Experiência do cliente: como encantar clientes com experiências perfeitas

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Para encantar clientes, antes é preciso entender que tudo é serviço.

Lógica Serviço-Dominante

Essa é a lógica serviço-dominante, que não ignora a existência dos produtos, mas muda o foco do objeto para seu verdadeiro propósito: o serviço prestado e a experiência das pessoas. Por isso, considera que tudo é serviço.

Mas afinal, como encantar clientes com experiências perfeitas?

Antes de mais nada, é preciso entender que projetar uma experiência é impossível. Experiências são individuais e únicas, dependem do próprio usuário, do seu repertório, gostos pessoais, estado de espírito, além de uma série de fatores externos que não estão sob o seu controle, como acontecimentos do dia e até condições climáticas.

O que podemos (e devemos) fazer, é projetar as condições ideias para que a maioria das pessoas tenham experiências positivas e marcantes com um serviço.

Dessa forma, projetar as condições ideais para criar a melhor experiência possível inclui o planejamento de todos os pontos de contato entre a sua marca e as pessoas. É preciso prever possíveis incidentes no decorrer do caminho, antecipar-se à resolução e, indispensavelmente, alinhar os processos e as pessoas envolvidas.

1. Pesquisa Etnográfica

2. Sensibilização e Alinhamento Interno

A segunda etapa para repensar a experiência proporcionada pela sua empresa é realizar uma sensibilização interna dos times, aproximando-os para adotar uma visão sistêmica do serviço, com tomadas de decisão compartilhadas e processos integrados. Com isso, torna-se possível planejar as etapas do serviço e orquestrar os pontos de contato entre marcas e pessoas, alinhando a promessa de marca e entrega de valor para os clientes. Tais ações irão potencializar os resultados e colocar o cliente no centro da sua estratégia.

Nesse processo, também é importante que haja o alinhamento entre as áreas de marketing, vendas, produto e customer success, tanto filosoficamente, quanto dos indicadores e metas. Dessa forma, todos estarão alinhados estrategicamente para pensar e oferecer a melhor experiência aos clientes.

3. Definição de Processos e Ferramentas

Após o alinhamento dos times, é o momento de descrever o serviço em detalhes. Para isso, é possível criar um service blueprint, consolidando todos os pontos definidos a partir da perspectiva do cliente e, não, dos silos organizacionais. Trata-se de uma ferramenta completa que permite visualizar e detalhar todos os pontos de contato, canais, momentos do cliente, experiências desejadas, processos e KPIs relacionados ao serviço prestado.

Blueprint fictício do serviço prestado pela Netflix desenvolvido pela HOMA. Na parte superior, estão descritos os momentos desse serviço. A partir de cada momento, descrevemos as ações e experiências dos usuários, os pontos de contato da Netflix com os clientes, principais processos e sugestões de KPIs para a gestão da experiência dos clientes.

4. Gestão da Experiência do Cliente

Resumindo…

Este texto foi elaborado com a colaboração de Edson Rigonatti, sócio da Astella, e Bruna Plentz, minha sócia na HOMA. Muito obrigada pelos insights e revisões.

Maria Fernanda Belatto

Mestranda em Innovation Management, Entrepreneurship and Sustainability na Technische Universität Berlin. Especialista em Gestão de Pessoas com certificação em Service Design pela Livework e em Product Strategy pela Kellogg School of Management. Administradora de empresas graduada pela Universidade Estadual de Santa Catarina e École Supérieure de Commerce Clermont.

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