Você quer melhorar a experiência digital dos clientes, mas não sabe por onde começar? Então você encontrou oconteúdo certo. Aqui você vai saber mais sobre o conceito e entender de que forma sua empresa pode e deve ir além da disponibilidade de vários canais de atendimento.
Conceito de experiência digital
A experiência digital é o conjunto de interações que o cliente tem com determinada empresa por meio de tecnologias, como: site, perfis em redes sociais, aplicativo, telefone para contato, etc. E vai além, já que atualmente a experiência online das pessoas é totalmente complementar aos serviços prestados de forma física.
Independentemente se a sua empresa possui ponto de venda físico, digital ou os dois, é muito provável que, pelo menos uma vez, alguém precise buscar o nome dela (ou de termos relacionados a ela) na internet. Esse simples ato já é o ponto de partida para uma experiência digital e, sobretudo, o início da experiência do cliente com a sua marca. Isso significa que a maioria das experiências dos consumidores é phygital (físico + digital).
Há ainda quem defenda que a experiência digital verdadeira precisa se diferenciar da tradicional e entregar benefícios exclusivos, facilidades ao usuário que o mundo físico não é capaz. Como exemplo disso podemos citar o tour virtual 360º e a visita por vídeo usada por algumas imobiliárias. De forma simples, o usuário verifica detalhes do imóvel sem precisar sair de casa.
No varejo, podemos mencionar o uso de manequim virtual por algumas lojas de roupas, onde basta a pessoa colocar suas medidas para que se saiba qual tamanho deve ser selecionado para uma compra mais assertiva. E vai além, já que o lançamento de coleções 100% digitais também são realidade.
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Multicanal X Omnichannel
Antes de inovar na experiência digital e trazer recursos nunca vistos, é essencial que o básico que a empresa oferece já funcione. Vivemos na Era da Experiência, imagine se – tomando como modelo uma pesquisa feita pela PwC – 47% dos consumidores deixarem de comprar da sua marca após uma experiência negativa?!
Por esse motivo é importante lembrar que a simples presença digital ou oferta de canais de atendimento não garantem uma boa experiência. Quer fazer um teste? Abra o site do Reclame Aqui e digite “experiência digital” na aba de busca. Você vai encontrar alguns depoimentos de clientes insatisfeitos justamente por causa de falhas na integração de canais.
Uma empresa que se preocupa com a experiência online sabe que ela faz parte da jornada de compra e que é necessário criar uma estratégia para que os pontos de comunicação se integrem para manter a satisfação dos clientes. Essa é a transição do multicanal para o omnichannel.
Mas como fazer isso? Por onde começar a mapear gargalos para seguir um plano de aperfeiçoamento? E como ir além para trazer inovação para o negócio?
Como melhorar a experiência digital do cliente
Existem diversas ferramentas e áreas de estudo que podem contribuir com a comunicação e o aperfeiçoamento da experiência digital (Customer Success, Machine Learning, Inteligência Artificial…), mas a contratação ou implantação de qualquer uma delas deve ser amparada por um ciclo indispensável:
Esse ciclo, que pode ser aplicado em diversos projetos, já dá a você um ponto de partida. O importante é identificar os gargalos da experiência digital da sua empresa e associar esse mapeamento com a descoberta do que o cliente precisa e espera.
Assim, uma das ferramentas utilizadas pelo Service Design – metodologia multidisciplinar que adota uma visão holística para aperfeiçoar a experiência dos clientes – é o blueprint de serviço.
Por meio dele, é possível:
- Identificar ações do cliente, da equipe interna e pontos de contato/canais ao longo da jornada;
- Compreender e definir melhor as atribuições e ações de todos da empresa em cada etapa;
- Entender quais são os perfis de clientes atendidos pela empresa;
- Ter ideias inovadoras e precisas para as ações do marketing;
- Planejar a atuação da empresa como um todo.
Além do blueprint de serviço você pode:
- Mapear as personas do seu negócio para entender sobre o perfil de cliente ideal e como sua estratégia pode ser ajustada;
- Oferecer conteúdos e materiais que apoiem o cliente (blog posts, catálogo digital, e-books, etc);
- Buscar formas de otimização e humanização do atendimento de ponta a ponta (da venda ao pós-venda);
- Preocupar-se com a questão de proteção e segurança de dados, que é cada vez mais valorizada pelos consumidores.
O futuro da Era da Experiência
A Era da Experiência foi construída a partir do momento que novas necessidades e tecnologias foram surgindo.
Quem presta atenção no comportamento do consumidor e nas novidades do mercado, deve pensar na chegada do 5G e no impacto que essa nova tecnologia também trará para a experiência digital dos clientes.
Quando a comunicação se tornar mais veloz e, sobretudo, mais integrada por meio dessa rede móvel, é esperado que os consumidores também se tornem mais exigentes e apresentem novas demandas.
A pergunta que fica hoje é: você escuta o que eles têm e o que terão a dizer sobre a sua marca?
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