Evoluindo a Experiência do Cliente com o Discovery Design

Nos projetos de Design de Serviço, a primeira e mais robusta etapa é o Discovery. Com base nos insights sobre o comportamento dos clientes e o mercado, desenvolvemos as demais etapas até a implementação.

O blueprint de serviço – mapa sistêmico que apresenta o projeto do serviço e marca o início da sua implementação – é um documento vivo, ou seja, está em constante evolução. Durante a implementação, é importantíssimo que a equipe siga descobrindo cada vez mais sobre os clientes, principalmente, sua experiência em relação às inovações implementadas, para que sejam aprimoradas sempre.

No livro “Continuous Discovery Habits: Discover Products that Create Customer Value and Business Value”, a autora Teresa Torres apresenta insights e estratégias práticas para ajudar equipes de produtos a otimizarem e continuarem seu processo de discovery. Ao alcançarem essa continuidade, as equipes conectam-se verdadeiramente com os clientes,   impulsionando o crescimento do negócio de uma forma mais consistente. Vamos descobrir como evoluir a experiência do seu cliente continuamente?

A mentalidade necessária

Torres enfatiza que, para que a descoberta contínua seja implementada com sucesso (e se torne um hábito), é necessário estabelecer a mentalidade adequada nas pessoas envolvidas com o processo de Discovery. E como seria essa mentalidade?

1. Orientada por resultados – Mais do que por entregáveis;
2. Centrada no cliente – ​​Isso requer que não percamos de vista o propósito primordial de um negócio: criar e servir um cliente;
3. Colaborativa – Atuar de forma transversal, independentemente de silos organizacionais;
4. Visual – Para externalizar nossos pensamentos e mapear o que já sabemos;
5. Experimental – Sem medo de errar, precisamos testar nossas ideias para aprender cada vez mais sobre o comportamento das pessoas;
6. Contínua – Ao invés de pensar na descoberta como algo que fazemos no início de um projeto, a autora encoraja a incorporar a descoberta de forma contínua ao longo do processo de desenvolvimento do produto.

Para estabelecer essa mentalidade, é importante enfatizar a importância da colaboração entre áreas. A implementação de rituais e ferramentas que fomentem a colaboração entre as pessoas nos diferentes modelos de trabalho pode ser a sua primeira ação para estabelecer a mentalidade na organização.

Além disso, é preciso desenvolver uma cultura de aprendizado e alinhamento das partes interessadas em torno de objetivos centrados no cliente.

Mas como tornar as atividades de Discovery um hábito na organização?

Com uma mentalidade favorável bem estabelecida, agora é preciso sistematizar processos-chave que irão garantir a continuidade do processo. O recomendável é que, no mínimo, a equipe tenha um contato semanal com os clientes por meio de diferentes técnicas de pesquisa.

Para expandir os hábitos de Discovery na empresa, é possível integrar práticas de Discovery às metodologias ágeis já utilizadas e, assim, estabelecer um ritmo de descoberta sustentável.

Como gerir esses processos contínuos?

Um dos aspectos da mentalidade de Discovery é a visualização. Algumas ferramentas visuais nos permitem a centralização e o compartilhamento das informações geradas ao longo do processo. Essas ferramentas permitem que as pessoas acessem com facilidade a construção de conhecimento e colaborem com o processo.

Uma ferramenta fundamental para a gestão de processos de Discovery é a árvore de oportunidades. Um dos seus maiores benefícios é ajudar as equipes a dividir oportunidades de projetos ou programas grandes e dividi-las em oportunidades menores. Em seguida, é possível comparar e contrastar diferentes oportunidades com base em seu valor presumido em relação ao resultado desejado para o negócio e a experiência dos clientes. Para cada oportunidade, é possível mapear várias ideias ou soluções potenciais.

A árvore é muito interessante, pois antes de nos apaixonarmos pela primeira ideia, perguntamos:

“Qual dessas necessidades do cliente é a mais importante para abordarmos agora?”

“O que mais poderíamos criar?”

“Como mais poderíamos abordar essa oportunidade?”

Assim como todas as ferramentas e técnicas, a árvore facilita a comunicação e a colaboração. Os resultados permitem que as pessoas comuniquem a intenção estratégica, ou seja, o “porquê” que sustenta as diferentes oportunidades a serem consideradas.

Em resumo…

1. A etapa de Discovery é crucial no Design de Serviço, pois fornece uma base de insights sobre clientes e mercado para o desenvolvimento e aprimoramento do serviço;
2. O blueprint de serviço é um documento vivo que evolui durante a implementação, portanto é necessário continuar descobrindo mais sobre os clientes nessa etapa e aprimorando a sua experiência;
3. Para implementar hábitos de Discovery, é necessário estabelecer uma mentalidade orientada por resultados, centrada no cliente, colaborativa, visual, experimental e contínua;
4. Enfatizar a colaboração entre áreas e desenvolver uma cultura de aprendizado e alinhamento dos stakeholders são essenciais para estabelecer a mentalidade adequada;
5. Tornar as atividades de Discovery um hábito requer sistematizar processos-chave e manter um contato frequente com os clientes, integrando práticas de Discovery às metodologias ágeis já utilizadas;
6. O uso de ferramentas visuais, como a árvore de oportunidades, é importante para centralizar informações, promover a colaboração e priorizar as necessidades do cliente. A árvore ajuda a dividir projetos em oportunidades menores e a explorar ideias e soluções potenciais.

Na HOMA Design de Serviço, estamos comprometidos em ajudar sua empresa a implementar hábitos contínuos de descoberta. Com base nos princípios e estratégias apresentados por Teresa Torres em seu livro “Continuous Discovery Habits”, nossa equipe especializada irá auxiliá-lo a desenvolver a mentalidade necessária para a descoberta contínua. Orientados por resultados, centrados no cliente e impulsionados pela colaboração transversal, trabalharemos em conjunto para visualizar e mapear seu conhecimento, testando e refinando ideias para melhorar constantemente a experiência do cliente.

Através da integração de práticas de descoberta aos processos ágeis e do uso de ferramentas como a árvore de oportunidades, ajudaremos você a criar uma cultura de aprendizado e a alcançar resultados consistentes.

Descubra conosco como evoluir continuamente a experiência do seu cliente e impulsionar o crescimento do seu negócio.