Pesquisa com cliente: como extrair insights que geram resultados

cases
Pesquisa
4 minuto(s) de leitura

De onde vêm os insights que orientam a estratégia de sua empresa? Em quais fontes vocês buscam inspiração? Pesquisas qualitativas são ferramentas poderosas para conhecer seus clientes e conseguir informações importantes. A fonte mais abundante para esses insights que geram resultados está mais perto do que você imagina: pesquisa com cliente.

Construir empatia e se aproximar de seu público-alvo é uma prática extremamente valiosa, onde encontramos inspiração e respostas. Esse movimento de buscar compreender a fundo os hábitos e comportamentos das pessoas deve fazer parte do plano estratégico de uma empresa que busca evolução constante. Insights relevantes levam a melhores decisões; melhores decisões levam a melhores resultados, certo?

Certo! Ao longo deste texto, vamos conceituar as pesquisas qualitativas com cliente, bem como abordar técnicas e práticas importantes para extrair insights que sejam gatilhos efetivos para a sua realização. 

Pesquisa com cliente: uma prática antropológica

O mundo corporativo e o criativo já reconheceram e adotaram — ou pelo menos deveriam — a eficiência da pesquisa qualitativa, mas saiba que este é um método com sua raiz na Antropologia. É possível desenvolver um mindset orientado à qualidade dos dados, mas é indispensável que exista alguém especialista responsável por executar as pesquisas. 

Até o final do século 19 o conhecimento advinha da filosofia, porém, isso deixou de ser suficiente aos pesquisadores. Eles sentiam a necessidade de entender mais profundamente os grupos e as dinâmicas sociais. Dessa forma, concluíram que somente uma total aproximação com a realidade poderia gerar o entendimento sobre determinada cultura. 

A essa aproximação antropológica em busca de conhecer e compreender profundamente o outro, damos o nome de etnografia. As pesquisas etnográficas são uma das principais formas de se realizar uma pesquisa qualitativa, podendo revelar informações essenciais à tomada de decisão. 

Leia o artigo completo e saiba mais sobre as pesquisas etnográficas.

Princípios básicos da pesquisa qualitativa

Pesquisas qualitativas e etnográficas buscam revelar o significado por trás das escolhas e práticas sociais. Para além dos números e padrões automáticos, busca-se chegar aos propósitos e motivações das pessoas. Para além dos “quês”, vamos atrás dos porquês

São características das pesquisas qualitativas: 

  • Amostras pequenas: pesquisas para projetos de design de serviço costumam usar amostras de 15 a 30 entrevistas, variando de acordo com o objetivo e a complexidade do projeto.
  • Busca saturação teórica: ou seja, o máximo de informações novas possíveis que os entrevistados possam fornecer, sem que haja repetições ou perda de recursos.
  • Busca usuários extremos: aqueles que têm necessidades máximas ou mínimas em relação à empresa. São os usuários extremos que costumam revelar necessidades e desejos urgentes. 
  • Explica e descobre fenômenos: indagações para desvendar a lógica por trás das coisas, ao invés de aceitá-la passivamente, fugindo de respostas instintivas, automáticas ou inconscientes.

Uma importante diferenciação a ser feita: pesquisas qualitativas e quantitativas não se contrapõem ou se anulam. Tratam-se de abordagens diferentes adotadas com objetivos diferentes. 

Quando o assunto é buscar insights para implementar melhorias e gerar resultados, o método qualitativo é mais eficaz. Isso já não é segredo. A grande força reside em como essa pesquisa será executada junto ao cliente e o que será feito com as informações obtidas. 

Práticas recomendadas para realizar uma pesquisa com cliente

Neste tópico, vamos indicar algumas práticas para uma boa pesquisa qualitativa, mas é importante ressaltar que somente obter insights sobre o mercado e o comportamento das pessoas não é suficiente

Para além da coleta e análise de dados, é preciso saber usá-los. Na HOMA, potencializamos seus dados com nossa perspectiva sistêmica e neutra e uma abordagem estruturada e centrada no ser humano. 

Desde o primeiro parágrafo ressaltamos o papel central das pessoas nessa busca por insights relevantes. Precisamos estar abertos e atentos. Quanto mais a fundo vamos no entendimento do porquê as pessoas se comportam de determinada maneira, melhor compreendemos o que elas de fato valorizam em uma experiência. 

Para isso, atente-se às seguintes dicas: 

  • Tom de conversa, não de entrevista: uma pesquisa com o cliente deve ser fluída, e não engessada. Ouça tudo que as pessoas têm a dizer e deixe que elas aprofundem.
  • Busque os valores, não apenas as necessidades: o que está por trás dessa necessidade? Quais conceitos são valorizados nessa experiência? O que a pessoa espera viver e sentir por meio dela?
  • Evite os usuários médios: usuários médios são o contrário dos usuários extremos que citamos anteriormente. Não queremos a média, mas sim quem realmente possa contribuir com insights valiosos.
  • Peça feedbacks durante todo o processo: converse com seus clientes/usuários ao longo de toda a jornada de design, e não apenas ao final do projeto. Esses momentos são de extremo valor, aumentam a sintonia entre vocês e direcionam a decisões importantes. Essa é a hora de testar, diagnosticar problemas e fazer as melhores escolhas para solucioná-los!

Acreditamos que a chave para inovar está em humanizar, projetar para as pessoas e com as pessoas. O comportamento dos clientes inspira inovação e criatividade, e isso se alia à tomada de decisões baseada em dados. O resultado são empresas prósperas com serviços e resultados consistentes. 

Acesse o case a seguir, da Dafiti, maior e-commerce de moda da América Latina, que realizou uma série de pesquisas com o cliente junto a HOMA Design de Serviço, e pode compreender a raiz de vários desafios nos processos de compra, entrega, devolução ou troca de mercadorias!

 

case dafiti

Maria Fernanda Belatto

Mestranda em Innovation Management, Entrepreneurship and Sustainability na Technische Universität Berlin. Especialista em Gestão de Pessoas com certificação em Service Design pela Livework e em Product Strategy pela Kellogg School of Management. Administradora de empresas graduada pela Universidade Estadual de Santa Catarina e École Supérieure de Commerce Clermont.

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

e-book

Design de Serviço:

dos conceitos à aplicação prática

Saiba as vantagens, ferramentas e dicas para transformar a organização dos seus projetos e aprimorar a experiência dos seus clientes.

Continue lendo

BLOG

Coleta de Dados para empresas: como transformar dados em estratégias

Pesquisa

Por que os dados qualitativos são essenciais para o seu negócio