Todos conhecemos, ou pelo menos deveríamos conhecer, a sensação de ser bem atendido, de ter uma boa experiência e ficar realmente encantado com algum produto ou serviço. É um misto de surpresa, satisfação, alegria, confiança e gratidão. Tais sentimentos podem ser fruto de um atendimento ágil, de qualidade, transparente e tantos outros aspectos. Não por acaso, saber como encantar clientes é a peça-chave para fidelizar clientes e se destacar no mercado.
Mas como fazer isso? Como proporcionar experiências perfeitas que marquem pessoas que são totalmente diferentes, com gostos e expectativas específicas, ascendendo brilho nos olhos, causando reações “uau” e principalmente, fidelizando-as a sua empresa? Para entender como isso funciona, preparamos esse artigo especial, em que aprofundamos esses pontos e convidamos você, a refletir sobre como aperfeiçoar a experiência dos seus clientes. Confira!
Para encantar clientes é preciso entender que tudo é serviço
O primeiro passo para criar experiências perfeitas é compreender que tipo de serviço a sua empresa oferece, mesmo que você venda produtos, equipamentos, roupas ou qualquer outro tipo de material físico. Trata-se de uma mudança de paradigma, uma vez que serviços e produtos muitas vezes foram e ainda são vistos de formas separadas e até mesmo opostas. Porém, um produto nada mais é do que o avatar ou a representação de um serviço.
Quando pensamos na origem do termo “avatar”, a compreensão sobre isso se torna mais fácil. Avatar é um termo que tem origem no sânscrito e deriva de “Avatãra”, que significa “descida”. Para os hindus, um avatar é a manifestação corporal de uma entidade sagrada. Ou seja, a descida de um ser divino à Terra, assim como um produto é a manifestação ou o avatar de um serviço.
Já o termo “serviço” define a ação de servir, ou seja, trabalhar em favor de alguém, de um grupo de pessoas ou de uma instituição. Assim, o serviço determina a utilidade que um produto, marca ou negócio possui.
Lógica do serviço dominante
Estamos cercados de avatares, isto é, produtos que representam serviços. Basta pensar nos smartwatches. Muito mais do que um relógio, esse equipamento é o avatar para uma infinidade de serviços que podem acessados a partir dos aplicativos e ferramentas disponíveis. Os clientes desse produto podem receber chamadas telefônicas, enviar fotos, acessar redes sociais, descobrir o melhor caminho para chegar a um destino e até mesmo adotar um estilo de vida mais saudável.
Essa é a Lógica do Serviço Dominante, a qual não ignora a existência dos produtos, mas muda o foco do objeto para seu verdadeiro propósito: o serviço prestado. Por isso, considera que tudo é serviço!
O design de serviço é a disciplina que se baseia nessa lógica e visa projetar a melhor experiência possível, integrando o olhar do cliente às possibilidades de implementação. Dessa forma, o design de serviço cria um super-arco para produto, marketing, vendas e customer success que, geralmente, são silos operando com filosofias diferentes. Equipes desalinhadas, além de sofrerem com retrabalho e inúmeros conflitos na tomada de decisão, correm um risco muito mais grave: perderem o foco na entrega do serviço para o cliente.
Quanto custa esse desalinhamento para a sua empresa? Alinhar as áreas, processos e sistemas sob uma perspectiva global do serviço prestado ao cliente é buscar a experiência perfeita. Saiba mais a seguir.
Mas afinal, como encantar clientes com experiências perfeitas?
Antes de mais nada, para saber como encantar clientes é preciso entender que projetar uma experiência é impossível. Isso porque as experiências são individuais e únicas. Experiências dependem do próprio usuário, do seu repertório, gosto pessoal, estado de espírito, além de uma série de fatores externos que não estão sob nosso controle, como acontecimentos do dia e até mesmo condições climáticas.
O que podemos (e devemos!) fazer, é projetar as condições ideias para que a maioria das pessoas tenham experiências positivas e marcantes com um serviço.
Dessa forma, projetar as condições ideais para criar a melhor experiência possível inclui o planejamento de todos os pontos de contato entre as marcas e pessoas. É preciso prever possíveis incidentes no decorrer do caminho, antecipar-se à resolução e, indispensavelmente, alinhar os processos e as pessoas envolvidas.
Mas, como pensar em tudo isso sem antes entender muito bem o indivíduo que usufrui do serviço? Querer criar as condições ideias para uma boa experiência sem antes conhecer quem são os usuários é como comprar um presente para um desconhecido: as chances de erro são enormes. Por isso, o design de serviço começa com o entendimento das necessidades, motivações e desejos das pessoas. Para isso podemos pensar em três etapas fundamentais:
1. Sensibilização interna
A primeira etapa para compreender melhor os seus clientes e repensar os serviços prestados pela sua empresa é realizar uma sensibilização interna dos times, aproximando-os para adotar uma visão sistêmica do serviço, com tomadas de decisão compartilhadas e processos integrados.
Com isso, torna-se possível planejar as etapas do serviço e orquestrar os pontos de contato entre marcas e pessoas, alinhando a promessa de marca e entrega de valor para os clientes. Tais ações irão potencializar os resultados e colocar o cliente no centro da sua estratégia.
Nesse processo, também é importante que haja o alinhamento entre os setores de marketing, vendas, produto e customer success, tanto no sentido filosófico, quanto dos indicadores e metas de cada área. Dessa forma, todos estarão alinhados estrategicamente para pensar e oferecer a melhor experiência, bem como encantar clientes.
Outro ponto que deve ser considerado é a construção de um processo comum às áreas para captura de ideias, implementação e change management. A expansão dessas atividades de product management pode beneficiar muito a empresa por meio do comprometimento das pessoas.
2. Definição de processos e ferramentas
Após o alinhamento inicial dos times, é o momento de descrever os serviços, processos e ferramentas adotados. Para isso é possível criar um blueprint de serviço (service blueprint), consolidando todos os pontos definidos. Trata-se de uma ferramenta completa que permite visualizar e detalhar todos os pontos de contato, canais, momentos do cliente, experiências desejadas, processos e KPIs relacionados ao serviço prestado.
Esse mapeamento é fundamental para criar experiências encantadoras, adotando uma cultura centrada no cliente. Com essa metodologia, é possível identificar os pontos de contato com o seu cliente, as ideias e hipóteses para entregar a melhor experiência em cada etapa. Além disso, há a priorização de ideias a serem exploradas no orçamento disponível, um roadmap para todos saberem quais os próximos passos, dispositivos de mudança e correção de falhas. Na prática, é a evolução do product management.
Por trás de processos e produtos que entregam valor, existem pessoas e times alinhados em torno de uma estratégia potente, que une eficiência e experiências significativas. Um bom serviço é a materialização dessa estratégia.
3. Teste de qualidade
Por fim, chegamos a execução dos serviços e teste da qualidade das experiências projetadas para os diferentes pontos de contato e momentos do serviço. Para isso podemos analisar alguns aspectos, como:
- Propósito claro: um usuário sem conhecimento prévio entende o que o seu serviço vai fazer por eles e como vai funcionar?
- Alinhamento das expectativas: você sabe quais são as expectativas do seu cliente? Tente atendê-las ao máximo, e quando não conseguir, explique o porquê.
- Fácil de encontrar: mesmo que a sua persona não tenha conhecimento anterior sobre o seu serviço, o nome da atividade deve refletir o que os usuários estão tentando fazer (o que o seu serviço oferece ou o problema que ele resolve). Use palavras que o seu cliente entenda.
- Tem características familiares: para que o cliente tenha uma boa experiência é importante que o novo serviço tenha características ou funcionalidades semelhantes a outros produtos, para que não cause estranheza ou frustração.
- Utilizável por todos: o seu serviço é inclusivo e projetado para diferentes tipos de pessoas? É fundamental pensar na diversidade de públicos, características e necessidades especiais.
Além desses aspectos, é importante avaliar ainda se o serviço encoraja comportamentos positivos, se é consistente, responde rápido a mudanças e facilita o acesso à assistência humana.
Em resumo: como encantar clientes?
Experiências perfeitas e o encantamento do cliente não surgem por acaso. Diferentes metodologias, ações e reflexões compõem esse processo que deve ter uma abordagem estruturada, com um olhar sistêmico e neutro para definição estratégica dos serviços a serem entregues. Tudo isso é a essência do design de serviço, que potencializa resultados e aumenta o lucro para as instituições.
Quer saber mais sobre como encantar clientes com experiências perfeitas? Acompanhe nossos materiais e conheça diferentes ferramentas para aperfeiçoar cada vez mais os serviços da sua empresa.
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