O blueprint é uma ferramenta essencial para pensar e esquematizar a jornada dos clientes, identificando falhas e oportunidades para o desenvolvimento e o aprimoramento de serviços. Neste novo artigo, abordemos a importância do blueprint para marketing, isto é, para o desenvolvimento de campanhas e ações práticas a partir dos resultados obtidos.
Pelo blueprint, as empresas podem criar um planejamento de ações para aperfeiçoar a comunicação de seus produtos e serviços, a partir dos pontos de contato em cada momento previsto da jornada do cliente. Com isso, há uma padronização de processos e organização das responsabilidades de cada membro da equipe para promover a experiência prevista junto às ações do usuário.
O blueprint também permite definir as responsabilidades de cada membro da equipe de marketing, garantindo que as ideias previstas durante a etapa de planejamento sejam colocadas em prática. Assim, o blueprint para marketing permite visualizar e planejar micro ações e campanhas para a empresa, promovendo a inovação de processos.
A importância do blueprint para marketing
O blueprint mapeia todas as ações e sentimentos do cliente, em que momento da jornada ele realiza essas ações e de que forma; além de explicar e planejar o papel da empresa em todas essas ações.
Suponhamos que você tenha uma empresa de tecnologia com ferramentas para gestão do tempo para equipes. Em um primeiro momento o seu potencial cliente conhece a sua ferramenta em um evento, a partir de algum canal online ou indicações de outros profissionais. O sentimento inicial em relação a sua empresa pode ser de empolgação, dúvida ou curiosidade.
A partir daí, ele pode buscar mais informações sobre os seus serviços, recursos da ferramenta, principais benefícios, avaliações e experiências de outros clientes. Essas informações podem ser localizadas no site da empresa, redes sociais, vídeos, e outros pontos de contato, que ampliam (ou não) a segurança do cliente em relação ao seu sistema.
Após esse período inicial, o potencial cliente pode marcar uma reunião para conhecer ainda melhor a sua ferramenta, fazer um teste ou um orçamento. A partir da experiência dele nesse processo, ele pode, enfim, assinar o contrato e receber as boas-vindas da sua empresa, tendo um sentimento de satisfação e entusiasmo.
Mapeando as dores, sentimentos e pontos de contato
Esse exemplo é apenas uma amostra de como essa ferramenta pode ser aplicada. Na prática, ela é muito mais detalhado e envolve outras etapas, desde o momento em que o potencial cliente decide buscar a empresa, quais dores ele tem, quais os sentimentos e por quais pontos de contato ele chega ao seu negócio.
No blueprint, explica-se também qual é o sentimento do cliente ao realizar as ações. Por exemplo, quando ele adquire seu produto ou serviço, qual é a sua reação? De ansiedade? De segurança? De boas expectativas? De receio? Quanto maior o número de informações, mais importante será o blueprint para o marketing definir ações, campanhas e estratégias para ampliar os resultados.
Importante destacar que essa ferramenta pode ser utilizada tanto para identificar o momento atual da empresa, quanto para planejar e organizar as experiências desejadas para os seus futuros clientes. Assim, é possível reconhecer quais os sentimentos negativos dos clientes em relação ao seu negócio hoje, e definir ações para aperfeiçoar o serviço.
Também é importante destacar que no exemplo apresentado no tópico anterior, tratava-se de apenas um perfil. No processo real do blueprint é preciso pensar e conhecer bem as diferentes personas do seu negócio; principalmente os casos extremos, com experiências, sentimentos e expectativas diferentes em relação ao seu negócio.
Assim, o papel do marketing nesse processo deve ser mapear todas as etapas do serviço, pensando nas reações, sentimentos e pontos de contato para auxiliar o cliente a avançar na jornada até a contratação e renovação do serviço.
Vantagens do blueprint para marketing
Mais do que um documento ou processo maçante, o blueprint é uma ferramenta prática para auxiliar os profissionais de marketing a definir ações que realmente vão trazer resultados para empresa, aperfeiçoando os pontos de contato e definindo atividades que devem ser realizadas pela equipe em cada fase mapeada.
Entre as principais vantagens, podemos citar:
- visualização de toda a jornada do cliente, desde o momento que ele reconhece uma necessidade, até entrar em contato com a empresa e adquirir o produto;
- entendimento de uma grande variedade de consumidores, por meio da execução da jornada de pelo menos dois clientes (personas), bem distintos entre si. Isso faz com que se possam realizar ações que englobam toda essa gama de clientes entre um oposto e outro;
- compreensão e definição geral dos papéis dos líderes e colaboradores das empresas em cada etapa da jornada do cliente;
- gestão da experiência do cliente, visto que no blueprint estão os indicadores definidos para o acompanhamento da experiência dos clientes em cada um dos momentos do serviço;
- inovação e maior precisão nas ações de marketing.
Uma consultoria externa é essencial nesse processo
Para realizar um blueprint para marketing completo e detalhado, é importante contar com profissionais experientes e neutros em relação à empresa. Isso porque, sem as emoções e o senso de pertencimento envolvidos de quem já atua na empresa, a jornada do cliente se torna mais imparcial — já os profissionais externos conseguem enxergar realmente as falhas no processo.
Esses profissionais irão apresentar propostas de definição de pontos de contato e ações de marketing para melhorar a experiência do cliente, tanto em empresas que estejam iniciando seus processos quanto organizações que estão há tempo no mercado.
A HOMA realiza esse processo de mapeamento do blueprint para marketing sempre de forma conjunta com seus clientes, passando pelos processos de coleta de informações; cocriação, vislumbrando possíveis estratégias junto às áreas da empresa; teste, ou seja, testando a viabilidade dessas ações e implantação, quando efetivamente essas novas ações serão aplicadas.
Se você quiser saber como aplicar essa ferramenta, baixe nosso material exclusivo sobre Blueprint de Serviço e acesse um template personalizado. Identifique as oportunidades de otimização do seu negócio e aperfeiçoamento da experiência dos seus clientes! Confira!
