Diariamente, milhares de dados são gerados na sua empresa. Cada setor produz uma infinidade de informações a partir de softwares, interações, relatórios, mensagens, reuniões, ligações, projetos, redes sociais, vendas, estudos, etc. Mas não adianta apenas gerar e acumular dados soltos. A coleta de dados e a análise aprofundada são essenciais para definição de estratégias, mapeamento de riscos e oportunidades dos negócios, bem como a escolha de investimentos e mudanças necessárias para melhorar os serviços e a experiência do cliente.
Neste conteúdo, apresentamos tudo sobre coleta de dados para empresas, as principais metodologias e ferramentas, além das vantagens para as empresas, aplicações nos diferentes segmentos e outras informações sobre como aproveitar esse processo da melhor forma. Confira!
Mas afinal, o que é Coleta de Dados?
A Coleta de Dados é o processo de obter informações para tomada de decisões estratégicas em diferentes níveis. A partir da análise das informações coletadas, é possível identificar tendências, comportamentos dos clientes e colaboradores, opiniões dos stakeholders, bem como eventuais problemas dos serviços e riscos do negócio.
A principal vantagem da coleta de dados é a maior segurança para tomada de decisões, que deixam ser realizadas por “achismos” ou informações rasas, e passam a ser baseadas em análises concretas sobre o negócio. Nesse sentido, a precisão e veracidade dos dados, assim como a escolha adequada de quais informações serão analisadas, são a base para o êxito e bom aproveitamento desse processo.
Nas empresas, o conceito ganhou força nos últimos anos com a transformação digital nas empresas e o desenvolvimento de tecnologias para análise e coleta avançada de dados, como o Business Intelligence (BI), Machine Learning e o Big Data. Essas ferramentas permitem que as organizações coletem grandes volumes de dados de diversas fontes, como redes sociais, sites, feedbacks de clientes, sistemas de gestão, ferramentas de monitoramento de dados, e muito mais.
Com essas tecnologias, a coleta de dados se tornou mais acessível, permitindo que qualquer negócio possa ter acesso a diferentes informações. Mas embora o acesso seja mais simples e fácil hoje, muitas empresas ainda não utilizam essas informações de forma estratégica, e muitas vezes, informações relevantes se perdem em meio ao grande volume de dados ou até mesmo nem são mapeadas.
Por que coletar dados é essencial para os negócios?
Para orientar as ações, decisões e mudanças nos negócios. É a partir da coleta e análise de diferentes dados, que os gestores podem decidir o que fazer mediante os desafios diários e novos cenários. Uma empresa que não coleta os seus dados é como alguém que escolhe fazer uma trilha no escuro, sem um guia, mapa, GPS ou lanterna. As chances de acidentes, erros, tropeços e quedas, são enormes.
Assim, os dados nas empresas servem não apenas como uma bússola, mas como um grande guia, com lanterna, mapa e informações relevantes do caminho, para as empresas alcançarem os seus objetivos.
A coleta de dados permite:
- Entender melhor seus clientes: com os dados de consumo, pesquisas e feedbacks dos clientes, é possível identificar preferências, comportamentos e tendências de compra. Isso permite melhorar os serviços, criar ações de marketing mais direcionadas e posicionar melhor a marca;
- Identificar oportunidades e riscos: o acompanhamento constante do mercado e dos clientes podem indicar oportunidades de crescimento, com a demanda por um novo serviço, além de identificar riscos, como uma queda na satisfação dos clientes;
- Otimizar processos internos: a análise de dados também pode ser aplicada para melhorar a eficiência interna das equipes, com a otimização dos fluxos de trabalho, identificação de problemas e gargalos nos processos;
- Acompanhar a performance dos colaboradores: com dados sobre o desempenho individual e de equipes, a empresa pode identificar áreas que precisam de capacitação, avaliar a eficácia de treinamentos e desenvolver programas de reconhecimento e motivação.
Em resumo, a coleta de dados permite entender melhor o comportamento humano e são fundamentais para a tomada de decisões estratégicas para os negócios. Por isso, existem diferentes metodologias e ferramentas que podem ser aplicadas.
Metodologias e Técnicas de Coleta de Dados
A coleta de dados é realizada por diferentes setores e objetivos, desde pesquisas demográficas, até estudos acadêmicos e análises financeiras. Cada segmento adota metodologias e ferramentas específicas, mas de forma geral, os dados podem ser divididos em dois tipos:
- Dados primários: são os dados originais, coletadas e gerados pela própria organização, a partir de pesquisas, formulários, entrevistas, comentários nas redes sociais, CRM, análises técnicas, etc. São essenciais para entender a realidade da empresa e dos clientes.
- Dados secundários: são os estudos de mercado, relatórios, banco de dados, pesquisas acadêmicas, dados públicos, dados do Governo ou de instituições do setor. Fornecem uma visão de mercado, da concorrência e informações de apoio para a instituição.
Estes dados podem ser classificados, ainda, em duas categorias:
- Dados Qualitativos: são as opiniões, comentários, feedbacks e aspectos mais subjetivos relacionados ao comportamento humano. Nas empresas, abrange desde os comentários nas redes sociais, até as respostas abertas em pesquisas de satisfação. Considera os hábitos e dores das personas, e busca compreender as razões por trás dos dados quantitativos.
- Dados Quantitativos: são as informações geradas a partir da mensuração e análises estatísticas, como números de vendas, renovação de contratos, recorrência, notas em pesquisas de satisfação (NPS), retorno do investimento (ROI), etc.
Tanto os dados primários e secundários, quanto os dados qualitativos e quantitativos, são complementares e essenciais para o sucesso de qualquer negócio. A coleta dessas informações dependerá dos objetivos e momento da empresa. A seguir, vamos apresentar algumas das inúmeras ferramentas que podem ser utilizadas nesse processo.
Ferramentas para Coleta de Dados: digital + olhar humano
No processo de coleta de dados, é fundamental combinar o uso de ferramentas digitais com análises qualitativas, baseadas num olhar humano e especializado, que possa interpretar e contextualizar as informações de forma mais estratégica. Enquanto as ferramentas digitais podem automatizar parte do trabalho com agilidade e precisão, a análise humana permite identificar nuances e insights que vão além dos números.
Os profissionais que realizam as pesquisas de coleta de dados, podem aprofundar diferentes aspectos sobre respostas dos clientes e identificar informações que não são apresentadas em um formulário, além de propor dinâmicas, testes e outras ferramentas para captar os dados mais importantes para o projeto.
Confira algumas possibilidades para o mapeamento de dados qualitativos e quantitativos, sejam eles primários ou secundários:
- Redes Sociais: a partir dos comentários, compartilhamentos, interações, publicações e até sentimentos expressos pelos usuários em plataformas como Instagram, Facebook, Twitter, TikTok e LinkedIn, é possível entender melhor o comportamento dos clientes, monitorar a reputação da marca e temas relevantes para o público-alvo, além de analisar o posicionamento dos concorrentes;
- Pesquisas com clientes: por meio do envio de formulários digitais, as empresas podem identificar tendências de consumo, preferências dos serviços, pontos fortes e fracos da marca, além de eventuais problemas e reclamações sobre a marca. Os formulários podem ter campos abertos, para coleta de dados qualitativos, e ainda, trabalhar com perguntas com escalas de pontuação para apoiar a coleta de dados quantitativos.
- Entrevistas com clientes: permite entender em profundidade as percepções, experiências e opiniões dos clientes sobre produtos ou serviços. Durante uma entrevista, o pesquisador pode explorar temas que surgem espontaneamente, ajustar as perguntas conforme as respostas e captar emoções e sentimentos que não aparecem em ferramentas ou pesquisas mais padronizadas. Nas entrevistas, os clientes também se sentem mais a vontade para expressar ideias, sugestões, críticas e elogios à marca.
- Cliente oculto: técnica utilizada para avaliar a qualidade do atendimento em lojas físicas e em serviços digitais. Profissionais simulam a experiência de um cliente comum, testando processos, serviços e o atendimento nos diferentes pontos de contato com a marca. Ao final, são gerados uma série de dados sobre a experiência, sentimentos, necessidades, expectativas, frustrações e oportunidades para melhorias.
- Conversas e debates em grupos: esse tipo de coleta de dados, prevê a reunião de grupos de pessoas para debater um determinado tema ou produto. Essa técnica permite explorar a percepção coletiva sobre um assunto e observar o comportamento das pessoas diante do grupo. É uma técnica adotada para testes de campanhas publicitárias, avaliação de produtos em fase de prototipagem ou ajustes na comunicação da marca.
- Pesquisas etnográficas: diferente de outras técnicas, a etnografia foca na observação natural do comportamento do cliente, em vez de entrevistas ou formulários diretos. O pesquisador fica imerso nos processos, reuniões e serviços, e acompanha as interações, conversas e formas de pensar dos grupos. Esse tipo de pesquisa permite um entendimento profundo das rotinas, hábitos e práticas dos consumidores.
- Pesquisas de benchmarking: envolve a análise e comparação dos produtos, serviços, processos e estratégias dos concorrentes ou líderes do segmento, para identificar as melhores práticas e oportunidades de melhoria nos negócios da empresa. Essas pesquisas permitem ajustar processos, melhorar a qualidade dos serviços oferecidos e até mesmo para identificar lacunas no mercado que podem ser exploradas como diferenciais.
Outras ferramentas digitais para mapeamento de dados
- Google Analytics: ideal para entender o comportamento dos usuários em sites, como tempo de permanência, páginas mais visitadas e taxa de conversão. Essencial para qualquer estratégia de marketing digital.
- Plataformas de CRM: os sistemas e softwares de gestão de relacionamento com o cliente armazenam centenas de dados sobre interações, preferências e histórico de compras, e podem ser utilizados para mapear os momentos da jornada de compras, oportunidades, riscos, tendências e outros tipos de dados. Uma das vantagens é que as plataformas já apresentam gráficos e dados quantitativos, que podem ser explorados por outros tipos de pesquisas;
- Power BI: ferramenta de Business Intelligence que facilita a análise de dados de diferentes fontes. Cria gráficos e dashboards interativos, permitindo uma análise mais visual e estratégica.
- Tableau: software de visualização de dados, conhecido por sua capacidade de criar gráficos detalhados e painéis dinâmicos. É muito utilizado por analistas de mercado para gerar relatórios detalhados.
Além disso, conforme o objetivo da análise e projeto, devem ser considerados materiais antigos da empresa, artigos científicos, relatórios de mercado, a coleta de artefatos, visitas de campo, entre outros.
Uma abordagem que trabalha com esses e outros tipos de pesquisas e coleta de dados é o Design de Serviços, que trabalha de forma transdisciplinar e visa aperfeiçoar a experiência do cliente, além de proporcionar uma série de benefícios para os negócios.
Leia o artigo completo e entenda por que cada vez mais empresas investem nessa abordagem para coleta de informações estratégicas para os negócios.
Importante: para evitar o acúmulo desnecessário e o desperdício de dados dos clientes, é necessário sempre retomar os objetivos do projeto e avaliar se tais informações estão sendo bem aproveitadas. Lembre-se que a proteção dos dados dos clientes é uma obrigação das empresas, e que informação demais não é sinônimo de sucesso. Defina com a sua equipe quais dados são realmente necessários e quais as melhores ferramentas para apoiar a tomada de decisões
Então, como coletar dados?
Como destacado anteriormente, é muito provável que a sua empresa já possua centenas de dados, a partir de softwares, relatórios, dados gerais e diversas ferramentas. Porém, para transformar essas informações em estratégias é preciso explorar melhor os diferentes tipos de dados, além de alinhar com os objetivos e necessidades do negócio.
A seguir, listamos alguns passos para iniciar o processo:
- Defina qual o objetivo da coleta de dados: escolha qual problema será analisado, além das metas e prazo para o projeto;
- Identifique quais dados serão necessários e a metodologia adequada: avalie quais dados a sua empresa já possui e quais deverão ser gerados ou buscados em outras fontes. Entenda quais dados quantitativos e qualitativos fundamentais para o seu projeto;
- Colete os dados disponíveis e inicie a busca das demais informações: aqui pode ser necessário realizar pesquisas externas, entrevistas, atividades em grupos, envio de formulários e outras atividades;
- Analise as informações: a organização e sistematização dos dados é fundamental para obter os insights para o negócio. É possível organizar as informações em diferentes formatos e ferramentas, além de utilizar sistemas e até recursos de Inteligência Artificial para facilitar o processamento de dados. Aqui também é necessário adotar uma postura crítica e evitar vieses que possam manipular a interpretação dos dados;
- Definição de ações: a partir dos dados coletados e análise das informações, é o momento de tomar decisões para o negócio, com o planejamento de novas ações e objetivos para a empresa, conforme os objetivos definidos no início do projeto.
Por exemplo, se o objetivo da sua empresa é ampliar o número de vendas, é importante entender quais aspectos influenciam a decisão de compra dos clientes, o que pode ser feito para melhorar o produto, quais os pontos fortes e fracos, como a concorrência está atuando, entre várias outras informações. Para tal, é possível realizar pesquisas de opinião, coleta de feedbacks, cliente oculto, entrevistas com clientes, além da análise da concorrência, entre outras ferramentas.
A partir da pesquisa, podem ser definidas mudanças estratégicas no valor e preço do produto, além de melhorias na experiência do cliente, que irão resultar no crescimento de vendas e fidelização dos clientes.
7 Desafios na coleta, armazenamento e análise de dados
Apesar de todas as vantagens da coleta e análise de dados, existem inúmeros desafios para realizar um processo bem estruturado e obter as informações necessárias para definição de estratégias nas empresas. Entenda os desafios mais comuns e como superá-los:
- Grande volume de dados: o excesso de informações pode virar um grande problema, provocando a dispersão nas análises, a perda de tempo da equipe e riscos de segurança. Assim, é essencial estabelecer desde o início do projeto quais os objetivos e tipos de dados necessários para análise.
Em muitos casos, é recomendado fazer uma limpeza dos dados desnecessários, com a limpeza da base e novas coletas mais direcionadas. - Dados sem qualidade: associado ao grande volume de dados, as informações sem qualidade, como respostas vagas, números incompletos, inconsistentes ou até errados, podem prejudicar completamente o processo de análise nas empresas.
Por isso, é essencial selecionar bem as fontes de dados, as metodologias e ferramentas a serem adotadas. A escolha dos clientes a serem entrevistados deve considerar a experiência, tempo de contrato ou compra, avaliações anteriores e engajamento com a marca. - Escolha das ferramentas: existem inúmeras ferramentas e metodologias que podem ser aplicadas para coleta de dados em diferentes momentos do negócio. Para isso é preciso entender qual a ferramenta ideal para o problema apresentado, qual pode trazer maiores insights para o negócio e apoiar, de fato, a tomada de decisões. Isso exige conhecimentos específicos sobre as ferramentas, referências de mercado e habilidades específicas como análise critica e empatia.
Além de selecionar bem a equipe que atuará de forma mais dedicada no projeto, é importante considerar a contratação de especialistas e consultorias de mercado para realizar as pesquisas mercadológicas, coleta de informações e análises estratégicas. - Falta de cultura de dados: mais do que um setor específico como o de TI ou de marketing, que são áreas que normalmente trabalham com dados, toda a empresa precisa adotar uma cultura de dados. Isso ainda é um desafio na maioria das empresas, pois mais do que incluir ferramentas, é preciso mudar o comportamento e mentalidades das pessoas para reconhecer o valor dos diferentes tipos de dados.
Nesse sentido, é possível realizar workshops de inovação, treinamentos em dados, segurança da informação, além envolver as equipes em diferentes projetos relacionados ao uso de dados para melhoria dos serviços. - Baixa adesão nas pesquisas internas e externas: as respostas dos clientes, stakeholders e dos colaboradores, são essenciais para diversos tipos de pesquisas e análise de dados sobre o negócio. Contudo, nem sempre as pessoas estão dispostas a colaborar, apresentando respostas vagas ou até mesmo, não respondendo às pesquisas.
Para lidar com esse desafio é importante trabalhar no engajamento das equipes a partir de ferramentas específicas, que envolvam os colaboradores nos processos de cocriação.
Já para alcançar e mobilizar clientes e demais stakeholders, é preciso pensar em estratégias criativas para garantir a participação em processos de entrevistas, debates em grupos e respostas nos formulários. Em alguns casos, pode ser necessário oferecer benefícios financeiros, brindes, descontos e permutas para incentivar a ampla participação. - Privacidade e segurança dos dados: existem diferentes normas relacionadas ao uso de dados dos clientes, sendo a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) um dos maiores instrumentos nacionais. Garantir a privacidade e a segurança no armazenamento de dados é fundamental, não apenas pelas normas previstas, mas pela fidelização do cliente e credibilidade da marca. Por isso é tão importante avaliar quais dados dos clientes são realmente necessários, assim como quem tem acesso às informações, políticas internas e adequações necessárias.
Em pesquisas qualitativas, esse cuidado é ainda mais importante, uma vez que os clientes, colaboradores e stakeholders falam abertamente sobre a marca, experiências pessoais, memórias e sentimentos. Além de avaliar com sensibilidade tais informações, é importante garantir a autorização para uso de imagens e evitar exposições indevidas. - Vieses na análise de dados: por fim, um grande desafio na análise de dados são os vieses cognitivos que cada pessoa possui. Trata-se de padrões de pensamento, que influenciam diretamente a forma de interpretar uma situação ou dados. O problema é que tais vieses podem gerar distorções nos dados, ocultar preconceitos e provocar interpretações equivocadas sobre informações coletadas em pesquisas – mesmo nos dados quantitativos.
Para minimizar os efeitos dos vieses, é fundamental mapear e conhecer esses padrões de pensamentos, além de envolver mais pessoas nas análises e decisões, ampliando a diversidade de pensamento. Pessoas com trajetórias, idades, origens, identidade de gênero, raça, credos e tantas outras características diferentes, terão novas perspectivas sobre os mesmos problemas e dados, com outros vieses e ideias únicas, potencializando a capacidade de inovação e criatividade dos negócios.
Para saber mais sobre os vieses cognitivos acesse nosso material especial sobre o tema.
E aí, já sabe como iniciar um projeto de coleta de dados de forma estratégica na sua empresa? Esperamos que esse conteúdo possa apoiar o direcionamento dos projetos, na utilização consciente das informações dos clientes e no mapeamento assertivo dos dados.
Para saber mais sobre a metodologia que envolve a coleta de dados em diferentes etapas e formatos, leia o nosso material especial sobre Design de Serviços. Entenda como transformar dados em estratégia, impulsionar a inovação e crescer no mercado!
