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Como aperfeiçoar a experiência digital dos seus clientes

Você quer melhorar a experiência digital dos clientes, mas não sabe por onde começar? Então você encontrou oconteúdo certo. Aqui você vai saber mais sobre o conceito e entender de que forma sua empresa pode e deve ir além da disponibilidade de vários canais de atendimento. 

Conceito de experiência digital 

A experiência digital é o conjunto de interações que o cliente tem com determinada empresa por meio de tecnologias, como: site, perfis em redes sociais, aplicativo, telefone para contato, etc.  E vai além, já que atualmente a experiência online das pessoas é totalmente complementar aos serviços prestados de forma física.

Independentemente se a sua empresa possui ponto de venda físico, digital ou os dois, é muito provável que, pelo menos uma vez, alguém precise buscar o nome dela (ou de termos relacionados a ela) na internet. Esse simples ato já é o ponto de partida para uma experiência digital e, sobretudo, o início da experiência do cliente com a sua marca. Isso significa que a maioria das experiências dos consumidores é phygital (físico + digital). 

Há ainda quem defenda que a experiência digital verdadeira precisa se diferenciar da tradicional e entregar benefícios exclusivos, facilidades ao usuário que o mundo físico não é capaz. Como exemplo disso podemos citar o tour virtual 360º e a visita por vídeo usada por algumas imobiliárias. De forma simples, o usuário verifica detalhes do imóvel sem precisar sair de casa. 

No varejo, podemos mencionar o uso de manequim virtual por algumas lojas de roupas, onde basta a pessoa colocar suas medidas para que se saiba qual tamanho deve ser selecionado para uma compra mais assertiva. E vai além, já que o lançamento de coleções 100% digitais também são realidade. 

Leia mais: Qualidade em serviços: 15 ações essenciais para encantar clientes

Multicanal X Omnichannel

Antes de inovar na experiência digital e trazer recursos nunca vistos, é essencial que o básico que a empresa oferece já funcione. Vivemos na Era da Experiência, imagine se – tomando como modelo uma pesquisa feita pela PwC – 47% dos consumidores deixarem de comprar da sua marca após uma experiência negativa?!

Por esse motivo é importante lembrar que a simples presença digital ou oferta de canais de atendimento não garantem uma boa experiênciaQuer fazer um teste? Abra o site do Reclame Aqui e digite “experiência digital” na aba de busca. Você vai encontrar alguns depoimentos de clientes insatisfeitos justamente por causa de falhas na integração de canais. 

Uma empresa que se preocupa com a experiência online sabe que ela faz parte da jornada de compra e que é necessário criar uma estratégia para que os pontos de comunicação se integrem para manter a satisfação dos clientes. Essa é a transição do multicanal para o omnichannel

Mas como fazer isso? Por onde começar a mapear gargalos para seguir um plano de aperfeiçoamento? E como ir além para trazer inovação para o negócio? 

Como melhorar a experiência digital do cliente

Existem diversas ferramentas e áreas de estudo que podem contribuir com a comunicação e o aperfeiçoamento da experiência digital (Customer Success, Machine Learning, Inteligência Artificial…), mas a contratação ou implantação de qualquer uma delas deve ser amparada por um ciclo indispensável:

Ciclo de Vida Clientes

 

Esse ciclo, que pode ser aplicado em diversos projetos, já dá a você um ponto de partida. O importante é identificar os gargalos da experiência digital da sua empresa e associar esse mapeamento com a descoberta do que o cliente precisa e espera.  

Assim, uma das ferramentas utilizadas pelo Design de Serviçometodologia multidisciplinar que adota uma visão holística para aperfeiçoar a experiência dos clientes – é o blueprint de serviços

Por meio dele, é possível:

  • Identificar ações do cliente, da equipe interna e pontos de contato/canais ao longo da jornada;
  • Compreender e definir melhor as atribuições e ações de todos da empresa em cada etapa;
  • Entender quais são os perfis de clientes atendidos pela empresa;
  • Ter ideias inovadoras e precisas para as ações do marketing
  • Planejar a atuação da empresa como um todo.  

Além do blueprint de serviço você pode:  

  • Mapear as personas do seu negócio para entender sobre o perfil de cliente ideal e como sua estratégia pode ser ajustada; 
  • Oferecer conteúdos e materiais que apoiem o cliente (blog posts, catálogo digital, e-books, etc); 
  • Buscar formas de otimização e humanização do atendimento de ponta a ponta (da venda ao pós-venda); 
  • Preocupar-se com a questão de proteção e segurança de dados, que é cada vez mais valorizada pelos consumidores. 

O futuro da Era da Experiência 

A Era da Experiência foi construída a partir do momento que novas necessidades e tecnologias foram surgindo. 

Quem presta atenção no comportamento do consumidor e nas novidades do mercado, deve pensar na chegada do 5G e no impacto que essa nova tecnologia também trará para a experiência digital dos clientes. 

Quando a comunicação se tornar mais veloz e, sobretudo, mais integrada por meio dessa rede móvel, é esperado que os consumidores também se tornem mais exigentes e apresentem novas demandas

A pergunta que fica hoje é: você escuta o que eles têm e o que terão a dizer sobre a sua marca? 

Acesse o material gratuito que preparamos para você saber mais sobre Blueprint de Serviço. Faça o download, clique no banner abaixo. 

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