A Jornada do Usuário, também chamada de Mapa da Jornada, Jornada do Cliente ou ainda Jornada da Experiência, é uma ferramenta essencial para entender como cada pessoa interage com a sua empresa a partir dos diferentes pontos de contato, seja por uma ligação, atendimento presencial ou resposta do suporte via e-mail. Esse mapeamento é essencial para identificar momentos de frustração e de encantamento dos seus clientes, apoiando a tomada de decisões estratégicas, revisão de processos e aperfeiçoamento da experiência dos clientes.
Essa visão macro da jornada se torna ainda mais importante com a mudança de comportamento do consumidor, bem como a consolidação dos canais digitais no atendimento aos clientes em estratégias omnichannel. Segundo a terceira edição do Salesforce Research de 2019, cada cliente interage com aproximadamente 8 pontos de contato ao longo da jornada, que envolve desde as primeiras impressões da marca até o momento do pós-venda. Nesse caminho, cada detalhe e ponto de contato é importante para proporcionar uma experiência única, satisfatória e marcante para o seu cliente.
Não por acaso, a Jornada do Usuário é uma das principais ferramentas dos projetos de Service Design: a partir de diferentes metodologias de pesquisa, é possível ter uma visão completa de como os clientes interagem com a sua empresa, as expectativas e necessidades.
Entenda melhor a seguir a importância e como mapear essa jornada, aperfeiçoando os seus serviços e a experiência do seu público.
Saiba mais sobre o Atendimento Omnichannel e como aperfeiçoar os pontos de contato com o seu cliente.
Por que a sua empresa deve estruturar um Mapa de Jornada?
O principal benefício para adotar a Jornada do Usuário é identificar pontos para melhoria e otimização dos serviços prestados nas diferentes camadas e setores da sua empresa. Com essa visão é possível tornar a empresa mais competitiva, fidelizar e atrair clientes, e consequentemente, aumentar o lucro e obter novas oportunidades de negócio. Ademais, com o mapa de jornada é possível:
– humanizar os serviços, a partir da aproximação das experiências e necessidades dos clientes;
– ampliar a colaboração entre diferentes departamentos, quebrando silos e eliminando ruídos de comunicação;
– definir estratégias de negócios e prioridades para ações de marketing;
– impulsionar a inovação nos serviços e no atendimento ao cliente;
– transformar a cultura organizacional e muito mais.
Ou seja, investir no mapeamento da jornada do seu cliente é extremamente vantajoso, independente do tempo ou grau de maturidade do seu negócio.
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Como mapear a Jornada do Usuário em 3 etapas
Conheça as suas personas e stakeholders
O primeiro passo para iniciar o estudo das jornadas dos clientes é definir e conhecer bem as personas, que são diferentes do público-alvo do seu negócio. Uma mesma empresa pode ter inúmeras personas e stakeholders que também vão influenciar na experiência e jornadas de compras. Por isso, é essencial definir quais personas serão analisadas e priorizadas, pois cada jornada é única e deve ser mapeada separadamente.
Ex: a jornada de um estudante universitário é completamente diferente de um profissional com anos de experiência e estabilidade financeira — ainda que ambos se interessem por um mesmo serviço. Entender essas particularidades e diferenças, desde a busca inicial até a contratação ou aquisição de um serviço, é fundamental para personalizar o atendimento, ofertas e a experiência de cada pessoa.
Defina o propósito da Jornada do Cliente
A Jornada do Cliente pode compreender todas as etapas de atendimento e contato da persona com a sua empresa. Mas é importante ter em mente qual o objetivo desse mapeamento: diagnóstico de problemas e falhas no atendimento, ou identificar oportunidades e definir novas experiências? Essa escolha irá direcionar melhor as análises das experiências dos clientes.
Além disso, é possível criar mapas específicos para compreender melhor um canal ou ponto específico de interação. Mesmo com o mapeamento completo, é importante destacar que as jornadas são dinâmicas e estão em constante evolução.
Mudanças no time e novas estratégias vão implicar em diferentes experiências e formas de interação do seu cliente, que podem ser acompanhadas para identificar pontos de melhoria e eventuais falhas.
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Reúna informações e dados sobre a Jornada do Usuário
A terceira etapa para mapear as experiências dos seus clientes é buscar informações, impressões e detalhes das interações com os diferentes pontos de contato da sua empresa. Para isso, você pode aplicar entrevistas e trabalhar com diferentes metodologias como o cliente oculto. Nessas análises é importante analisar as dores e sentimentos das personas, bem como dados qualitativos.
Bônus: não se preocupe tanto com a forma de visualização da jornada. Você pode utilizar diferentes ferramentas e modelos de apresentação para isso. Foque na compreensão das dores, sentimentos e desejos das personas. Com o apoio de especialistas, esse processo se torna mais simples e ágil, aperfeiçoando também a visão para os negócios e identificação de oportunidades.
E você? Conhece bem a jornada de experiência dos seus clientes? Quer saber mais sobre as aplicações dessa e outras ferramentas para compreender cada vez melhor as necessidades e desejos das suas personas? Então acompanhe as nossas publicações!
Confira também o material a seguir sobre “Como incorporar inovação na cultura da sua empresa?” e se tiver qualquer dúvida, entre em contato.
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