De onde vêm os insights que orientam a estratégia de sua empresa? Em quais fontes vocês buscam inspiração? Pesquisas qualitativas são ferramentas poderosas para conhecer seus clientes e conseguir informações importantes. A fonte mais abundante para esses insights que geram resultados está mais perto do que você imagina: pesquisa com cliente.
Construir empatia e se aproximar de seu público-alvo é uma prática extremamente valiosa, onde encontramos inspiração e respostas. Esse movimento de buscar compreender a fundo os hábitos e comportamentos das pessoas deve fazer parte do plano estratégico de uma empresa que busca evolução constante. Insights relevantes levam a melhores decisões; melhores decisões levam a melhores resultados, certo?
Certo! Ao longo deste texto, vamos conceituar as pesquisas qualitativas com cliente, bem como abordar técnicas e práticas importantes para extrair insights que sejam gatilhos efetivos para a sua realização.
Pesquisa com cliente: uma prática antropológica
O mundo corporativo e o criativo já reconheceram e adotaram — ou pelo menos deveriam — a eficiência da pesquisa qualitativa, mas saiba que este é um método com sua raiz na Antropologia. É possível desenvolver um mindset orientado à qualidade dos dados, mas é indispensável que exista alguém especialista responsável por executar as pesquisas.
Até o final do século 19 o conhecimento advinha da filosofia, porém, isso deixou de ser suficiente aos pesquisadores. Eles sentiam a necessidade de entender mais profundamente os grupos e as dinâmicas sociais. Dessa forma, concluíram que somente uma total aproximação com a realidade poderia gerar o entendimento sobre determinada cultura.
A essa aproximação antropológica em busca de conhecer e compreender profundamente o outro, damos o nome de etnografia. As pesquisas etnográficas são uma das principais formas de se realizar uma pesquisa qualitativa, podendo revelar informações essenciais à tomada de decisão.
Leia o artigo completo e saiba mais sobre as pesquisas etnográficas.
Princípios básicos da pesquisa qualitativa
Pesquisas qualitativas e etnográficas buscam revelar o significado por trás das escolhas e práticas sociais. Para além dos números e padrões automáticos, busca-se chegar aos propósitos e motivações das pessoas. Para além dos “quês”, vamos atrás dos porquês.
São características das pesquisas qualitativas:
- Amostras pequenas: pesquisas para projetos de design de serviço costumam usar amostras de 15 a 30 entrevistas, variando de acordo com o objetivo e a complexidade do projeto.
- Busca saturação teórica: ou seja, o máximo de informações novas possíveis que os entrevistados possam fornecer, sem que haja repetições ou perda de recursos.
- Busca usuários extremos: aqueles que têm necessidades máximas ou mínimas em relação à empresa. São os usuários extremos que costumam revelar necessidades e desejos urgentes.
- Explica e descobre fenômenos: indagações para desvendar a lógica por trás das coisas, ao invés de aceitá-la passivamente, fugindo de respostas instintivas, automáticas ou inconscientes.
Uma importante diferenciação a ser feita: pesquisas qualitativas e quantitativas não se contrapõem ou se anulam. Tratam-se de abordagens diferentes adotadas com objetivos diferentes.
Quando o assunto é buscar insights para implementar melhorias e gerar resultados, o método qualitativo é mais eficaz. Isso já não é segredo. A grande força reside em como essa pesquisa será executada junto ao cliente e o que será feito com as informações obtidas.
Práticas recomendadas para realizar uma pesquisa com cliente
Neste tópico, vamos indicar algumas práticas para uma boa pesquisa qualitativa, mas é importante ressaltar que somente obter insights sobre o mercado e o comportamento das pessoas não é suficiente.
Para além da coleta e análise de dados, é preciso saber usá-los. Na HOMA, potencializamos seus dados com nossa perspectiva sistêmica e neutra e uma abordagem estruturada e centrada no ser humano.
Desde o primeiro parágrafo ressaltamos o papel central das pessoas nessa busca por insights relevantes. Precisamos estar abertos e atentos. Quanto mais a fundo vamos no entendimento do porquê as pessoas se comportam de determinada maneira, melhor compreendemos o que elas de fato valorizam em uma experiência.
Para isso, atente-se às seguintes dicas:
- Tom de conversa, não de entrevista: uma pesquisa com o cliente deve ser fluída, e não engessada. Ouça tudo que as pessoas têm a dizer e deixe que elas aprofundem.
- Busque os valores, não apenas as necessidades: o que está por trás dessa necessidade? Quais conceitos são valorizados nessa experiência? O que a pessoa espera viver e sentir por meio dela?
- Evite os usuários médios: usuários médios são o contrário dos usuários extremos que citamos anteriormente. Não queremos a média, mas sim quem realmente possa contribuir com insights valiosos.
- Peça feedbacks durante todo o processo: converse com seus clientes/usuários ao longo de toda a jornada de design, e não apenas ao final do projeto. Esses momentos são de extremo valor, aumentam a sintonia entre vocês e direcionam a decisões importantes. Essa é a hora de testar, diagnosticar problemas e fazer as melhores escolhas para solucioná-los!
Acreditamos que a chave para inovar está em humanizar, projetar para as pessoas e com as pessoas. O comportamento dos clientes inspira inovação e criatividade, e isso se alia à tomada de decisões baseada em dados. O resultado são empresas prósperas com serviços e resultados consistentes.
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