Você já ouviu falar sobre BX? A sigla se refere a Business to Experience, conceito que marca uma profunda e importante transformação nas empresas com a consolidação dos negócios digitais, novos modelos de atendimento e serviços on-line acelerados pela pandemia da Covid-19, na qual as expectativas e o comportamento do consumidor mudaram radicalmente.
Mais do que produtos ou serviços, os clientes buscam cada vez mais experiências significativas e a identificação com o propósito das empresas, independente do setor ou tipo de negócio. Para isso, é necessário considerar mais do que as necessidades e características básicas do seu cliente: é preciso ter obsessão pelos seus desejos, expectativas e ideias. É isso que prevê o Business to Experience.
Na prática, trata-se da evolução do Customer Experience, que busca otimizar os diferentes pontos de contato com o público. No Business to Experience, não apenas a jornada do cliente é considerada, mas também todo o propósito da marca, a experiência dos funcionários, os modelos de entrega e demais aspectos da empresa. Trata-se de uma nova forma de pensar em negócios e serviços, na qual são priorizadas necessidades humanas, a experiência dos clientes e, consequentemente, a humanização dos serviços.
Descubra, a seguir, quais as diferenças e o como ser uma empresa Business to Experience, bem como as suas vantagens e principais resultados!
Quais são as diferenças entre Customer Experience e Business to Experience?
Vivemos na era da experiência e, não por acaso, tantas áreas de estudo têm se dedicado a pesquisar e aperfeiçoar a relação dos clientes com as empresas nos últimos anos. O Customer Experience é uma dessas modalidades. Focado nos fluxos de trabalho e diferentes pontos de contato com o cliente, as ações de CX visam aperfeiçoar aspectos específicos da jornada e experiência dos consumidores.
Já o Business to Experience, prevê uma mudança completa nos processos, modo de ser e fazer das empresas, que envolve desde os valores, até as entregas realizadas em todos os setores.
Pode parecer uma diferença sutil ou até mesmo insignificante já que o Customer Experience também coloca o cliente no centro das estratégias para negócios, mas, na prática, o Business to Experience representa um novo paradigma para as empresas e para as tomadas de decisão. Isso porque antes de pensar no lucro ou nos benefícios internos, é preciso pensar no cliente, independente do setor e dos processos realizados.
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Vantagens do Business to Experience
Uma pesquisa realizada pela Accenture Interactive, indicou que as empresas com foco em BX crescem 6% a mais por ano, do que outras organizações focadas em Customer Experience. Mas o aumento no lucro é apenas um dos seus benefícios. Com a adoção do conceito, as empresas podem:
– aumentar a competitividade e reconhecimento de mercado;
– potencializar a inovação;
– fidelizar e aumentar o número de clientes;
– aumentar a satisfação e engajamento dos times;
– aperfeiçoar processos;
– impulsionar o uso de novas tecnologias e ferramentas, e etc.
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Como aplicar o Business to Experience na sua empresa?
O primeiro passo é conhecer o seu cliente. Ele deve ser o centro de todas as estratégias e o objetivo final de todas as ações desenvolvidas. É preciso entender em profundidade suas características, desejos, dores e anseios, para que todo o time proporcione experiências encantadoras para as personas e gere identificação com o propósito da marca — e não apenas a equipe de marketing e vendas.
Em paralelo a isso, é essencial rever o próprio posicionamento da empresa, seus valores, visão, serviços, objetivos, e principalmente, a cultura organizacional que deve priorizar em todos os processos e setores, a experiência do cliente. Trata-se de uma mudança profunda de mindset.
Se antes o objetivo era aumentar a eficiência da empresa, com o Business to Experience o objetivo deve ser aumentar a eficiência para o cliente. O mesmo vale para os demais setores: o cliente deve ser o centro e o objetivo final das entregas realizadas. Mais do que aumentar a rentabilidade, os líderes devem focar em gerar lucro com propósito e experiências encantadoras.
Tais mudanças só serão possíveis a partir de uma revisão completa e contínua das empresas, que com o apoio de ferramentas, pesquisa com o cliente e metodologias específicas, como o Design de Serviço, podem ser aceleradas.
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