Inovar se tornou pré-requisito de sobrevivência para todas as organizações. As empresas que não buscam inovação e a sua melhoria contínua são ultrapassadas por outras que se atualizam e entregam mais valor aos clientes. Para atingir essa inovação, é preciso primeiro saber onde a organização quer ir. É preciso saber quem é o público-alvo, qual o planejamento da empresa, como ela se situa no mercado e o que o cliente deseja de verdade. São diversas variáveis que se transformam em grandes oportunidades para melhorar. O Design de Serviço serve como uma bússola nesse mar de possibilidades, descobrindo necessidades ainda não atendidas e guiando as organizações para que elas entendam melhor seus clientes.

Inovar não é diferencial, é dever

É claro que nem todas as organizações precisam inventar tecnologias que quebram barreiras. Invenções como o carro, a internet ou o smartphone são raras e necessitam altíssimo investimento em pesquisa e desenvolvimento, sendo possível apenas para as grandes. Cada empresa deve buscar inovações dentro de seu mercado e de suas capacidades. Mudar o jeito de pensar, os processos internos ou até mesmo a imagem da marca são boas iniciativas de inovações. A verdade é que a mudança contínua, se feita na direção certa, torna os negócios cada vez mais desejáveis aos clientes, pois essas inovações sempre vão buscar atender cada vez melhor às necessidades deles. Desenvolver produtos que ninguém quer ou que pioram a vida dos clientes não cria valor, portanto não é inovação.

Não existem produtos universais. A ideia de produzir algo que atenda a todos num mercado tão plural quanto o atual, é ilusão. Cada público quer algo diferente, pois as necessidades e desejos das pessoas também são diferentes. O que resolve o problema de um, pode até mesmo piorar o dos outros. Esta é a importância de saber para quem se está projetando, ou seja, colocar o cliente no centro do processo. A organização precisa sempre saber quais são suas capacidades, quem é seu público-alvo e entender quais valores os clientes querem, ou seja, quais problemas eles querem resolvidos. Assim se combina a experiência do usuário ao que a empresa é capaz de oferecer, facilitando o desenvolvimento de produtos melhores para a todas as partes. Isso é o que diferencia uma organização das outras.

Os serviços escondidos

Entregar um produto a um usuário é só uma pequena parte do processo. É claro que costuma ser aí onde as empresas lucram e por isso muitas colocam uma grande importância nela. Mas o que as organizações muitas vezes não percebem é que o caminho que o cliente teve que percorrer até realizar a compra é geralmente muito maior.

As pessoas só compram algo se sentirem uma necessidade e diversos motivos podem levar diferentes públicos a comprarem um mesmo produto. Ninguém compra algo só por comprar. Entre perceber que tem uma necessidade e a compra em si o cliente ainda tem que passar por toda uma fase de busca. “Quem pode resolver o meu problema? Quanto custa? Onde posso comprar?” são perguntas que passam pela cabeça das pessoas. Mas o ciclo do cliente não acaba aí. Depois da compra ainda vem o uso. O ciclo só termina quando a necessidade do cliente para de existir e ele está satisfeito.

Ver o produto como apenas uma pequena parte do processo abre espaço para enxergar todos os serviços que trazem valor para o cliente (e diferencial para a organização). Essa é a perspectiva do Design de Serviço: desenvolver produtos pensando nos serviços que eles desempenham na vida do cliente ou nos problemas que eles resolvem. Como o usuário se comporta e se sente ao usar o seu produto? O que levou ele a ter a necessidade? Como foi todo o processo dele até ter seu problema resolvido? Estas perguntas dão uma visão maior para a empresa e carregam muitas oportunidades. As organizações devem estar atentas a todos esses fatores, pois é dali que surgem ideias de melhoria.

Pensando em Design de Serviço

Desenvolver soluções que tornem o negócio mais desejável para os clientes é um processo complexo. A organização deve descobrir quais as necessidades das pessoas, entender todas as informações coletadas e daí sim buscar formas de resolver o problema. No fim de tudo, já que a organização tem que sobreviver, ainda é necessário pensar em como implementar tudo isso num modelo de negócios viável. Mas tudo começa pelo usuário.

As pessoas estão buscando cada vez mais empresas e produtos que combinam com seus princípios e propósitos. Hoje em dia, um restaurante que não oferece pratos vegetarianos/veganos perderá clientes, pois é um comportamento crescente na sociedade atual. Se num grupo de amigos um não comer carne, o grupo todo buscará um restaurante que sirva pratos vegetarianos. As organizações devem sempre estar antenadas a esses comportamentos, pois eles escondem diversas oportunidades de diferenciação.

Por isso, os feedbacks de clientes são tão importantes! Eles contém dicas e tendências importantes de coisas que a empresa deve fazer para melhorar. Independe do que for, é dever da empresa avaliar e buscar atender a essas desejos que os clientes indicam nas “caixinhas de sugestões” online, no Facebook, Instagram ou mesmo por telefone ou e-mail. O importante é sempre ter esse canal que os clientes podem utilizar para se comunicar. E levar essas informações muito a sério.

Se aproximando do usuário

Essa dicas de melhoria ou tendências do público-alvo, depois de analisadas, dão um norte para os caminhos que a empresa pode seguir. Ao seguir essa bússola, várias oportunidades de melhoria dentro da empresa podem ser descobertas. Para encurtar essa ponte entre empresa e usuários e coletar mais e melhores informações, muitas empresas estão realmente trazendo os usuários para dentro da equipe de desenvolvimento.

Incluir o usuário (que é o principal stakeholder de qualquer empresa) para dentro da equipe permite uma inovação muito mais rápida e com mais valor agregado. Claro que não é esperado do usuário tenha um conhecimento técnico ou que ele dê todas as respostas de mão beijada. Muito menos que ele esteja ativamente dentro da equipe observando os trabalhos. Mas a participação direta ou indireta dele tem dois efeitos principais.

Primeiro transforma o seu cliente em uma pessoa real, e não uma série de números e dados em uma tabela. Isso muda muito o jeito da equipe projetar, tornando todo o processo mais humanizado. Para isso servem as entrevistas, as observações ou mesmo as imersões em campo. O segundo efeito é uma grande dinamização do processo de projeto, tendo usuários dispostos a validar passo a passo do que está sendo produzido e oferecer feedback. Para isso, algumas equipes realizam sessões de grupos focais, reunindo clientes de diversos públicos para comentar, elogiar e criticar produtos da empresa. No grupo focal pode inclusive surgir ideias novas de como melhorar, tudo vindo da perspectiva dos próprios clientes.

Se aproximando (ainda mais!) do usuário 

Sempre é possível ir um passo além nessa interação com os usuários. A cocriação vem crescendo muito em empresas inovadoras do Brasil e do mundo. Ele começa com a construção de uma equipe multidisciplinar, ou seja, envolvendo todas as pessoas que podem contribuir para o projeto. Por exemplo, se a empresa está desenvolvendo uma nova cadeira de dentistas, ela deve sempre chamar dentistas e assistentes para ajudar no projeto. Mas para a co-criação realmente dar resultado, é fundamental trazer os usuários. Eles sabe o que é melhor ou pior, e é na opinião deles que a equipe deve se pautar.

Cocriação não é algo novo e está se tornando uma prática comum no mercado. Em uma pesquisa feita pelo Ibope divulgada na Conferência Crowdsourcing de 2014, ou seja, há 4 anos, relatou que 60% das empresas brasileiras já haviam realizado algum projeto de cocriação. Talvez mais importante que isso, seja o fato de 70% dos brasileiros entrevistados acreditarem que os produtos cocriados são melhores e entregam mais valor.

Humanizando o seu negócio

Tornar o negócio mais desejável para seus clientes fica muito mais fácil se humanizarmos a interação com eles. Seja trazendo-os para o projeto ou entendendo melhor a experiência do usuário, colocar o cliente primeiro aumenta as chances de fazer o negócio entregar mais valor, e de as pessoas realmente comprarem de você e não do concorrente. O importante é o cliente se sentir especial e bem quisto. Por vezes, um sorriso do atendente faz toda a diferença. Da mesma forma, um colaborador mal-humorado automaticamente faz a experiência do usuário ser pior. É importante que as empresas inovem não só em seus produtos, mas em todos os serviços que oferece. Para isso, ela tem que entender pelo que o cliente passa ponto a ponto e usar dessa grande fonte de inspiração.

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