Service Design: 10 razões para aplicá-lo na sua empresa
O Service Design, ou Design de Serviço, tem se tornado cada vez mais popular entre as empresas que buscam entregar experiências diferenciadas para os seus clientes, promovendo uma série de mudanças e benefícios para os negócios. Aqui no blog da Homa já falamos em alguns artigos sobre a importância dessa metodologia, como ela funciona e pode transformar as empresas, aumentando o engajamento dos colaboradores, reduzindo custos e potencializando os resultados do negócio. Neste novo artigo, separamos 10 razões para quem ainda tem dúvidas sobre o por quê investir em Design de Serviço. Confira!
10 razões para aplicar o Service Design
1. Mudança de mindset: sem dúvidas, um dos primeiros motivos para investir no Service Design é a mudança de mindset dos times, com a formação de uma cultura inovadora. Sem um time engajado e com a mente aberta para mudanças, dificilmente uma empresa conseguirá colocar seus projetos em prática. Contudo, mudar hábitos e inserir novos valores na cultura organizacional, principalmente nas empresas tradicionais, exige diferentes ações, que envolvem desde ouvir os colaboradores até analisar quais processos da empresa podem ser modificados. Com as ferramentas do Design de Serviço, é possível repensar a cultura organizacional, os processos e como gerar mudanças de dentro para fora, engajando os colaboradores nas atividades e trazendo-os para o centro da mudança.
2. Redução de riscos: inovar e mudar de processos gera uma série de riscos para as empresas. Para minimizar os potenciais problemas, bem como o receio da mudança nos times, é possível criar protótipos e experimentar as mudanças antes delas ocorrerem a partir de ferramentas do Design de Serviço. Esse tipo de processo garante a redução de riscos, custos, bem como o sucesso dos projetos que podem ser repensados e aperfeiçoados antes de serem colocados em prática. Uma dessas ferramentas é o Blueprint de Serviço, que funciona como um mapa para as empresas, apresentando a jornada completa do cliente, com os pontos de contato, expectativas e outras informações dos serviços. Leia também Blueprint de serviços: entenda o que é e por que utilizar essa ferramenta
3. Desenvolvimento de soluções inovadoras: ao aplicar diferentes ferramentas e tipos de estudo, o Design de Serviço consegue extrair informações únicas e diferenciadas sobre a empresa e os atuais serviços entregues. Isso permite identificar e pensar em soluções inovadoras, combinando as informações e impressões de diferentes pessoas. Com as pesquisas qualitativas, análise de tendências, referências, estudos de campo e comportamento do consumidor, é possível desenvolver soluções únicas e personalizadas para os clientes.
4. Metodologia apropriada: um dosmaiores erros das empresas que desejam se diferenciar no mercadoé acreditar que as mudanças necessárias irão acontecer de modo natural, e que não é preciso adotar uma metodologia específica ou contar comajuda externa para inovar.O resultado é que muitas empresas ficam estagnadas e com projetos engavetados por anos. Já ao realizar um projeto de Design de Serviço com uma consultoria especializada, a empresa conta profissionais dedicados, com experiência e metodologias específicas que potencializam os resultados para o negócio. Os projetos são estruturados com início, meio e fim, com tempo pré-definido para entrega e objetivos pensados em conjunto.
5. Visão neutra e sistêmica da empresa: outra razão para investir em Design de Serviço é a possibilidade de ter um olhar neutro sobre os serviços realizados pela empresa. Muitas vezes, os líderes e colaboradores têm uma visão fechada sobre o negócio e o mercado, não percebendo pontos de melhoria ou problemas no serviço como um todo. Já com o apoio de especialistas em Design de Serviço, as empresas podem ter um olhar mais amplo, levando em consideração todas as partes e etapas de atendimento. Com esse olhar holístico e sistêmico é possível desenvolver estratégias mais inteligentes e potentes para o negócio.
6. Quebra de silos: uma das maiores barreiras para promover a inovação e o desenvolvimento de projetos, é a falta de integração e colaboração entre os diferentes departamentos. A estrutura tradicional das empresas, divididas por times de marketing, produto, comercial, recursos humanos, financeiro e operacional, por exemplo, acabam limitando a colaboração, a troca de ideias e a criação de novos serviços. Além disso, ao trabalhar em silos, podem ocorrer uma série de problemas na experiência do cliente ao longo da jornada, por falhas de comunicação, desalinhamento dos objetivos do negócio, bem como o distanciamento entre os times. Nos projetos de Design de Serviço os silos são eliminados.Profissionais de diferentes departamentos e níveis hierárquicos são colocados lado a lado para pensar os serviços, as dores e desafios da empresa. A partir da aplicação de ferramentas práticas e acessíveis, todos podem contribuir para a definição da estratégia da empresa.
7. Definição de KPIs: para acompanhar o crescimento de qualquer negócio, é essencial definir Indicadores Chave de Desempenho, ou Key Performance Indicators (KPI). Em geral, muitas empresas utilizam esse tipo de metodologia de modo básico, e não acompanham o desempenho dos projetos. Com o Design de Serviço, são definidos KPIs específicos para as ações realizadas, o que garante maior controle e análise dos projetos.
8. Alinhamento da promessa de marca: outra razão importante para a aplicação do Service Design nas empresas é o alinhamento do discurso e expectativas com as entregas realizadas. Muitas empresas têm um posicionamento de destaque, com uma marca agradável e até mesmo reconhecimento do mercado, porém os seus serviços não condizem com a realidade. Como resultado, os clientes se sentem frustrados e reféns da famosa “propaganda enganosa”.
Para eliminar esse problema é essencial entender as necessidades das pessoas, a capacidade de entrega dos times, bem como quais pontos geram frustração e descontentamento. Com o Design de Serviço estas questões são analisadas profundamente, a partir de uma visão global da empresa, dos serviços e do mercado.
9. Humanização das empresas: a cada dia surgem novas tecnologias e sistemas para otimização e robotização de processos nas empresas. Embora a aplicação de novas ferramentas possa trazer uma série de benefícios, como a eliminação do retrabalho e maior produtividade das equipes,a humanização dos serviços e das empresas é mais importante do que a automação. Isso porque a humanização pressupõe o conhecimento profundo das personas, das suas dores, necessidades e expectativas. Mais do que ter um bom atendimento na ponta, com gentileza e cordialidade, a humanização dos serviços foca na experiência completa dos clientes e demais stakeholders. Na prática, não adianta ter processos super rápidos e automáticos, se no final o cliente não resolver os seus problemas e ficar desapontado com a empresa. Ao buscar compreender cada etapa e necessidade dos clientes, o Design de Serviço humaniza os processos e a experiência completa das personas, gerando melhores resultados para as empresas.
10. Aproximação dos clientes: por fim, um dos aspectos mais importantes do Design de Serviço é a aproximação dos clientes. Com os projetos desenvolvidos e ações realizadas, como entrevistas e pesquisas em profundidade, os clientes deixam de ser meros consumidores e passam a ser vistos como parte essencial do negócio. Ao ouvir e buscar entender as necessidades e comportamento do cliente, os serviços são transformados, gerando maior identificação e fidelização com o público. Nesse sentido, o Design de Serviço se torna essencial para criar serviços para e com os clientes, a partir de ferramentas e metodologias específicas.
Designer graduada pela Universidade Federal de Santa Catarina e Università degli Studi di Firenze. Especialista em Service Design pelo Istituto Europeo di Design de Barcelona e mestranda em Antropologia na Universidade NOVA de Lisboa com especialização em Temas Contemporâneos. Cofundadora da HOMA, possui carreira com ênfase em design estratégico. Experiência em Gestão de Design, marketing e consultoria em inovação.
