos e momento de vida;
- crenças e valores;
- tendências pessoais e externas;
- experiências anteriores (background).
Assim, ao analisar os itens acima, é possível associá-los aos hábitos de consumo, ou em outras palavras, ao comportamento do cliente.
Agora você pode pensar: “Ah, mas na minha empresa sempre rodamos pesquisas de satisfação com os clientes, isso não é o suficiente?” Nem sempre.
Obviamente, esse tipo de ação traz vários benefícios, mas se sua empresa ainda não consegue desenvolver campanhas com segurança, quer lançar um novo produto ou serviço, ou está buscando se diferenciar da concorrência, fazer um estudo comportamental completo e uma pesquisa etnográfica será mais vantajoso.
O que o design de serviço tem a ver com isso?
O Design de Serviço utiliza metodologias e abordagens para entender o comportamento do cliente a partir de uma visão holística, baseada em diferentes formas de análise. Por fim, ele alia toda essa compreensão aos serviços oferecidos pela empresa.
A pesquisa etnográfica é um dos métodos mais utilizados nos projetos de Design de Serviço da HOMA. Como você já deve imaginar, esse tipo de pesquisa também ocorre na definição das personas do negócio, por exemplo.
