Assim como você, cada vez mais as organizações querem saber como melhorar a experiência do cliente. Não à toa, pois vivemos na era da experiência e é ela que irá destacar os serviços de uma empresa em relação aos concorrentes.
Para que isso ocorra a oferta de produtos e serviços deve ter o foco no cliente, ou seja, em suas necessidades e expectativas. Segundo a pesquisa da CX Trends 2022, 82% dos entrevistados afirmaram que “eu dou preferência para comprar de marcas que me oferecem uma boa experiência”.
Nós sabemos que falar pode soar mais fácil do que fazer. Afinal, a competição é diária, e o cliente leva em conta todo e qualquer detalhe para optar por uma empresa ou outra.
Então, antes de dar orientações sobre como melhorar a experiência do cliente, queremos que você entenda quais aspectos formam essa experiência.
Mas afinal, o que é experiência do cliente?
A experiência do cliente é o conjunto de interações que o cliente possui com a marca de uma empresa. Desde a pesquisa, escolha de produtos, compra, usabilidade da mercadoria e pós-venda.
Portanto, ao contrário do que muitos pensam, ter uma experiência satisfatória vai além do fechamento da venda. Porque mesmo que uma pessoa acabe comprando com você e goste da mercadoria, isso não significa que ela teve uma boa experiência.
“Como isso é possível?”
Ela pode ter tido alguma quebra de expectativa no atendimento ou na entrega, por exemplo. Como consequência, talvez ela nem recomende sua marca para outras pessoas.
Além disso, considerando que cada pessoa é única, com suas crenças, habilidades, humor, estado de espírito, frustrações, forças, etc, criar uma única e perfeita experiência para todas essas diferenças não é possível.
O mesmo cliente, inclusive, não terá a mesma experiência com um produto ou serviço em dias diferentes, ainda que seja uma franquia ou a mesma empresa. Afinal, ainda que existam algumas características idênticas em termos de produtos e serviços, inúmeras outras variáveis estão em constante mudança.
O que estamos falando é que dados quantitativos são importantes para o negócio e o número de vendas por mês são indicadores que devem ser observados, mas eles não são suficientes para medir a satisfação do cliente.
Assim, ao pensar em como melhorar a experiência do cliente, é essencial pensar na coleta e análise de dados qualitativos.
Por que e como melhorar a experiência do cliente?
É fato que não há uma experiência única e perfeita do cliente, mas é fundamental que você e sua equipe estejam dispostos a oferecer a melhor experiência possível.
Isso porque qualquer experiência que chegue perto do nível máximo de satisfação é válida, pois qualquer interação que fique abaixo disso é crítica.
Em outras palavras, se você ignora a avaliação da experiência, você corre o risco de perder um cliente e ganhar um detrator da sua marca. Ou seja, alguém que vai falar mal de seus serviços e influenciar negativamente outras pessoas.
Portanto, para saber como melhorar a experiência do cliente, é preciso identificar necessidades e provê-las da melhor maneira possível em acordo com os serviços e produtos comercializados.
Conheça 5 estratégias para aperfeiçoar a experiência do cliente
1. Mapear stakeholders
Saber quem são as pessoas que possuem algum interesse e/ou influência no seu negócio ajuda você a conhecer expectativas acerca do produto ou serviço que você oferece. Como exemplos de stakeholders, temos: colaboradores da empresa, fornecedores, clientes e clientes em potencial.
A partir desse mapeamento, é possível tomar novas decisões, o que inclui aprofundar as informações coletadas sobre os clientes. Desse modo, o mapeamento de stakeholders contribui com a elaboração da próxima estratégia.
2. Identificar as personas
Definir a persona do seu negócio significa identificar o perfil do seu cliente ideal. Esse tipo de investigação é importante para entender as necessidades da pessoa para que você ofereça serviços cada vez mais compatíveis com o que ela espera.
O recomendado é a criação de dois perfis extremos. Por exemplo, se você tem uma loja de roupas femininas de alta costura, pode imaginar uma cliente que expressa mais ousadia nos cortes, que gosta de brilho, e outra mais discreta, que gosta de tecidos foscos e cortes mais tradicionais. Se você conseguir atingir esses dois gostos, também atingirá todos os outros que estão nesse meio.
Depois, é preciso pensar não só no produto, mas no serviço oferecido como um todo, que é o que determina a experiência do cliente. Inovar nesses serviços é um fator de sucesso para a sua empresa.
3. Mapear riscos na jornada de compra
Após definir as personas, é hora de mapear a jornada de compra de cada uma e entender quais os riscos que essa trajetória oferece. A jornada é o caminho que cada uma delas percorre, desde a pesquisa até a decisão de compra.
O mapeamento de riscos dentro desse universo é como colocar uma lupa dentro da jornada que ocorre hoje na empresa e perceber o que precisa ser melhorado em cada ponto de interação com a marca.
Por consequência, tudo que atrapalha a experiência dos seus clientes também irá atrapalhar a trajetória das suas personas e, portanto, deve ser ajustado. A ferramenta que mostra todo esse mapeamento é o blueprint de serviço.
4. Promover pesquisas de satisfação
Você com toda certeza já ouviu falar nas pesquisas de satisfação ou NPS. Estabelecer uma constância nesse tipo de ação também é importante, já que eles são uma ação de continuidade e vão dar insights sempre atualizados de como melhorar a experiência do cliente.
Experimente aplicar essa pesquisa com os seus clientes e descubra qual o Net Promoter Score que você irá conseguir ao subtrair o número de detratores do número de promotores.
5. Investir em capacitação e treinamento da equipe
Você decidir que seu negócio irá trabalhar mais focado no cliente é uma coisa, sua equipe entender o que isso significa na prática é outra. Essa mudança de mentalidade pode exigir ações específicas, como capacitações e treinamentos internos.
Basicamente, é fazer com que todos estejam cientes dos objetivos da empresa e possam trabalhar em sinergia, em prol de um mesmo objetivo. A depender de como é aplicada, essas ações também podem promover mais integração nas empresas e colaboração entre os times.
Aliás, se você não tem uma equipe interna capacitada e disponível para fazer esse diagnóstico, saiba que há empresas especializadas nesse tipo de ação.
Agora, quer saber como melhorar a experiência do cliente inovando nos serviços? É o que abordaremos nos tópicos a seguir.
Como melhorar a experiência do cliente por meio da inovação em serviços
A inovação em serviços consiste na introdução de um novo serviço no mercado ou na melhoria de um serviço já existente, agregando valor ao cliente e, consequentemente, ao negócio.
No setor tradicional de serviços, onde não há oferta de bens tangíveis, há muita oportunidade de inovação. Há também uma grande tendência para que empresas de produtos físicos adotem a inovação em serviços em seus processos.
Voltando ao exemplo da loja de roupas, é preciso pensar em toda a experiência das clientes, desde a pré-venda.
Como será o contato com essas clientes?
Qual será a experiência delas com suas redes sociais?
Há a possibilidade de compras online?
Quando elas chegam à loja física, como são recebidas?
Há um estacionamento próprio?
Como é o ambiente interno?
Elas são servidas com algum petisco, bebidas?
Há uma música ambiente?
Qual é o cheiro dessa loja?
Qual é o estilo dos atendentes?
Enfim, são vários e vários aspectos que precisam ser pensados em torno do produto em si. Se você tiver e-commerce, será preciso adicionar outras perguntas.
A pesquisa da CX Trends, que falamos antes, também apurou quais ações as empresas poderiam adotar para melhorar a experiência de compra online. Além da redução no preço do frete e cupons de desconto, o relatório falou ainda sobre a infraestrutura do site.
Sites que oferecem uma boa experiência em smartphones, por exemplo, podem aumentar as chances de venda em até 58%. Esse aspecto influencia no tempo de compra do cliente, se ele demora não porque comprou muitos itens, mas porque está “sofrendo” com a usabilidade, por exemplo, é um mal sinal. Portanto, investir em tecnologias é um ponto importante.
Ter um ótimo produto não basta para garantir resultados
Porque, muitas vezes, você pode ter um produto interessantíssimo, que agrega valor ao usuário, de alta qualidade, com um preço menor que o da concorrência, mas não inovou nos serviços que são parte da experiência do cliente. O que acontece? Muitos clientes vão preferir a concorrência, que entregam uma experiência muito melhor.
Em alguns casos, a empresa pode ter que pivotar totalmente o serviço, implementar novos processos ou até explorar novos mercados.
No entanto, mesmo seus produtos e serviços estando totalmente alinhados com as expectativas de seus clientes, as experiências podem variar de cliente para cliente e de contexto para contexto.
Sendo assim, leve em conta quais são os principais problemas percebidos pelos seus consumidores e implemente ações para evitá-los.
O importante é você aprimorar sempre a experiência dos seus clientes, observando-os atentamente. Lembra do blueprint de serviço? Faça uso dessa ferramenta para incluir novidades nos pontos de interação com o cliente que podem melhorar a experiência dele.
Para saber mais sobre o blueprint e como implantar na sua organização, baixe o eBook: Blueprint de Serviço + TEMPLATE.
Plano de ação para alcançar a melhor experiência dos clientes
Você entendeu como melhorar a experiência do cliente por meio da inovação dos seus serviços? Vamos retomar as estratégias em passos:
- Primeiro, identifique quem são seus clientes e possíveis clientes e crie personas;
- Entenda o que essas personas buscam quando procuram seus produtos e serviços;
- Observe quais são as principais frustrações de seus clientes e crie maneiras de evitá-las;
- Acompanhe os feedbacks fornecidos pelos clientes, isso ajuda a identificar mudanças de comportamento;
- Implemente ações para melhorar a experiência dos seus clientes, inovando em produtos, mas também nos serviços que os envolvem.
Simples, não é? Teoricamente, sim. Mas na prática, é preciso ter a expertise necessária para realizar essas ações de forma efetiva.
É aí que entra a Homa – Design de Serviço, que realiza todo o processo de exploração, cocriação e implementação de ações junto à sua empresa, para que a experiência de seu cliente seja a melhor possível. Quer entender melhor? Entre agora em contato conosco!
